「お客様のこと理解できていますか?」アプリを活用したCRMシステム 5つのメリット

CRM

 

「ロイヤルティ(愛着度)の違いでお客様をしっかり区別し、それぞれの顧客レベルに合った的確なマーケティングを行う」、「店舗でもECサイトでもお客様に平等に満足度の高い購買体験をしてもらう」・・・あなたのお店では、こういった施策が実現できていますか?

現在オフライン(店舗)だけでなく、オンライン(ECサイト)でも営業を行う店舗が増えています。その際売り上げを安定させ、拡大していくのに重要なのが「オムニチャネルマーケティング(オンラインでもオフラインでもユーザーがシームレスに購買体験のできる販売戦略)」を実現すること。

オムニチャネルマーケティングを実現するためには、オフライン、オンライン問わず、自店舗に来てくれた顧客のデータ統合や管理など、CRM(顧客関係管理)手法の構築が必要。CRM構築の際に中心となるのがスマホです。自店舗アプリを制作してお客様の利用頻度を上げれば、より情報のきめ細かい有益なデータを集めてCRMで活用できます

そこで今回は、自店舗のアプリを制作してCRMとして活用し、オムニチャネル戦略に活かすうえでおさえておくべき5つのメリットを詳しく解説。「お客様のことをしっかり理解したうえで、アプリを活用してオムニチャネルマーケティングを実現したい」というオーナーの方はぜひご覧ください。

 

 

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1.オムニチャネル時代に突入

 

冒頭で記載したとおり、現在は実店舗とECサイト、両方を組み合わせて商品・サービスの販売を行う店舗様が増えてきました。ただしどの店舗でも今の時代に即した運営方法を取れているわけではありません。店舗の売り上げを上げていくためには、オムニチャネル戦略が必須になります。

オムニチャネル戦略を取り入れていない場合、例えば自店舗ECサイトで頻繁に商品購入してくれるロイヤルティの高いお客様をデータベースで把握できないため、そのお客様が実店舗に来店の際お客様をお得意様として扱うことができず、満足のいく購買体験を実店舗で提供できません。実店舗で頻繁にお買い物をするお客様がECサイトで購入を行う際もしかりです。

このようにオムニチャネルを取り入れていない店舗経営は、「実店舗とECサイトを跨いだシームレスな購買体験ができず、お客様に不便を感じさせてしまう」ことにつながってしまいます。不便を感じたお客様は、ロイヤルティが下がり店舗の顧客から離脱してしまう可能性もあり、その結果売り上げも減少してしまう可能性があります。

ちなみにオムニチャネルとクロスチャネルを混同していらっしゃる方もいますが、クロスチャネルはあくまで「オンラインとオフラインなど、複数の販促方法を設ける」だけの経営手法。クロスチャネルではオムニチャネルのようなオンライン・オフライン間の販促方法の連携を視野に入れていません。しかしECサイトを新設してもオフラインとのデータ統合ができず、結局クロスチャネルに経営手法がとどまってしまう店舗も存在するのが現状です。

オムニチャネルを取り入れた場合、例えばECサイトで購入を頻繁に行ってくれるお客様をデータベースで一元的に管理し、ロイヤルティの高いお客様として実店舗でも特典を付けたりと、的確な対応することが可能。また実店舗によく来店するお客様もデータベースで管理し、ECサイトでも特典を付けたり興味のありそうなセールの情報を流したりと、まさにオンライン・オフライン問わないシームレスな購買体験を実現できるわけです。

このようにオムニチャネル戦略を店舗経営に取り入れると、「実店舗とECサイトを組み合わせたシームレスな購買体験が可能で、お客様の満足度が向上する」ことにつながります。オンライン・オフラインを問わない的確な対応によりお客様のロイヤリティも上がり、優良顧客として頻繁に商品を買ってくれるようになります。その結果売り上げの安定・拡大が可能です。

こういったオムニチャネル戦略を計画的に実現するには、オフライン・オンライン両方の顧客データを一元的に、そして効率よく管理するためのデータベース構築が必要です。そのデータベース構築に必要なのがCRMです。

 

2.CRMとは

 

CRMとは、自店舗で購入を行ってくれるお客様と良好な関係を作るためのユーザーファーストな顧客管理方法。1990年代ごろから日本でもCRMという言葉がビジネスで使われ始めました。

従来の企業は人材や資金など、企業視点での経営戦略を行い売り上げを拡大しようとしてきました。しかし最近のユーザーの商品やサービスに関するニーズの多様化などで、企業の方でもよりユーザーに寄り添ったマーケティングを行い販促を行い必要性が出てきました。ユーザーに寄り添ったマーケティングを実現するのがCRMで、近年IT化が進んだことによりCRMは一気に浸透しました。

オムニチャネル戦略で確実に効果を上げるには、CRMとの連携が必須。
例えばCRMでは「優良顧客:35歳、独身、シンプルで日常的に着こなしやすいアパレルが好み、ECサイトで頻繁に商品を購入するロイヤルカスタマーである」など、各お客様のデータが細かい性質とともに保管されています。

CRMを利用すれば、「このお客様はECサイトでシンプルなデザインのアパレルをよく購入しているから、実店舗での来店時も同系列の商品をおすすめしよう」「実店舗にも来店してもらえるように、実店舗のシンプルデザイン系アパレルの優待セールを開催し、その告知をECサイトで行って客引きしよう」など、精密なデータによる的確なオムニチャネル戦略が打ち出せます

近年では、お客様一人一人に合った販促手法を取ることで、確実な購買につなげようとする「One to Oneマーケティング」がどれだけ正確にできるかどうかが店舗の経営成功のポイントになっています。オムニチャネルとCRMの連携が、お客様1人1人に合わせた販促を可能にし、One to Oneマーケティングを成功へと導きます。

ただしCRMシステム(「Salesforce」など)で実現しようとすると機能によっては高額になったりと、なかなか導入に踏み切れない事例もあります。そこで自店舗のアプリを制作し、自店舗アプリをCRMとして活用しオムニチャネルと連携させれば、中小規模の店舗でもコストを抑えて的確なオムニチャネル戦略をとることが可能になります。

 

3.自店舗アプリを活用したCRM5つのメリット

 

ここからはCRMを実現するための自店舗アプリのメリット5つをご紹介していきます。自店舗アプリとCRMの相性が良好なのがよくお分かりいただけると思います。

 

タイミングのいいプッシュ通知
自店舗アプリのメリットとして、お客様のスマホに対して的確なプッシュ通知が行えることが挙げられます。自店舗アプリを利用するお客様1人1人のデータを分析し、「どのくらいの配信頻度が丁度よいか、通知を開封してくれる可能性の高い時間帯はいつごろか」などを鑑み、それぞれのお客様に適切な頻度と時間帯でプッシュ通知配信が可能です。

またスマホの位置情報(GPS)を活用して、「お店の近くに来たときに最新情報を発信して客引きしよう」など、お客様の場所まで考えた的確な販促が可能。このように自店舗アプリでは、無駄のない情報発信がプッシュ通知によって可能になっています。

 

喜ぶクーポン
自店舗アプリでは、プッシュ通知などでデジタルクーポンを配布することも可能。

お客様の過去の購入履歴やオンラインでの商品・サービス閲覧履歴などから、「このお客様は機能性の高いスウェットをよく購入するから、最新の高機能スウェットの割引クーポンをプッシュ通知で配信しよう」など、お客様1人1人が一番欲しいと思えるようなクーポンを配布。自分が本当に欲しいクーポンを入手したお客様は自店舗に対するロイヤリティが上がり、より自店舗で商品・サービス購入をしてくれるようになります。お客様が喜ぶようなクーポンなどの特典配信がピンポイントに可能なのも、自店舗アプリのメリットです。

 

オフラインの情報収集
自店舗アプリを利用すれば、GPS(位置情報)、お気に入り店舗、来店頻度、プッシュ通知のタイトルの反応、「POS(レジシステム)」、スマホ決済、アプリクーポン利用などを駆使して、実店舗でのお客様の利用データを自店舗アプリで取得することができます。これをオンラインのデータと統合すれば、お客様の行動がオンライン・オフライン問わず一括で把握して、お客様の商品購入や、情報発信などのサービスをシームレス化することができます。

 

特別な体験を提供
前述しましたがデータが連携されていなければ、オンラインの優良顧客を特別なお客様として自店舗で接待できなかったり、自店舗の優良顧客をECサイトで優待したりすることが難しくなります。自店舗アプリを利用してオフラインのデータを収集し、オンラインのデータと統合して連携ができれば、オンライン・オフラインの優良顧客を一括で把握可能。

ECサイトで頻繁に商品を購入してくれるお客様を店頭でも優良顧客として接待可能になり、自店舗で商品を頻繁に購入してくれるお客さまにもECサイトでおすすめ商品のプッシュや優待特典をプレゼントしたりできます。どのタッチポイントでも特別な体験を提供できるようにすることで、お客様のロイヤルティは上がります

そしてオンライン・オフラインどちらでも満足度の高い購入体験ができれば、お客様の購入頻度も上がります。結果アップセル(既存の購入商品より単価の高い関連商品を購入してもらう)やクロスセル(既存の購入商品の関連商品もいっしょに購入してもらう)などの施策もより簡単に実行できるようになります。お客様に特別な体験を提供できることで、お客様の購入単価も結果的に上げることができるのです。

 

リテンション
自店舗アプリを利用すれば、リテンション(既存のお客様の維持)マーケティングも簡単にできます。

例えば来店回数が以前より少なくなったお客様や、ECサイトでの購入が以前より減少したお客様にプッシュ通知を配信。プッシュ通知は画面やバイブレーションで配信がお客様に伝わり、未読の場合もアプリアイコンに新着情報として表示されるので、注意喚起力が高いのが特徴です。

自店舗アプリのプッシュ通知などを利用することで、自店舗が利用されなくなったタイミングで自店舗を思い出してもらい、セール情報配信やクーポン配布を行って実店舗やECサイトへの再来店へつなげることもできます。現代は情報があふれかえっており、その影響でお客様が自店舗のことを忘れてしまうことも少なくありません。自店舗アプリを介したリテンションなどで自店舗をしっかり認知させれば、お客様を再び購買へと導くことができます

 

4.まとめ

 

今回はオムニチャネルを成功させるためのCRMとは何か、そして自店舗アプリの機能を活かすことで、有益なCRM手法を取れることを解説してきました。

いかに1人1人のお客様に適切な販促が行えるかが今後の店舗経営のカギ。自店舗アプリをうまく活用すればオムニチャネルによるシームレスな、そしてお客様1人1人に的確な販促を行うことが可能です。ぜひ自店舗アプリを活用したCRMでオムニチャネル戦略を成功させましょう。

弊社サービス「店舗アプリ」では、中小規模の店舗様にもお求めやすいサービス価格で本記事で紹介したデジタルクーポン配布、オフラインのデータ収集、リテンションマーケティングなど、オムニチャネルに必要な機能を搭載したアプリをご提供。「自店舗アプリを利用したCRMでオムニチャネルを成功させたい」と思っている方は、ぜひ下記フォームからお問い合わせください。

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