チェーン展開店舗（複数店舗）での問題点をアプリで解決｜管理の課題と改善方法を解説
業種全般
公開日：2021.04.23
更新日：2026.08.17
2~3店舗や10店舗など店舗数に違いはありますが、チェーン展開して地方で活躍している店舗も多いです。チェーン展開店舗では単独で展開している店舗と違って店舗管理に課題が出てきます。
チェーン全体と店舗別、それぞれに分けながら施策を行っていくのがポイントです。適材適所にマーケティングを行いながら業務効率化を行っていきましょう。
チェーン展開そのものは、国内で拡大を続けている経営手法です。2024年度の国内フランチャイズチェーンは1,291チェーン・25万4,478店・売上高29兆2,825億円となり、チェーン数・店舗数・売上高がいずれも前年から増加しています（出典：日本フランチャイズチェーン協会「フランチャイズチェーン統計調査」）。
店舗数が増えるほど売上の母数は広がりますが、同時に情報伝達・顧客データ・サービス品質のばらつきという課題も比例して大きくなります。2店舗のうちは口頭で足りていた連絡が、10店舗になると抜け漏れの原因に変わっていきます。
本記事では、チェーン展開の基本的な考え方を整理したうえで、複数店舗の管理でつまずきやすい点と、アプリを使った具体的な解決方法を順に見ていきます。
今回はチェーンの展開に対して課題を感じている方へ向けて、現在のチェーン形態の課題や問題点、そしてアプリを使った解決方法などをご紹介していきます。
チェーン展開とは？3つの形態と多店舗展開との違い
チェーン展開の意味
チェーン展開とは、同じブランド名・同じ運営方針のもとで複数の店舗を出していく経営手法を指します。仕入れや広告、教育などをまとめて行うことで、1店舗ずつ運営するよりも効率とブランド力を高められる点が特徴です。
似た言葉に多店舗展開がありますが、こちらは単純に店舗数を増やすことを意味します。チェーン展開はその中でも、統一された仕組みで運営することに重きを置いた考え方と捉えると区別しやすくなります。
つまり、店舗が増えれば自動的にチェーンになるわけではありません。共通のルールとデータ基盤があって初めてチェーンとしての強みが出ます。
レギュラー・フランチャイズ・ボランタリーの違い
チェーンにはレギュラーチェーン・フランチャイズチェーン・ボランタリーチェーンの3種類があります。運営の自由度と本部の関与度合いが異なるため、どの形態かによって管理のしかたも変わります。
レギュラーチェーン（直営チェーン）は、本部が自ら全店舗を運営する形です。人材も設備も仕入れも自社で賄うため、方針を統一しやすく、データも一元管理しやすいのが利点になります。一方で出店にかかる資金負担は本部が背負います。
フランチャイズチェーンは、加盟店が本部と契約を結び、ロイヤリティを支払ってブランドやノウハウを使う形です。本部の資金負担を抑えながら店舗数を伸ばせますが、加盟店ごとに経営者が異なるため、情報共有の設計が欠かせません。
ボランタリーチェーンは、独立した店舗同士が集まって本部を作る形です。加盟店同士に横のつながりがあり、共同仕入れなどで競争力を高められる一方、統制は緩やかになります。
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形態によって変わるアプリ運用の考え方
どの形態を採っているかで、アプリ運用で気を付ける点も変わります。自由度が高い形態ほど、ルールをあらかじめ明文化しておく必要があります。
直営チェーンであれば、本部が配信内容も特典設計もまとめて決められます。運用担当を本部に集約し、各店舗は現場の情報を上げるだけという分担でも回ります。
フランチャイズやボランタリーの場合、各店舗にも独自に発信したい情報があります。この場合は「本部が配信する範囲」と「店舗が配信してよい範囲」を線引きし、割引率の上限や配信頻度の目安まで決めておくと、店舗間の不公平感やブランドイメージのぶれを防げます。
形態を問わず共通するのは、顧客データだけは全店舗で共通の基盤に貯めるという点です。ここが分断されると、後からまとめ直すのに大きな手間がかかります。
チェーン店舗展開している企業の課題・問題点とは？
チェーン店舗を展開している場合、次のような課題によく直面します。
統一メニューor各店舗でのオリジナルメニューのユーザーへの周知
特に飲食店では
チェーン店全体で提供している統一メニュー
各店舗で独自に展開しているオリジナルメニュー
が分かれるケースも多いです。オリジナルメニューは各店舗が立地している地域の特産品を活用するといったやり方で特色を出し、集客へつなげられる方法として有効です。
しかし統一メニューとオリジナルメニューが別々にある場合、お客様全体へ内容を周知するのが難しくなります。
運営本部では統一メニューの内容を把握しながら、各店舗がどんな独自のメニューを作って提供しているのか常に理解して情報発信する必要があります。
情報の連携がうまくできていないと
間違ってオリジナルメニューを統一メニューとして紹介してしまう
オリジナルメニューを提供していることを周知し忘れる
といったトラブルが発生する可能性もあるので注意しましょう。
本部一括のお知らせ・イベントと各店舗別のイベントの違い
各お知らせについてもチェーンの場合分ける必要があります。
価格の改定
新店舗の開店情報
チェーン全体で行うセールやイベントの情報
新しい統一メニューの紹介
といった内容は本部が一括して出すべき情報です。
しかし、
各店舗の開店〇周年記念
指定店舗のみの季節限定メニューの紹介
各店舗の急な休業
といった情報は各店舗が判断して出さないといけません。
情報を管理できていないと伝達不足が起こりお客様の不満を招いてしまう恐れがあります。
顧客データ（全店舗と各個店の顧客データ）
チェーン店ごとに顧客データも変わってきます。
たとえば
Aの店舗では20~30代のサラリーマンがよく通っている
Bの店舗では30~40代の主婦がよく通っている
といった属性の違いも出てくるでしょう。
各店舗ごとの強みを活かせるようにするためにも、各店舗で情報を管理して活用できるようにしておく必要があります。
同時に統一したほうがよいという情報もあります。たとえば「コロナ禍で現金以外の決済データが増加している」といった内容は全店舗で起こりうるので、データを統一して集計、施策を考える必要性があるでしょう。
効率よくデータを管理しながら
店舗ごとの施策に使うデータ
店舗全体の施策に使うデータ
の2種類を作って管理することが重要です。
細やかな顧客へのサービス対応
チェーン店として経営をうまく統合・管理できなければサービス対応にも影響が出てしまいます。
店舗限定のメニューでも要望が高い場合は全店舗提供にする
チェーン店全体にばらつきが出ないように教育を行う
店舗ごとに異なるクーポン発行を行う
といった行動をとれなければサービスの質が下がり、チェーン店全体の経営に悪い影響が出てしまうかもしれません。
チェーン店全体の接客の質は確保しつつも、各店舗のユーザー属性に合ったおもてなしができるかを重要視してみましょう。
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店舗ごとにツールがバラバラになる
もう1つ見落とされやすいのが、店舗ごとに使っているツールが揃っていないという問題です。
A店はPOSレジ、B店は手書きの売上表、C店は表計算ソフトといった状態になると、本部が全体の数字を把握するだけで数日かかります。予約の受け方やシフトの組み方が店舗ごとに違うケースも珍しくありません。
この状態が続くと、月次の集計に人手が取られて分析まで手が回らなくなります。「昨日の売上」を正確に答えられないまま経営判断を下すことにもなりかねません。
店舗数が3〜5を超えたあたりから、ツールを揃えてデータを1か所に集める仕組みへ切り替える必要が出てきます。個々の店舗を最適化するのではなく、全体で最適になる形を選ぶという発想が求められる段階です。
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店舗ごとにアプリを作ると失敗する理由
アプリが多すぎるとインストールしてもらえない
複数店舗を持つ企業が陥りやすいのが、店舗ごとに別々のアプリを用意してしまうというやり方です。一見すると地域ごとの情報を出しやすそうですが、実際にはインストール数が伸びません。
理由はシンプルで、お客様のスマートフォンはすでにアプリで埋まっているからです。各種調査では、1人あたりのインストール数は40〜80個程度、そのうち日常的に使われているのは2〜3割にとどまるという結果が出ています。
この状況で「A店のアプリ」「B店のアプリ」と複数を入れてもらうのは現実的ではありません。お客様から見れば、同じブランドのアプリが並んでいる状態はただ煩雑なだけです。
さらに、アプリを分けると顧客データも分断されます。A店とB店の両方を利用しているお客様が別人として記録され、来店頻度も購入金額も実態より低く見えてしまいます。
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チェーンは1つのアプリに集約する
チェーン展開している場合の基本方針は、アプリは1つにまとめ、中で店舗ごとに出し分けることです。
お客様には初回起動時などにお気に入り店舗を登録してもらいます。以降はその店舗の情報が優先的に表示され、全店舗共通のセールやキャンペーンも同じアプリの中で受け取れます。転居や転職で通う店舗が変わっても、登録し直すだけで済みます。
店舗側から見ても利点があります。会員証やスタンプがチェーン全体で共通になるため、どの店舗を利用してもポイントが貯まる状態を作れます。これは単独店にはない、チェーンならではの強みです。
制作コストの面でも、アプリを店舗数だけ作るのと1つにまとめるのとでは負担が大きく変わります。更新作業も1か所で完結するため、運用の手間も抑えられます。
アプリで課題解決
チェーン店の課題は、自店舗アプリの各機能により解決できます。
プッシュ配信の使い分けでユーザーへ告知
自店舗のアプリではプッシュ通知を活用できます。
プッシュ通知では
性別
年齢
居住地域
といった各情報を組み合わせて、それぞれのお客様に適した告知が行えるのが特徴です。当然「Aの店舗に来店しているお客様だけにプッシュ通知を行う」という使い方も可能になっています。
全店舗で周知すべき情報は本部が設定して配信
各店舗限定の情報は各店舗オーナーが設定して配信
というように体制を作れば、常に適した情報がお客様へ届くようになるでしょう。
確実に相手へ届くという意味でもプッシュ通知は優秀です。紙や口頭の告知では情報が古くなり、情報の伝達具合にばらつきが出る恐れがあります。
しかしプッシュ通知の場合スマートフォンユーザーが許可していれば、バイブレーションなども含めて通知が強調表示されるのですぐ情報へ気付けます。
リアルタイム性も確保できるので情報が古くなる可能性も低いです。
適切な情報を適切なタイミングで周知できるプッシュ通知を活用してみてください。
関連記事：プッシュ通知の開封率の平均は？開封率を上げる方法と配信時の注意点を解説
イベント・フェアを全店舗と各個店で表示
アプリでチェーン店の情報告知を行う場合、事前に情報を受け取りたい店舗の指定を行う機能を実装可能です。
チェーン店すべてにまんべんなく通う方というのはまずいないでしょう。自分の家やオフィスの付近になる店舗をお気に入りとして登録しておけば、その店舗からの情報を中心的にアプリ内で確認可能です。無駄なく情報閲覧ができるように調整できる点がアプリのメリットになります。
店舗ごとに紙で情報を印刷して発信を行うのは骨が折れますが、アプリに情報配信を集約するとユーザーの設定だけで簡単に店舗情報の出し分けが実現するのがポイントです。
全店舗で行うイベントやフェアは本部で情報を用意して配信するだけで済みます。ユーザーがお気に入りにしている店舗の情報閲覧を邪魔することなく、効率よく全店舗に関する周知が可能です。
分析ダッシュボードで全店舗と各店舗の詳細データをチェック
アプリ内には分析ダッシュボードを搭載して、担当者がデータを調査できるような体制を築けます。
分析ダッシュボードでは
全店舗
各店舗
に分けながら情報を調査可能です。店舗ごとのユーザー層の違いを見ながら共通点を発見して、施策を練ることが簡単になります。
情報が統合されているかはマーケティングにおいて重要です。取得すべきデータが増加して多様化している現在では、データを統合管理できていないとそれだけ担当者に負担が掛かり業務効率性を妨げてしまいます。
アプリ内で分析ダッシュボードを活用することでデータをすぐに確認できる体制が構築できるので、データをどうやって取得して統合、表示すればよいのかを担当者がいちいち頭を悩ませて考える必要がなくなります。
アプリ内で分析ダッシュボードを使う際は、
アプリプラットフォームにあらかじめ用意されているツールを使う
外部ツールとアプリを連携させる
といった方法があるのもポイントです。
細かい分析を極めたい場合は外部ツールの利用も検討してみましょう。別途コストは発生しますが適切なマーケティングを行うために必要な場合もあります。
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各店舗ユーザーにあったコンテンツを提供する
単にセールやイベントを出し分けるだけでなく、下記のようなコンテンツを店舗ユーザーによって出し分けて見るのもポイントです。
クーポン
クーポンについては複数のお客様に同じ特典内容のものを配布するだけではいけません。セグメントに応じて、1人1人に合わせたクーポン内容を配信することがポイントです。
全店舗では新店舗開店記念といった名目で200円引きクーポンを配布する
A店舗のお得意様には、限定メニュー1品無料クーポンを配布する
といったように全店舗対象か、各店舗のみ対象かを分けることによって高いパフォーマンスを見込めるようになるでしょう。
時限式のクーポンも活用してみてください。「3日間限定」といった制限を設けてプッシュ通知で利用を促せば、対象期間にお客様が来店してくれる可能性は高まります。
スタンプカード
スタンプカードを作って「5個貯めたら1品無料」といった特典を付けるのも有効な手段です。全店舗共通のスタンプカードを作ることによって、お客様はどの店舗を利用してもスタンプを統一して集められるので便利です。
また、
各店舗で限定のスタンプラリーを開催する
スタンプの絵柄を店舗ごとに変えてコレクション性を出す
といった施策も検討してみてください。
各店舗限定のスタンプラリーを行えば、各店舗のお得意様を効率よく増加させられます。またスタンプの絵柄を店舗ごとに変えるというのはコレクション性を出して、「全店舗を回ってスタンプを集めてみたい」というお客様の欲求を促進してくれるでしょう。
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権限設定で本部と店舗の役割を分ける
複数店舗でアプリを運用するうえで要になるのが、管理画面の権限設定です。ここを設計しておかないと、配信の重複や誤配信が起こります。
基本の考え方は3階層です。本部管理者は全店舗のデータ閲覧と全体配信ができ、エリア管理者は担当エリア内の複数店舗を見られ、店舗担当者は自店舗の情報更新と自店舗向け配信だけを行えるようにします。
あわせて決めておきたいのが、配信前の確認フローです。店舗が作成した内容を本部が承認してから配信する形にすると、表現の統一やブランドイメージの維持につながります。スピードを優先する情報は店舗判断、ブランドに関わる内容は本部承認と切り分けると運用が滞りません。
また、同じ日に本部と店舗の通知が重なると、お客様には短時間に複数の通知が届きます。配信枠を曜日や時間帯で分けておくといった調整も、細かいようで効果があります。
複数店舗の管理に使うアプリを選ぶときの確認点
店舗別の権限・配信設定ができるか
まず確認したいのが、店舗単位で権限と配信範囲を分けられるかという点です。1店舗向けに作られたサービスでは、全員が同じ管理画面を共有する形になっている場合があります。
その状態では、本部しか触ってはいけない設定を店舗担当者が変更できてしまいますし、A店の担当者がB店の顧客データを閲覧できる状況にもなります。
導入前に、階層をいくつまで作れるか、店舗ごとにお知らせやクーポンを出し分けられるか、集計を全店舗と店舗別の両方で見られるかを確認しておきましょう。
店舗数が増えても費用が跳ね上がらないか
料金体系も重要な判断材料です。店舗数に比例して費用が増える方式か、一定数までは定額かで、将来の負担は大きく変わります。
現在3店舗でも、数年後に10店舗になる計画があるなら、その時点の費用を試算しておくべきです。導入時に安く見えても、出店のたびにコストが積み上がる契約では、拡大の足かせになりかねません。
複数店舗での導入に割引が適用されるサービスもあります。契約前に、出店時の追加手順と費用の扱いを確認しておくと安心です。
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既存システムと連携できるか
すでにPOSレジや予約システムを導入している場合は、それらとアプリをつなげられるかを確認します。連携できなければ、同じ情報を二重に入力する作業が発生します。
見ておきたいのは、どのシステムと連携実績があるか、会員IDを渡せるか、売上や来店データをアプリ側に取り込めるかの3点です。連携方法によって、リンクを置くだけで済む場合と個別開発が必要な場合があります。
全店舗で同じシステムを使っていない場合は、まずシステムの統一から着手するほうが結果的に早く進みます。
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アプリ活用で気を付けなければならないこと
アプリを活用してチェーン展開における課題を解決する際は、次のポイントに注意してみましょう。
何よりも継続することが大事！
アプリの効果がすぐに出るとは限りません。SEOコンテンツと同じように半年や1年間といった長い期間が掛かるケースも考えられます。
話が少しそれますが、現在コロナ禍の影響で店舗集客できなくなった分をECでまかなおうという動きが広まっています。「DX（デジタルトランスフォーメーション）」においてもECは重要なのでよい動きではあるのですが、収益を取り戻そうと早い結果を求めるケースが多いです。
しかしECで収益を上げるためにはそれなりの時間が必要です。「1か月やったけど成果が出ない」といったように短期スパンで成果把握をしようとすると本当のパフォーマンスが分かりません。
アプリ運用を行う際は最低でも1年といった期間を設けて指標を基にパフォーマンスを計測し、運用方法に間違いがないか、また導入しても問題はないかなどを確認してみましょう。
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運用担当者・サポート担当者を必ず専任
いくらアプリ運用によってデータ統合やコンテンツの出し分けなどが効率化されても、内部経営が明確になっていないと余計な手間が増えて効果が薄くなってしまいます。
コンテンツ追加といった運用担当は誰にするのか
コンテンツに不具合が起こった際のサポートは誰が担当するのか
といった点を決めてスムーズな運用を心掛けましょう。担当を決める際は
具体的にどこまでの業務を担当するのか
問題が発生した場合の責任所在をどうするのか
も明確に決めて経営上わだかまりが残らないようにしておいてください。
アプリプラットフォームを活用する場合は、外部提供企業からのサポートを受けるはずです。その際誰が担当として窓口役を担うかも確認してスムーズな連携へとつないでみてください。
まずはアプリインストールを全スタッフで促進
アプリを用意してもお客様のスマートフォンへインストールされなければ意味はありません。まずはアプリのリリースを認知させるための施策が必要となります。
公式Webサイトでアプリのお知らせやインストールURL、QRコードを配信
店頭でインストールを呼び掛ける
有料広告への出稿を行う
といった手段でアプリの認知を広めていきインストール数を増加させてみてください。
最初の宣伝にはお金が掛かります。予算はある程度余裕をもって捻出しておき、後の施策へつなげられるように宣伝活用を行いましょう。
一度インストールされて既存顧客が増加すれば、リピート促進にかじを切りコスト削減を行ってみてください。マーケティングで有名な「1：5の法則」では既存顧客のリピート化に掛かるコストは、新規顧客へ掛かるコストの5分の1になるからです。
店舗ごとの運用格差をなくす
複数店舗でアプリを使う場合、店舗によって使いこなし方に差が出るのは避けられません。熱心にクーポンを配信する店舗がある一方、数か月間まったく更新していない店舗が出てきます。
この差はそのままお客様の体験差になります。同じブランドなのに、店舗によって受け取れる情報量が違うという状態は不信感につながりかねません。
対策としては、最低限の運用ルールを決めておくことが有効です。「月1回は店舗独自のお知らせを配信する」といった目安があるだけで、更新が止まる店舗は減ります。あわせて、店舗別の配信数やクーポン利用率を本部が定期的に共有すると、成果の出ている店舗のやり方を横展開できます。
操作に不慣れなスタッフ向けに、手順をまとめた資料を用意しておくのも効果があります。担当者が変わるたびにゼロから覚え直す状態を防げます。
運用もマンネリ化しないように内容に工夫を
アプリ運用においては、常にお客様が求める最新コンテンツを用意して集客を行う必要があります。
店舗のキャパシティーによって更新できる頻度は変わるでしょうが、できるだけ細かい頻度でアップデートを行い、より便利なアプリへと昇華させていけるとパフォーマンスを向上させられます。
たとえばサブスクリプションサービスをアプリ内で提供すると仮定してみてください。1年間まったく同じ提供内容だとお客様に飽きられて解約率が上がってしまうかもしれません。2か月に1度新規メニューを追加したり、季節限定メニューを追加したりといった施策で目新しさを出してさらなる契約へとつなげられる可能性もあります。
お客様のアプリ利用後の声も重要です。アプリストアや店頭での評判などをフィードバックしてアプリの改善へつなげてみましょう。
ただしアプリストアへ低い評価を書かれ過ぎるとインストール数に影響が出るかもしれません。「不満がある場合はこちらのフォームへ内容をお書きください」といったように、単にアプリストアへ口コミを集めるだけでないデータフィードバックを行う必要性も出てくる可能性があります。
関連記事：アプリにブロックチェーン技術を活用するメリット｜実際の導入事例をもとに解説
まとめ
今回は現在のチェーン形態の課題や問題点、そしてアプリを使った解決方法などをご紹介してきました。
チェーン展開しているとデータを統合しながら、店舗に合った施策を行うのが難しいのがネックです。アプリによって効率よく情報を配信できる状況を整備できれば、多くのスマートフォンユーザーを集客できるようになります。
あらためて整理すると、複数店舗の管理でアプリを活かす要点は3つです。アプリは1つにまとめて店舗別に出し分けること、本部と店舗の権限を分けておくこと、運用ルールを決めて格差を防ぐこと。
店舗数が増えてから仕組みを作り直すのは大きな負担になります。今の店舗数のうちにデータを1か所へ集める形を整えておくと、出店のたびに管理が重くなる状況を避けられます。
関連記事：継続率（リテンションレート）とは？計算方法とアプリの継続率を上げる施策を解説
弊社アプリプラットフォーム「店舗アプリDX版 raiten」では、チェーン展開している店舗様でも簡単に導入できるアプリを開発可能です。気になる方はぜひ下記から機能詳細などをご覧ください。
この記事を監修した人
店舗アプリ アプリ開発・集客コンサルティング
店舗アプリ公式。累計1,000社以上の導入実績を誇る店舗アプリ構築プラットフォーム。 単なる集客に留まらず、リピーター創出による売上最大化を得意としている。
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