CRMアプリで店舗の顧客追跡を最大化｜クーポンデータ活用術と機能を解説
業種全般
公開日：2023.11.24
更新日：2026.08.17
新規顧客を管理したりリピーターを増加させるためには、適切な情報管理が重要になってきます。自社で保有している情報を確実に管理して活用するには、情報をリスト化して施策を実行できるCRMの仕組みが必要不可欠です。
中でもアプリプラットフォームを導入すれば、CRM機能まで利用できるので簡単に情報をリスト化して施策の実行方法を練ったり、データを分析して課題を調査したりできます。
店舗運営では「誰が・いつ・何を買ったのか」を把握できるかどうかで、打てる施策の精度が大きく変わります。来店頻度や購買金額といった数字を追いかけるだけでなく、クーポンの利用状況やアプリの起動履歴まで含めて顧客の動きを追跡できれば、離脱しそうな顧客への先回りしたアプローチも可能になります。
本記事ではCRMの基本や店舗で重要視される理由、CRMアプリで実現できる店舗顧客追跡やクーポンデータ活用、データ分析やパーソナライズされた販促施策まで詳しく解説します。
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顧客管理（CRM）とは
顧客情報を一元管理して施策に活かす経営手法
CRMとはそもそも顧客管理の在り方を示した単語ですが、現在ではそういった顧客管理の手法を実現するためのITツールもCRMと呼ぶようになりました。CRMでは顧客関係を強化できるように現在の顧客の各種情報をリスト化して管理することが求められます。
その情報を基に施策を実行して商品・サービスがより使われたり、自社へのロイヤリティが上昇するように誘導するのが目標となります。
CRMはもともと顧客管理の在り方であり、同時に経営手法の1つでもあります。そのため歴史は古く、日本では江戸時代に使われていた大福帳などですでに顧客管理が行われていました。
日本国内ではマスメディアでの情報発信効率が悪化し、一人ひとりに合わせたパーソナライズなマーケティング施策が求められている今、基点となる情報を管理して分析するためのCRMツールの重要度が増しています。
店舗ビジネスに置き換えると、CRMは「常連客の顔と好みを覚えている店主の記憶」をデータとして再現する取り組みだといえます。個人経営の小さな店であれば店主の記憶だけで十分に成立しますが、店舗数やスタッフ数が増えるほど属人的な記憶は共有できなくなります。
誰が対応しても同じ水準の接客と提案ができる状態を作ることが、店舗におけるCRMの実務的な目的です。
CRM・SFA・MAの違いを整理する
CRMを検討する際に混同されやすいのがSFAとMAです。SFAは営業活動の進捗や商談状況を管理する仕組みで、営業担当者の行動を可視化することに重きが置かれています。一方MAは見込み客の育成を自動化する仕組みで、メール配信やスコアリングによって購買意欲の高い顧客を絞り込む役割を担います。
これに対しCRMは顧客との関係そのものを軸にした管理手法であり、購入後も含めた長期的な関係構築を前提にしている点が大きな違いです。店舗ビジネスの場合は商談よりも来店と購買の繰り返しが売上を左右するため、3つの中ではCRMが最も相性のよい仕組みといえます。
なお近年のツールは境界が曖昧になっており、CRMを名乗りながらMA機能を備えた製品も珍しくありません。自社に必要な機能がどれなのかを整理してから比較検討することが、導入後のミスマッチを防ぐポイントです。
関連記事：顧客管理アプリ（CRM）おすすめ11選｜機能・料金・選び方を徹底比較
CRMツールに搭載されている主な機能
顧客情報や人脈をリスト化して管理できる
基本的にCRMツールには名刺といった顧客関連情報の管理機能、人脈管理機能、各種分析機能、MA（マーケティングオートメーション）関連機能が搭載されています。
顧客関連情報の管理では、名刺・購買履歴・最近のタッチポイントといった各種情報を一覧化して閲覧できるようにすることで多角的な情報把握が可能です。たとえば名刺交換を1か月前に行ったばかりの顧客Aが、すでに自社商品を2回購入済みで熱意が高まっているというのも一目でわかるようになります。
情報が新規に追加されるとリストにもすぐ反映されるため、常に最新の情報を基に施策を検討できます。
人脈管理機能ではまだ既存顧客になるか分からない顧客に関する基本情報や最適なタッチポイント、提案への熱意などを多角的にリスト化して管理可能です。決裁者への連絡方法やプロセスなどが可視化できるため、どの担当者へタッチすればより高い商談効果が得られるかを把握しやすくなります。
既存顧客化したあとは前述の顧客情報管理機能を使い、よりファン化するにはどのような施策を実行すればよいかを検討していきます。
データ分析やMA機能で施策を効率化できる
各種分析機能では、購入日（Recency）・来店の頻度（Frequency）・購入した金額（Monetary）の3つの指標で顧客のリピート具合を可視化してグループ化する「RFM分析」などの手法が利用できます。
このRFM分析もCRM上で実行すればすぐに結果が出るので簡単で、重要な顧客をピンポイントで抽出可能な機能も利用できます。MA関連機能では問い合わせフォームページのテンプレート作成や、購買段階に応じてメールを少しずつ配信するステップメールなどを自動で配信できる機能も搭載されています。
厳密にいうとCRMとMAは違うものですが、関連性が高く両方の機能がCRMツールに搭載されているケースも多くあります。
RFM分析の使いどころとしては、「最近来ていないが、以前は高頻度・高単価だった顧客」を抽出する場面が代表的です。この層は完全な新規顧客より復帰の見込みが高く、少ない特典でも反応が返ってきやすいため、限られた販促予算を投下する価値があります。
反対に、来店頻度は高いものの単価が低い層に対して高額の割引を配信しても利益を圧迫するだけです。誰にどの施策を当てるかを分析機能で切り分けられることが、CRMを導入する実利的なメリットになります。
クーポンデータを管理・分析できる
店舗向けのCRMで見落とされがちなのが、クーポンに関するデータの管理機能です。クーポンは配布して終わりではなく、どの顧客が・いつ・どのクーポンを使ったのかという記録が残ってこそ価値を持ちます。
CRM上でクーポンデータを管理すると、配布数に対する利用率、利用者の年代や性別、利用した時間帯や曜日、クーポン利用時の平均購買金額といった指標を確認できます。これらを突き合わせることで、値引き幅が大きいクーポンほど利用率が高いとは限らないことや、特定の曜日に反応が集中することなどが見えてきます。
さらにクーポンの利用履歴を顧客単位で追跡すれば、「クーポンがないと来店しない層」と「クーポンの有無に関わらず来店する層」を切り分けることも可能です。前者には利用期限を区切った特典を、後者には値引き以外の特典を用意するといった出し分けができるようになり、無駄な割引を減らしながら来店回数を伸ばせます。
紙のクーポンでは回収した枚数しか分からず、誰が使ったのかまでは追えません。クーポン管理をCRM側に集約することで、販促費の効果測定が初めて成立するようになります。
関連記事：デジタルクーポンとは？種類・紙との違い・アプリで配信するメリットや活用のコツを解説
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店舗で顧客管理（CRM）が重要な理由
リピーター獲得が以前より難しくなっている
リピーター獲得の重要性は複数のメディアで紹介されていますが、実際にリピーター化の促進や増加を実現するのは簡単ではありません。顧客属性を詳しく分析して施策を出し分けないと、リピーターとして定着することはないからです。
たとえば顧客Aと顧客Bが表面上では週に1回ほど来店をしていても、属性は異なるパターンがあります。顧客Aはロイヤリティが高くこれからも来店する見込みが高い一方で、顧客Bは他店舗の方に魅力を感じており数か月後には離脱する可能性が高い顧客だとしましょう。
表面的な数字だけ見ていては、こうした顧客ごとの違いを見抜くことはできません。来店頻度といった指標だけで確認すると、こうした思考まで可視化できず顧客機会を損失する可能性が出てきます。
顧客機会の損失を防いで確実にリピーターを獲得するためにも、CRMで必要なデータをリスト化してまとめて可視化する観点が重要なのです。現代では以前と違って一度獲得した既存顧客が離脱してしまう機会が増えており、CRMで既存顧客をより確実に定着させられるよう施策を検討していく必要があります。
離脱の兆候を早期に察知できれば、引き止めるための施策を打つこともできるでしょう。
離脱の兆候は、多くの場合いきなり来店が止まるという形では現れません。来店の間隔が少しずつ延びる、購入点数が減る、以前は使っていたクーポンに反応しなくなるといった小さな変化が先行します。
こうした変化は日々の接客の中では気付きにくく、データとして時系列で追跡してはじめて浮かび上がります。前回来店から何日経過しているかを自動で判定し、一定日数を超えた顧客に通知を送る仕組みを用意しておけば、離脱が確定する前に接点を持ち直すことが可能です。
新規顧客を1人獲得するコストと、既存顧客に再来店してもらうコストを比べれば、後者のほうが小さく済むケースがほとんどです。顧客追跡はコスト効率の面からも合理的な選択といえます。
従来のマス販促では効果が出にくい
以前はチラシを配布したりTVのCMを放映したりといったマスメディア的な手法で顧客を集めていました。多少離脱が発生しても問題なく、そもそもマーケティングが今ほど重要ではなかったからこそ有効な手段でした。
しかし現在ではその状況は大きく変わっており、市場の規模が縮小して新規顧客の獲得が以前より難しくなっています。チラシやTVに毎日のように触れる顧客層も減少し、宣伝範囲に対して効果が減少してコストが増加しているのも問題です。
お得意様にDMを紙で投函する方法もまだ残ってはいますが、DMを受け取らないという層も増えており効果は限定的です。こうしたアナログな販促は将来的にもニーズが減る可能性が高く、今後はインターネットとの連携を考えながら実行していく必要性が増しています。
よりユーザー一人ひとりに焦点を当てて販促を行うパーソナライズなマーケティングの重要度が増しており、デジタルチラシの配布やSNSでの広告出稿といった各種デジタル施策を加速させるためにもCRMが欠かせません。
CRMで蓄積した顧客データを基にすることで、配信のタイミングや内容、配信先を一人ひとりに合わせて最適化できるようになります。
スマートフォン中心の購買行動に対応するため
販促手法を見直す背景には、顧客側の情報接触の変化があります。総務省「令和7年版 情報通信白書」によると、2024年時点でスマートフォンの世帯保有率は90.5％、個人のインターネット利用率は85.6％に達しています。
来店前に店舗情報を調べ、クーポンを探し、SNSで評判を確認するという行動が当たり前になったということです。店舗側から見れば顧客との接点が増えたことを意味しますが、接点が増えるほど、どのチャネルから来店につながったのかが分かりにくくなるという課題も同時に生まれます。
チラシとSNSと店頭POPのどれが効いたのかを感覚で判断していては、限られた販促予算を配分しきれません。顧客ごとの反応をデータとして残し、チャネルをまたいで追跡できる状態を作ることが、スマートフォン中心の購買行動に向き合う前提になります。
関連記事：飲食・小売業のCRM活用術とメリット｜店舗顧客管理アプリで売上アップを実現
1to1コミュニケーションでDXを達成するため
日本企業は今、組織自体をデジタル化できるかできないかの分岐点を迎えつつあります。組織をデジタル化するDXを達成するためには、マーケティングに関してもインターネット上でデータを確認して共有し、その上で分析できる体制を整備しないといけません。
データで会社が動く基盤を整備して1to1コミュニケーションをどの担当者でも均等にできる環境を構築できてこそ、DXが実現できるといえます。
厳密にはCRMを導入してデータを活用できるようになっただけではDX化を達成したとはいえませんが、少なくともCRMの導入をきっかけにデータの活用に会社全体が興味を持ち、結果的にDX化のきっかけを作ることができます。
CRMを導入すれば自然と継続的にデータをトラッキングしながら分析して活用する状況が構築されるため、DX化の第一歩として非常に有効な手段です。
関連記事：最強のCX戦略！オリジナルアプリは顧客体験に最も効果的だった。
店舗の顧客追跡にCRMアプリが最適な理由
顧客データを店舗アプリでまとめて管理できる
顧客管理を行う際は専用のツールも導入選択肢に入りますが、アプリプラットフォーム上でもCRMを利用できます。特にアプリマーケティングとCRM導入を同時に行いたい方にとっては、アプリプラットフォームは大きな武器となります。
CRM機能付きのアプリプラットフォームでは月次利用者数や月次売上貢献額、クーポンの利用件数、スタンプ特典の利用者、会員のユーザー属性、カスタマイズ目標設定、プッシュ通知の既読者数などをすぐに調査できるようになっています。
各種アプリマーケティング施策に関するあらゆる情報が可視化されてリストアップされることで、細かいアプリ利用に関する調査を実現することが可能です。
必要なデータを項目ごとに並び替えて表示することも簡単にでき、たとえば顧客ごとにクーポン利用率が高い順に並び替えてクーポン利用ニーズが高い顧客を絞り込むといった操作も可能です。詳細情報についてはリスト化されている一覧情報をクリックすることで簡単に確認でき、そこからプッシュ通知の配信設定なども行えます。
専用のCRMツールを別途契約する場合、アプリ側のデータとCRM側のデータを連携させる作業が発生します。連携が不十分だと会員情報と購買情報が別々に管理され、結局は手作業で突き合わせることになりかねません。
アプリプラットフォームにCRM機能が組み込まれていれば、データを集める場所と分析する場所、施策を実行する場所が同一になります。管理画面を行き来する手間が減り、担当者が1人しかいない店舗でも運用を回しやすいのが利点です。
関連記事：入れた方がいいお店アプリは？店舗アプリの成功事例と人気機能ランキングを解説
来店履歴や購買データを簡単に分析できる
特に重要な指標は強調された状態でトップ画面（ダッシュボード）に表示されます。ダッシュボードには重要な指標数値だけでなく棒グラフなどのビジュアルデータも表示されるため、一目で施策の成果や顧客データを確認可能です。
重要部分の抽出分析、売上貢献や月次目標などのカスタマイズ設定、月次といったタイミングでのグラフ・タブの切り替え表示、全顧客データの属性分析、各顧客関連データのCSV出力など多角的な分析機能が備わっています。
重要部分を抽出して確認するだけでもかなり重要な情報を取得可能で、各目標を自店舗の状況に応じて的確に設定することで今後の目標達成度を簡単に計測できます。月ごとに各データ結果を表示することでアプリ利用によってどの月の施策効果が高かったのか、どの月に課題が出ているのかをすぐ把握可能です。
さらに全顧客データの属性を1人ひとり細かく分析することで、購買傾向なども容易に取得できます。分析ツールを使って作業を行いたい場合はCSV形式でエクスポートしてデータを抽出することも可能で、自社の既存ツールと連携した分析体制を構築しやすいのも特徴です。
ダッシュボードを活用する際は、前月比や前年同月比といった比較の軸を必ず持つことがポイントになります。単月の来店者数だけを見ても、季節要因なのか施策の効果なのかを切り分けられないためです。
たとえば12月に来店が伸びたとしても、前年の12月と比べて横ばいであれば施策が効いたとは言い切れません。複数の期間を並べて確認する習慣を付けることで、数字の変化を正しく読み取れるようになります。
アプリの行動履歴（アクション履歴）を取得できる
アプリプラットフォームのCRM機能では、アプリの利用履歴といったユーザーの行動データも簡単に取得・分析可能です。来店頻度や利用・獲得ポイント数、クーポンの利用履歴、現在の会員ランクといった各種アプリ利用に関するデータをリスト化して管理することで、現時点でリピーターになる可能性があるか低いかがすぐにわかります。
これらの行動データは紙のポイントカードや会員カードでは取得が難しい情報であり、デジタルだからこそ蓄積できる貴重な資産といえます。
アプリを利用する際は基本的にレジで店員に会員証を提示し、店員側でバーコードをスキャンして履歴を取得するのが基本です。この工程でリアルタイムにアプリ関連のアクションがリスト化されるため、有益なマーケティング情報がすぐに活用できるのがアプリプラットフォームでCRMを利用する大きなメリットとなっています。
来店という物理的な行動と、アプリ操作というデジタルな行動の両方を一元的に追跡できるのは、アプリ型CRMならではの強みでしょう。蓄積された行動履歴は、新しいキャンペーンの設計や商品の品揃え検討にも活用でき、店舗運営全体の改善につながります。
オンラインとオフラインの行動をつないで追跡できる
顧客追跡でつまずきやすいのが、データが分断されてしまうケースです。POSレジには購買データ、ECサイトには注文データ、SNSにはフォロワーデータがそれぞれ蓄積されていても、同じ人物の行動として結びついていなければ全体像はつかめません。
店舗アプリを軸にしたCRMであれば、会員IDを共通のキーとしてオフラインの来店とオンラインの行動を同じ顧客の記録としてまとめられます。店頭で会員証を提示した履歴、アプリ内でクーポンを開いた履歴、プッシュ通知を開封した履歴が一本の線でつながるため、来店の前後に何が起きていたのかを追いかけられるようになります。
たとえば「プッシュ通知を開いた翌日に来店している顧客が多い」と分かれば、配信のタイミングを見直す判断材料になります。行動の順序まで見える点が、単純な購買履歴の蓄積との違いです。
パーソナライズされた販促施策を実行できる
取得した顧客情報はアプリプラットフォームにおいて、プッシュ通知を使うことでMAに組み込むことが可能です。最終来店日といった情報によってセグメントを行いグループ分けし、セグメントごとに自動でプッシュ通知を配信する設定を活用することでMAが実現します。
クーポン有効期限や誕生月、アプリへの情報登録日といった各種タイミングで適した情報をプッシュ通知で配信できます。特にセグメントを介したプッシュ通知はユーザーから嫌がられにくく、プッシュ通知自体の効果を底上げしてくれるため顧客ロイヤリティを向上させるためには欠かせない機能です。
一斉配信ではなく属性に合わせた配信ができることで、お客様にとっても「自分に必要な情報が届いた」と感じてもらえる関係性を築けるでしょう。
配信内容を考える際は、顧客にとっての利益を一文目に置くと反応が変わります。「新商品が入荷しました」よりも「本日から使える200円分のクーポンをお届けしました」のほうが、通知を開く理由が明確になるためです。
また配信の頻度も追跡対象に含めてください。通知が多すぎると通知の許可を切られたりアプリを削除されたりするリスクが高まります。開封率と併せて通知オフ率やアンインストール率も確認し、顧客が負担に感じない範囲を見極めることが長期的な成果につながります。
関連記事：プッシュ通知のパーソナライズ成功法則！売上を上げる5つの鉄則
店舗の顧客追跡を実践するステップ
追跡する目的と指標を先に決める
顧客追跡は、データを集めること自体が目的になると失敗します。まず「休眠顧客を減らしたい」「来店頻度を月1回から月2回に引き上げたい」といった課題を言語化し、それを測るための指標を決めることが出発点です。
指標は多すぎると運用が続きません。来店頻度、平均購買単価、クーポン利用率、休眠率など、3〜5個程度に絞って定点観測する体制のほうが現場に定着しやすくなります。指標を決めたら、確認する頻度と担当者も併せて決めておくと形骸化を防げます。
データが自然に貯まる導線を整える
次に必要なのが、顧客情報が無理なく蓄積される仕組みです。会計時に会員証の提示をお願いする、初回インストール特典を用意して登録を促す、誕生月クーポンを配布するために生年月を入力してもらうなど、顧客側にメリットがある形で情報提供を促す設計にします。
スタッフ側の運用も同時に整えることが重要です。声かけのタイミングや文言を統一しておかないと、店舗やスタッフによって取得できるデータ量に差が出てしまい、分析結果の信頼性が下がります。
登録項目を欲張りすぎないことも大切です。入力項目が多いほど途中離脱が増えるため、最初は氏名と生年月、性別程度に絞り、利用が進んでから追加で情報を集める段階的な設計にすると登録率を保てます。
セグメントに分けて施策を検証する
データが貯まってきたら、顧客をいくつかのグループに分けて施策を出し分けます。最終来店日からの経過日数で切る方法はシンプルで効果が出やすく、たとえば30日以内、31〜90日、91日以上といった区切りで別々のメッセージを配信します。
配信後は開封率や来店率を必ず確認し、反応が薄いセグメントには内容やタイミングを変えて再度検証します。この検証を繰り返すことで、自店舗の顧客に何が響くのかという知見が社内に蓄積されていきます。
検証の際は一度に複数の要素を変えないことがコツです。配信時間だけを変える、特典内容だけを変えるといった形で条件を絞れば、何が効いたのかを正しく判断できます。
会員ランクやポイントで継続来店を促す
追跡したデータは、顧客を育てる仕組みにも活用できます。来店回数や累計購買金額に応じたランク制度を設ければ、顧客自身が現在の状態を認識できるようになり、次のランクを目指す動機が生まれます。
ランクごとの人数推移を追跡すれば、上位ランクへ引き上げられている顧客がどれくらいいるのかも把握でき、施策の効果を長期的に評価できます。上位ランクの顧客が増えているかどうかは、顧客との関係が深まっているかを示す分かりやすい指標です。
関連記事：リピート強化で売上アップ！会員ランクを活用した顧客の囲い込み方とは？
顧客追跡・CRM運用で押さえておきたい注意点
個人情報の取り扱いを明確にする
顧客の行動データを扱う以上、個人情報保護法をはじめとするルールへの対応は避けて通れません。取得する情報の範囲と利用目的をプライバシーポリシーに明記し、会員登録の時点で同意を得る流れを整えておく必要があります。
また社内でも、誰がどのデータにアクセスできるのかという権限設定を行い、退職者のアカウントを残さないといった基本的な管理を徹底します。データが増えるほど漏えい時の影響も大きくなるため、運用ルールは導入初期の段階で決めておくと安全です。
退会や配信停止の手続きを分かりやすい場所に用意しておくことも忘れないでください。やめにくい設計は不信感につながり、結果としてブランドへの評価を下げてしまいます。
現場が続けられる運用に落とし込む
高機能なツールを導入しても、店舗スタッフの負担が増えれば運用は止まります。レジ業務の流れを大きく変えない、確認する画面を絞る、レポートは自動で出力されるようにするなど、日々の業務に組み込みやすい形を優先してください。
本部側も、集めたデータをどう活用したのかを店舗にフィードバックすることが大切です。「先月のクーポン配信で来店が何件増えた」といった結果が共有されると、現場の協力も得やすくなります。
導入直後からすべての機能を使いこなそうとせず、まずはクーポン配信と来店履歴の確認といった範囲から始め、慣れてきた段階でセグメント配信や属性分析へ広げていく進め方が現実的です。
関連記事：飲食店の顧客管理はアプリが最適｜おすすめシステムとデータ活用法を解説
CRMアプリを始めるなら「店舗アプリDX版 raiten」
顧客管理から販促までを一気通貫でサポート
アプリを使った顧客管理を実現したい方には、「店舗アプリDX版 raiten」がおすすめです。上記のようなCRMに関する機能をすべて備えていることに加え、低コストで運用が可能で最短20日で提供を開始できます。
気になる方はぜひお問い合わせくださいませ。
会員証やポイント、スタンプ、クーポン、プッシュ通知といった販促機能と、来店履歴や属性を確認できる分析画面が同じ管理画面にまとまっているため、データを見てから施策を実行するまでの流れが1つの画面で完結します。専門知識がなくても扱える設計になっており、複数店舗を運営している場合でも店舗別の状況を比較しながら運用できます。
関連記事：LTV最大化は自社アプリ導入が決定打。現代だからこそ生きるアプリ活用法とは
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まとめ
本記事ではCRMの基本や店舗で重要視される理由、CRMアプリで実現できる店舗の顧客追跡やクーポンデータ活用、データ分析やパーソナライズされた販促施策について解説しました。
既存顧客の重要性が増しデジタル施策が当たり前になった今、的確に顧客情報を管理できるCRMが必要となっています。CRMツールを導入する準備を行い、ぜひ活用してみてください。
アプリマーケティングと同時に開始したい方には、アプリプラットフォームの導入および活用をおすすめします。気になることがあればお問い合わせください。
顧客追跡は一度体制を作れば、施策の精度が回を重ねるごとに高まっていきます。まずは自店舗で何を測りたいのかを決め、そのために必要なデータが貯まる仕組みから整えてみてください。クーポンの利用状況や来店間隔といった身近なデータからでも、次に打つべき施策は十分に見えてきます。
参考記事：CRM戦略とは？立案・策定の考え方と成功事例をわかりやすく解説｜DGLOSS
参考：総務省「令和7年版 情報通信白書」情報通信機器・端末
この記事を監修した人
店舗アプリ アプリ開発・集客コンサルティング
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