チェーン店とは？チェーンストアの仕組みと種類｜スマホ活用が強力な味方になる
業種全般
公開日：2019.02.28
更新日：2026.09.01
全国展開をしているチェーンストア企業にとって、競争激化の波に勝ち残るための施策としてスマホを活用したコミュニケーションの構築が必要といえます。アベノミクスによってゆるやかな景気回復傾向とあっても、消費税10％を迎えて一般消費者の購買意欲が低下することが懸念材料としてあります。
そこでチェーンストア企業の人材や品質といった現状と課題をしっかりと把握し、「本部」「店舗」「お客様」のコミュニケーションを充実していくためのスマホ活用術をここで紹介していきます。
「チェーン店」と「フランチャイズ」は同じものだと思われがちですが、実際には資本の出し方も、本部と店舗の関係も異なります。この違いを理解しないまま多店舗展開を進めると、想定していた利益が残らないという事態にもなりかねません。
本記事ではまずチェーン店の意味と仕組み、3つの種類とそれぞれのメリット・デメリットを整理します。そのうえで、チェーンストア企業が抱える課題と、スマホを使ってそれをどう解決するかを、本部・店舗・お客様という3つの関係から解説していきます。
チェーン店とは？基本の意味と仕組み
チェーン店の定義
チェーン店（チェーンストア）とは、同じブランド名や商号を掲げ、複数の店舗を展開し、商品・サービス・内装・接客などを一定の水準に標準化した店舗形態を指します。コンビニエンスストア、ファミリーレストラン、ドラッグストア、カフェなどが典型例です。
もとになっているのは、アメリカで生まれた「チェーンストア理論」という経営手法です。日本では1962年に経営コンサルタントの渥美俊一氏が研究団体「ペガサスクラブ」を設立したことをきっかけに広まり、ダイエーやイトーヨーカ堂、ジャスコといった企業が初期から参加していました。
個人店との最大の違いは、規模を大きくすることで効率を高めている点にあります。一括仕入れによる原価低減、物流の最適化、広告宣伝の統一など、店舗数が増えるほど1店舗あたりのコストを下げられる構造になっています。
チェーン店の仕組み：本部と店舗の役割分担
チェーン店の仕組みを支えているのが、本部と店舗の分業です。本部が担うのは、商品開発、仕入れ、物流、出店計画、販促、マニュアルの作成といった「考える仕事」。店舗が担うのは、接客と販売という「売る仕事」です。
この分け方によって、店舗側は経営判断に時間を割かずに販売へ集中でき、経験の浅いスタッフでも一定の品質でサービスを提供できます。マニュアルとオペレーションの標準化が、チェーン店の再現性を支えているわけです。
一方で、この仕組みには弱点もあります。本部が決めた内容が現場に正しく伝わらなければ、店舗ごとに品質のばらつきが生まれます。「どう伝えるか」という情報共有の設計が、チェーン店の実力を左右することになります。
チェーン店の3つの種類
チェーン店は、資本と契約の形によって大きく3つに分かれます。
レギュラーチェーン（RC／直営チェーン）は、本部が自ら資本を出して出店し、本部の社員が店長として運営する形態です。すべての店舗が同じ会社のものなので、方針の統一や品質管理がしやすく、売上もそのまま本部の売上になります。反面、出店には自社で資金を用意する必要があるため、拡大のスピードは資金力に左右されます。
フランチャイズチェーン（FC）は、本部と加盟店が契約を結び、加盟店が自分の資本で出店する形態です。本部はブランド、商品、運営ノウハウを提供し、加盟店はその対価としてロイヤリティを支払います。本部は自己資金を抑えたまま短期間で店舗網を広げられるのが最大の利点です。コンビニ各社の多くがこの形をとっています。
ボランタリーチェーン（VC）は、独立した事業者同士が集まって組織をつくり、仕入れや販促を共同で行う形態です。各店舗の独自性を保ったまま、共同仕入れによるコスト削減や販促の効率化ができるのが特徴で、フランチャイズのような中央集権的な管理は行われません。ロイヤリティが発生しないのが一般的です。
来店するお客様から見れば3つの違いはほとんど分かりませんが、経営する側にとっては資金・裁量・利益配分がまったく異なります。多店舗展開を検討する際は、この3つのどれを選ぶかが最初の分岐点になります。
チェーン店のメリットとデメリット
メリットとして大きいのは、仕入れコストの削減です。まとめて発注することで単価を下げられ、同じ商品を個人店より安く提供できます。広告費も店舗数で分担できるため、1店舗あたりの負担は小さくなります。
またブランドの認知度も強みです。新しい土地に出店しても「知っている店」として認識されるため、集客の初速が違います。マニュアルが整備されているため、教育にかかる時間を短縮できる点も見逃せません。
デメリットとしてまず挙がるのが、1店舗の問題が全店に波及することです。ある店舗で起きた不祥事や品質トラブルは、同じ看板を掲げるすべての店舗の売上に影響します。
さらに地域ごとの事情に合わせにくいという制約もあります。標準化が前提であるため、その土地ならではの品ぞろえや価格設定を柔軟に取り入れるのが難しくなりがちです。フランチャイズの場合は、業績にかかわらずロイヤリティの支払いが発生する点も押さえておく必要があります。
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1.チェーンストア企業の現状と課題
1-1.店舗数の増加はあるが、販売額と人手不足の現状
日本チェーンストア協会によると、平成30年4月に発表した平成29年度のチェーンストア販売概況では大手56社の総販売額が12兆9343億円となり、前年比-0.3％と微減しました。その前年も-1.6％だったことを踏まえると、堅調とは言い難い現実となります。店舗数は前年と一昨年がほぼ横ばいの約9,300店なのに対し、平成29年は10,045店と約700店舗増えて、前年比＋7％と販売額に対して店舗数が増加しています。
正社員・パートの従業員数は466,558人と前年比＋2.9％となっており、1店舗当たりの従業員数は前年比で約2人減少しています。売場面積や業態によって従業員数は各店舗異なりますが、単純に従業員よりも出店が増えている傾向なので、人手不足の現状といえるでしょう。
この状況が現在どう変わったのかも確認しておきましょう。日本チェーンストア協会が2026年4月に公表した2025年度の販売概況では、会員企業45社・9,531店舗の総販売額は12兆8,528億円余、前年度比は店舗調整前で100.7％、店舗調整後で102.1％となりました。
注目したいのは、既存店ベースの伸び率が全店ベースを上回っている点です。店舗数を増やして売上を積み上げるのではなく、1店舗あたりの売上を伸ばす段階に入っていることを示しています。
従業員数は455,634人（正社員101,316人、8時間換算のパート354,318人）で、人員の約8割をパートタイマーが占めています。人手不足が続くなかで、経験の浅いスタッフでも一定の品質を保てる仕組みづくりが、これまで以上に重要になっているわけです。
参考：日本チェーンストア協会「2025年度チェーンストア販売概況について」
1-2.チェーン全体の信頼を損ねないためには本部の管理と店舗の自発的行動が重要
昨今ではパート従業員による不適切動画がSNSに投稿されて炎上騒ぎになることがあり、チェーンストア企業の信頼を損ねる大きな社会問題につながっています。1店舗でも問題が起これば、他のチェーン店にも影響が出ますので、本部と店舗が連携し合って早急な人材育成、コンプライアンスの徹底、品質管理の重要性が問われるでしょう。
チェーンストアではどの店舗であっても、品質やサービスに差異があってはブランドの価値を下げてしまいます。スマホの爆発的普及を受けて、インターネットが身近になり、お店の情報や利用者の口コミ・評価を簡単にネット検索することができます。
お客様が不快に感じたことはすぐにブログなどSNSに投稿される可能性が高まりますので、商品の品質や従業員のサービスに関しては本部の管理徹底が重要と言えるでしょう。ただし、大手チェーンストアでは各店舗に至るまで、詳細を把握するのは難しく、店舗の自発的行動で人材の育成や品質管理をすることが特に重要となります。
チェーンストアを展開している飲食・サービス業の各店舗では、リピーターの確保が集客・売上に直結しますが、お客様が店舗の品質やサービスに不満が生じることで、CS（顧客満足度）が低下し、リピーターが定着しづらくなります。
対策として効果が出やすいのは、ルールを増やすことよりも、判断に迷ったときにすぐ確認できる状態をつくることです。マニュアルが分厚くなるほど現場は読まなくなります。スマートフォンから必要な項目だけを検索して確認できる形にしておくほうが、実際の行動につながります。
1-3.コミュニケーションの取り方にスマホを用いて課題解決へ
本部がチェーン全体を管理していくために、「本部とお客様」「店舗とお客様」「本部と店舗」の3つの柱を主体にしたコミュニケーションの取り方が大切になっていきます。チェーンストアを運営している企業では、チェーンストアのブランド価値を高めるためにマーケティングを実施しています。しかし、従来からのマーケティング手法に限界を感じている担当者も少なくありません。
総務省の「平成30年版 通信白書」によると、スマホの普及率は若い世代で総じて高く、20代から30代では2017年の時点で90％を超えています。40代でも85％の高水準となっており、今後もこの数字が伸びていくことは推測されます。
この予測はその後の調査でも裏付けられています。総務省の「令和6年通信利用動向調査」では、スマートフォンの世帯保有率は90.5％に達し、個人の保有割合も8割を超えました。世帯におけるテレビの保有割合はスマートフォンとほぼ同じ水準まで下がっており、情報が届く場所が完全に手元の端末へ移ったことが分かります。
また、各店舗でのキャンペーン告知など、利用率の高いスマホを活用することで本部・店舗・お客様間でのコミュニケーションの取り方に改善が期待されます。さらに、本部と店舗間ではスマホを活用することで、情報の共有や人材育成に効率化が見込まれます。このことからも、スマホを用いたコミュニケーションの取り方はチェーンストアにとって今後とも必要になるツールといえるでしょう。
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2.本部とお客様のコミュニケーション
2-1.チェーンストア理論では激変する市場のニーズに対応するのが困難
従来のチェーンストア理論では、売り手市場のため、本部が仕入れた商品を各店舗がお客様へ販売するという流れが主流でした。しかし、ライフスタイルの変化に伴い、市場のニーズが激変していくなかで、お客様自身が商品を選ぶ時代となっている買い手市場の中では、どのような商品が売れるのか、注目を集めているのかという情報をスピーディーに調査して分析を行わなければなりません。
お客様との距離が離れている本部ではどのような商品が欲しいというニーズに十分こたえるのが難しいというのが現状でしょう。
お客様が望む商品やサービスを提供するには、同業他社のみだけではなく、従来の成功例を捨てて視野を広げていき、異業種のチェーンストアの動向も把握して商品開発に臨む必要があります
2-2.チェーンストアのブランドイメージ向上にはスマホを活用
そこで活躍できるのが利用率の高いスマホです。お客様は求めている商品やサービスを、手持ちのスマホから検索サイトで調べることが容易となっています。チェーンストアのブランドイメージを向上するには、自社の商品やサービスに沿った内容で競合他社のブランドに負けないよう、常に検索結果で上位表示されなければなりません。
総務省の「平成30年版 情報通信白書」によれば、10代から40代のインターネットの利用はスマホが8割を超えており、すでにパソコンよりもスマホがネットの中心といえます。
（出典）総務省HPより
そこでスマホ向けサイトやアプリの開発で、変化しやすい市場の的確な情報収集を急ぎ、他社にないスマホの活用戦術でお客様にアピールする必要があります。たとえば、海外の大手チェーンストアでは、店内の商品探しにお客様の現在地と店内図をカメラ機能とリンクさせているアプリがあります。お客様が欲しい商品をチェーンストアのアプリ内で検索すれば、該当商品の位置がマップに表示され、スマホのカメラでナビゲーションしてくれます。
この機能を使えばお客様は自分で商品を的確に探すことが可能となり、従業員の負担も軽減できるでしょう。近くに従業員がいないとお客様は商品と従業員を同時に探さないといけません。お客様を買い物中にイライラさせてしまい、CSの低下を招いてしまいます。逆に便利な機能を提供することで、競合他社との差異を図ってリピーターの確保になりやすく、このようなお店に興味を持つ人が増えれば、チェーンストアのブランドイメージが上り、この会社で働きたいという優秀な人材の獲得にもつながるでしょう。
本部がお客様のニーズを把握するうえで有効なのが、アプリを通じて購買データを直接集めることです。POSの売上データだけでは「何が売れたか」しか分かりませんが、会員IDに紐づけば「誰が、どの店舗で、どのくらいの頻度で買っているか」まで見えます。
このデータがあると、地域ごとの売れ方の違いを本部が把握できるようになります。標準化を保ちながら、地域限定の品ぞろえやキャンペーンを判断できるため、チェーン店の弱点である「地域事情に合わせにくい」という課題を補えます。
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3.店舗とお客様のコミュニケーション
3-1.アウトバウンドマーケティングではコストがかかる
お客様に来店意欲を向上させる販促方法では、キャンペーンの実施を促す折り込みチラシ・DM・メルマガといったアウトバウンドマーケティングが主流でした。しかし、これらは一方通行となり、今その情報を欲していない消費者までに送られてしまうので、却って煩わしいと感じてブランドイメージを損ねることもありました。もちろん、送られてきたDMを見て、このお店に行ってみたいと感じる人もいるので、一概にすべてがムダとは言い切れません。しかし、不特定多数の人に送付するのでムダなコストがかかってしまいます。
3-2.スマホを活用してコンテンツを提供し、見込み客に見つけてもらう
そこでスマホを活用したインバウンドマーケティングの登場です。インターネットが身近になったことで、ホームページやブログ、SNSを通じてコンテンツを提供し、商品やサービスに興味を持っている見込み客に見つけてもらいます。スマホを活用した販促では、見込み客となる消費者へ向けてSNSを利用したキャンペーン告知、お得なクーポンやノベルティの獲得など、来店意欲を高める施策を実施しやすいのが特徴です。
また、スマホは常に携帯しているものですから、手軽なキャンペーンにも効果が見込めます。たとえば、コンビニで並ぶドリンクにキャンペーンの応募シールが貼られている商品がありますが、よほどその商品を好きでもない限り、必要点数を集めて応募するのは少し面倒に感じるものです。
そこへQRコードからサイトへ飛ぶとすぐに抽選結果が分かるインスタントウィンだと、手軽に応募できてその場で抽選できるというワクワク感を楽しめるため、消費者の購買意欲を高めることが可能といえます。
この考え方はメーカーだけでなく、飲食・サービス業のチェーンストアでも活用でき、ホームページやアプリを訪問するたびにポイントプラスやその場でクーポンの抽選を楽しめるなど、見込み客からお客様へとつながる要素を含んでいます。
3-3.情報の横広げにも効果を期待う
さらに、スマホを利用したキャンペーンでは、SNSを通じて興味を持った見込み客のアカウントに広告が表示され、訪問者やフォロワーへ情報の横広げも期待できます。実際にキャンペーンに興味を持った見込み客自身から発信してくれることもありますので、販促にはスマホを活用するのが重要というのがわかります。
実際に店舗を訪れてもらったお客様へは、各店舗からお礼の投稿、フォロワーとしてメッセージを送るなどして、リピーター確保につなげていきましょう。
チェーン店ならではの強みとして、店舗をまたいで使える特典を設計できる点があります。「複数店舗を回ってスタンプを集める」「どの店舗でも同じポイントが貯まる」といった仕組みは、店舗数が多いほど価値が高まります。個人店には真似のできない打ち手です。
また配信は全店一律にせず、店舗ごとに内容を変えられる体制にしておきましょう。本部が共通の販促を配信しつつ、各店舗が地域のイベントや天候に合わせた告知を追加できる形にすると、現場の主体性も引き出せます。
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4.本部と店舗のコミュニケーション
4-1.電話やメールでは情報の共有がしづらい
従来では本部から各店舗へ情報を伝達するのは電話やメールが主流といえました。大手チェーンストアになると店舗数も多く、本部スタッフが現地まで足を運んで情報を伝えるのは至難の業です。
ただ電話も店舗数分かけないといけませんし、店舗側は営業をしているので、毎回電話で話しが出来るとは限りません。
店内が忙し過ぎる場合や人手不足の現状に陥っているときには電話に出ることすらできない可能性もあります。メールでも既読すらしないこともありますし、本部側の一方通行になってしまい、各店舗の従業員にまで情報が共有できていないケースもあるでしょう。各チェーン店によってサービスに違いが出てしまわないように、情報の共有はしっかりしないといけません。
4-2.スマホを活用して情報の共有と人材育成
本部と店舗のコミュニケーションを円滑に行うにはスマホが便利です。スマホを各店舗、従業員に配布し、本部からの重要事項を一斉通知することができます。ただし、いくらお店のスマホとはいえ、店舗の従業員が仕事中に操作している姿をみると、お客様からの印象はよくありません。
そこで全国展開している大手スーパーでは2万本のスマホを約150店舗に配り、マイクとイヤホンで通話可能のアプリを使い、レジ売場混雑時の応援要請や商品の問い合わせ、従業員への各指示に有効活用しています。録音再生機能があるので、情報を伝達しやすいのが特徴といえるでしょう。
また、スマホを活用することで人材育成にもつながります。従業員同士が情報を共有することで、分からないことはその場で確認ができます。店舗での問題点もすぐに発信できるので、従業員同士で相談しながら解決へ導き、モチベーションの維持向上に役立ちます。スマホを用いることで、各店舗が自発的に迅速な行動をとるようになりますので、本部と店舗の円滑なコミュニケーション構築につながるでしょう。
導入する際に決めておきたいのが、「見る時間」を業務として確保することです。通知を送っただけでは読まれません。開店前の5分間を確認の時間に組み込むといった運用にしておくと、情報が確実に行き渡ります。
また、本部から店舗への一方通行にしないことも大切です。店舗側から売れ行きや客層の変化を報告できる導線を用意しておけば、本部は現場の感覚を早く把握できます。チェーン店の情報共有は往復して初めて機能すると考えておきましょう。
人員の多くをパートタイマーが占める現状では、教育コンテンツをスマートフォンから見られる形にしておく効果も大きくなります。作業手順を短い動画にしておけば、新人が入るたびにベテランが同じ説明を繰り返す必要がなくなります。
チェーン店がアプリを活用するときの進め方
ステップ1：全店共通で追う数字を1つ決める
店舗ごとに目標がばらばらだと、施策の良し悪しを比べられません。アプリ会員の来店頻度、会員経由の売上比率といった、全店で同じ条件で測れる指標を1つ決めるところから始めます。
ステップ2：会員IDとPOSをつなぐ
レジでアプリの会員証を提示してもらう運用を全店で徹底し、購買データが会員IDに紐づく状態をつくります。ここができていないと、どれだけ配信を工夫しても効果を測れません。スタッフが数秒で対応できる方式かどうかも合わせて確認しましょう。
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ステップ3：本部配信と店舗配信を分ける
全店共通のキャンペーンは本部が、地域のイベントや天候に合わせた告知は店舗が配信できるよう権限を分けます。店舗が自分で発信できる状態にすると、現場の当事者意識が上がります。ただし配信内容のルールは本部が明示しておく必要があります。
ステップ4：成果の出た店舗のやり方を横展開する
チェーン店の最大の強みは、うまくいった方法をそのまま他店へ広げられることです。ダウンロード数や会員の来店頻度を店舗別に並べ、成績のよい店舗が何をしているかを共有しましょう。声かけの文言1つで数字が変わることも珍しくありません。
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5.まとめ
大手チェーンストアでは店舗数が多いため、各店舗が自発的行動をとる必要があります。チェーンストアのブランドを維持するために人材育成や品質の管理には本部だけでなく各店舗で実施しないといけません。「本部とお客様」「店舗とお客様」「本部と店舗」のコミュニケーションが円滑に図れることでチェーンストアのブランド力が向上し、店舗の集客につながっていきます。
そのためには、スマホを活用することが重要で、激変する市場のニーズに対して的確な情報を収集し、インバウンドマーケティングで見込み客の来店意欲を高め、従業員同士が情報の共有を図り、モチベーションの維持向上に努めるようにしましょう。
チェーン店は、標準化によって効率を高める仕組みである一方、現場の情報が本部に届きにくいという構造的な弱さを抱えています。スマートフォンとアプリは、この弱さを補う手段として機能します。
まずは全店で共通して追う数字を1つ決め、会員IDと購買データをつなぐところから着手してみてください。成果の出た店舗のやり方を横展開できるというチェーン店ならではの強みが、そこから活きてきます。
弊社アプリ制作サービス「店舗アプリ」では、チェーン展開している店舗様でも導入しやすいアプリを制作できます。気になる方はぜひ下記からお問い合わせをお願いいたします。
この記事を監修した人
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