CRMアプリで店舗の顧客追跡を最大化｜クーポンデータ活用術と機能を解説
業種全般
公開日：2023.11.24
更新日：2026.04.08
新規顧客を管理したりリピーターを増加させるためには、適切な情報管理が重要になってきます。自社で保有している情報を確実に管理して活用するには、情報をリスト化して施策を実行できるCRMの仕組みが必要不可欠です。中でもアプリプラットフォームを導入すれば、CRM機能まで利用できるので簡単に情報をリスト化して施策の実行方法を練ったり、データを分析して課題を調査したりできます。本記事ではCRMの基本や店舗で重要視される理由、CRMアプリで実現できる店舗顧客追跡やクーポンデータ活用、データ分析やパーソナライズされた販促施策まで詳しく解説します。
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顧客管理（CRM）とは
顧客情報を一元管理して施策に活かす経営手法
CRMとはそもそも顧客管理の在り方を示した単語ですが、現在ではそういった顧客管理の手法を実現するためのITツールもCRMと呼ぶようになりました。CRMでは顧客関係を強化できるように現在の顧客の各種情報をリスト化して管理することが求められます。その情報を基に施策を実行して商品・サービスがより使われたり、自社へのロイヤリティが上昇するように誘導するのが目標となります。
CRMはもともと顧客管理の在り方であり、同時に経営手法の1つでもあります。そのため歴史は古く、日本では江戸時代に使われていた大福帳などですでに顧客管理が行われていました。日本国内ではマスメディアでの情報発信効率が悪化し、一人ひとりに合わせたパーソナライズなマーケティング施策が求められている今、基点となる情報を管理して分析するためのCRMツールの重要度が増しています。
CRMツールに搭載されている主な機能
顧客情報や人脈をリスト化して管理できる
基本的にCRMツールには名刺といった顧客関連情報の管理機能、人脈管理機能、各種分析機能、MA（マーケティングオートメーション）関連機能が搭載されています。顧客関連情報の管理では、名刺・購買履歴・最近のタッチポイントといった各種情報を一覧化して閲覧できるようにすることで多角的な情報把握が可能です。たとえば名刺交換を1か月前に行ったばかりの顧客Aが、すでに自社商品を2回購入済みで熱意が高まっているというのも一目でわかるようになります。情報が新規に追加されるとリストにもすぐ反映されるため、常に最新の情報を基に施策を検討できます。
人脈管理機能ではまだ既存顧客になるか分からない顧客に関する基本情報や最適なタッチポイント、提案への熱意などを多角的にリスト化して管理可能です。決裁者への連絡方法やプロセスなどが可視化できるため、どの担当者へタッチすればより高い商談効果が得られるかを把握しやすくなります。既存顧客化したあとは前述の顧客情報管理機能を使い、よりファン化するにはどのような施策を実行すればよいかを検討していきます。
データ分析やMA機能で施策を効率化できる
各種分析機能では、購入日（Recency）・来店の頻度（Frequency）・購入した金額（Monetary）の3つの指標で顧客のリピート具合を可視化してグループ化する「RFM分析」などの手法が利用できます。このRFM分析もCRM上で実行すればすぐに結果が出るので簡単で、重要な顧客をピンポイントで抽出可能な機能も利用できます。MA関連機能では問い合わせフォームページのテンプレート作成や、購買段階に応じてメールを少しずつ配信するステップメールなどを自動で配信できる機能も搭載されています。厳密にいうとCRMとMAは違うものですが、関連性が高く両方の機能がCRMツールに搭載されているケースも多くあります。
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店舗で顧客管理（CRM）が重要な理由
リピーター獲得が以前より難しくなっている
リピーター獲得の重要性は複数のメディアで紹介されていますが、実際にリピーター化の促進や増加を実現するのは簡単ではありません。顧客属性を詳しく分析して施策を出し分けないと、リピーターとして定着することはないからです。たとえば顧客Aと顧客Bが表面上では週に1回ほど来店をしていても、属性は異なるパターンがあります。顧客Aはロイヤリティが高くこれからも来店する見込みが高い一方で、顧客Bは他店舗の方に魅力を感じており数か月後には離脱する可能性が高い顧客だとしましょう。表面的な数字だけ見ていては、こうした顧客ごとの違いを見抜くことはできません。
来店頻度といった指標だけで確認すると、こうした思考まで可視化できず顧客機会を損失する可能性が出てきます。顧客機会の損失を防いで確実にリピーターを獲得するためにも、CRMで必要なデータをリスト化してまとめて可視化する観点が重要なのです。現代では以前と違って一度獲得した既存顧客が離脱してしまう機会が増えており、CRMで既存顧客をより確実に定着させられるよう施策を検討していく必要があります。離脱の兆候を早期に察知できれば、引き止めるための施策を打つこともできるでしょう。
従来のマス販促では効果が出にくい
以前はチラシを配布したりTVのCMを放映したりといったマスメディア的な手法で顧客を集めていました。多少離脱が発生しても問題なく、そもそもマーケティングが今ほど重要ではなかったからこそ有効な手段でした。しかし現在ではその状況は大きく変わっており、市場の規模が縮小して新規顧客の獲得が以前より難しくなっています。チラシやTVに毎日のように触れる顧客層も減少し、宣伝範囲に対して効果が減少してコストが増加しているのも問題です。
お得意様にDMを紙で投函する方法もまだ残ってはいますが、DMを受け取らないという層も増えており効果は限定的です。こうしたアナログな販促は将来的にもニーズが減る可能性が高く、今後はインターネットとの連携を考えながら実行していく必要性が増しています。よりユーザー一人ひとりに焦点を当てて販促を行うパーソナライズなマーケティングの重要度が増しており、デジタルチラシの配布やSNSでの広告出稿といった各種デジタル施策を加速させるためにもCRMが欠かせません。CRMで蓄積した顧客データを基にすることで、配信のタイミングや内容、配信先を一人ひとりに合わせて最適化できるようになります。
1to1コミュニケーションでDXを達成するため
日本企業は今、組織自体をデジタル化できるかできないかの分岐点を迎えつつあります。組織をデジタル化するDXを達成するためには、マーケティングに関してもインターネット上でデータを確認して共有し、その上で分析できる体制を整備しないといけません。データで会社が動く基盤を整備して1to1コミュニケーションをどの担当者でも均等にできる環境を構築できてこそ、DXが実現できるといえます。厳密にはCRMを導入してデータを活用できるようになっただけではDX化を達成したとはいえませんが、少なくともCRMの導入をきっかけにデータの活用に会社全体が興味を持ち、結果的にDX化のきっかけを作ることができます。CRMを導入すれば自然と継続的にデータをトラッキングしながら分析して活用する状況が構築されるため、DX化の第一歩として非常に有効な手段です。
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店舗の顧客追跡にCRMアプリが最適な理由
顧客データを店舗アプリでまとめて管理できる
顧客管理を行う際は専用のツールも導入選択肢に入りますが、アプリプラットフォーム上でもCRMを利用できます。特にアプリマーケティングとCRM導入を同時に行いたい方にとっては、アプリプラットフォームは大きな武器となります。CRM機能付きのアプリプラットフォームでは月次利用者数や月次売上貢献額、クーポンの利用件数、スタンプ特典の利用者、会員のユーザー属性、カスタマイズ目標設定、プッシュ通知の既読者数などをすぐに調査できるようになっています。
各種アプリマーケティング施策に関するあらゆる情報が可視化されてリストアップされることで、細かいアプリ利用に関する調査を実現することが可能です。必要なデータを項目ごとに並び替えて表示することも簡単にでき、たとえば顧客ごとにクーポン利用率が高い順に並び替えてクーポン利用ニーズが高い顧客を絞り込むといった操作も可能です。詳細情報についてはリスト化されている一覧情報をクリックすることで簡単に確認でき、そこからプッシュ通知の配信設定なども行えます。
来店履歴や購買データを簡単に分析できる
特に重要な指標は強調された状態でトップ画面（ダッシュボード）に表示されます。ダッシュボードには重要な指標数値だけでなく棒グラフなどのビジュアルデータも表示されるため、一目で施策の成果や顧客データを確認可能です。重要部分の抽出分析、売上貢献や月次目標などのカスタマイズ設定、月次といったタイミングでのグラフ・タブの切り替え表示、全顧客データの属性分析、各顧客関連データのCSV出力など多角的な分析機能が備わっています。
重要部分を抽出して確認するだけでもかなり重要な情報を取得可能で、各目標を自店舗の状況に応じて的確に設定することで今後の目標達成度を簡単に計測できます。月ごとに各データ結果を表示することでアプリ利用によってどの月の施策効果が高かったのか、どの月に課題が出ているのかをすぐ把握可能です。さらに全顧客データの属性を1人ひとり細かく分析することで、購買傾向なども容易に取得できます。分析ツールを使って作業を行いたい場合はCSV形式でエクスポートしてデータを抽出することも可能で、自社の既存ツールと連携した分析体制を構築しやすいのも特徴です。
アプリの行動履歴（アクション履歴）を取得できる
アプリプラットフォームのCRM機能では、アプリの利用履歴といったユーザーの行動データも簡単に取得・分析可能です。来店頻度や利用・獲得ポイント数、クーポンの利用履歴、現在の会員ランクといった各種アプリ利用に関するデータをリスト化して管理することで、現時点でリピーターになる可能性があるか低いかがすぐにわかります。これらの行動データは紙のポイントカードや会員カードでは取得が難しい情報であり、デジタルだからこそ蓄積できる貴重な資産といえます。
アプリを利用する際は基本的にレジで店員に会員証を提示し、店員側でバーコードをスキャンして履歴を取得するのが基本です。この工程でリアルタイムにアプリ関連のアクションがリスト化されるため、有益なマーケティング情報がすぐに活用できるのがアプリプラットフォームでCRMを利用する大きなメリットとなっています。来店という物理的な行動と、アプリ操作というデジタルな行動の両方を一元的に追跡できるのは、アプリ型CRMならではの強みでしょう。蓄積された行動履歴は、新しいキャンペーンの設計や商品の品揃え検討にも活用でき、店舗運営全体の改善につながります。
パーソナライズされた販促施策を実行できる
取得した顧客情報はアプリプラットフォームにおいて、プッシュ通知を使うことでMAに組み込むことが可能です。最終来店日といった情報によってセグメントを行いグループ分けし、セグメントごとに自動でプッシュ通知を配信する設定を活用することでMAが実現します。クーポン有効期限や誕生月、アプリへの情報登録日といった各種タイミングで適した情報をプッシュ通知で配信できます。特にセグメントを介したプッシュ通知はユーザーから嫌がられにくく、プッシュ通知自体の効果を底上げしてくれるため顧客ロイヤリティを向上させるためには欠かせない機能です。一斉配信ではなく属性に合わせた配信ができることで、お客様にとっても「自分に必要な情報が届いた」と感じてもらえる関係性を築けるでしょう。
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まとめ
本記事ではCRMの基本や店舗で重要視される理由、CRMアプリで実現できる店舗の顧客追跡やクーポンデータ活用、データ分析やパーソナライズされた販促施策について解説しました。既存顧客の重要性が増しデジタル施策が当たり前になった今、的確に顧客情報を管理できるCRMが必要となっています。CRMツールを導入する準備を行い、ぜひ活用してみてください。アプリマーケティングと同時に開始したい方には、アプリプラットフォームの導入および活用をおすすめします。気になることがあればお問い合わせください。
この記事を監修した人
店舗アプリ アプリ開発・集客コンサルティング
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