飲食店における顧客管理（CRM）の重要性｜おすすめツールや選び方も解説

飲食店においては、新規顧客以上に既存顧客のリピーター化が重要です。そこでCRMの観点から専用のツールを利用して、顧客管理を適切化するのがリピーター確保を成功させるカギとなってきます。

飲食店に特化しているようなCRMを利用できれば、より顧客管理の成功確率は上がっていくでしょう。

今回は飲食店におけるCRMの重要性や、おすすめのCRMツールなどを解説していきます。

 

顧客管理（CRM）とは

 

CRMとは「Customer Relationship Management」の略であり、「顧客を適切に管理してアプローチをとるための概念」を指します。

こういったCRMの概念を実行するために提供されているのがCRMツールです。

顧客管理で対象となるのは、これから顧客となる潜在顧客ではなく顕在顧客です。顕在顧客を中心として計測・分析を行うことで、今後も取引が継続できるのか、またどのくらいLTVが成長するのかなどを知ることができます。このように現代のビジネスモデルでは、既存顧客の適切な管理が重要視されているのがポイントです。

 

 

 

飲食店で顧客管理（CRM）が重要な理由

 

CRMは無形サービスを提供している企業でのみ重要、というわけではありません。

既存顧客がいる限りどの業種でも重要性は同じであり、当然飲食店でも継続的なCRMの実行が必要不可欠となっています。

飲食店では新規顧客の呼び込みも行いますが、新規顧客が一回限りで来店を終えてしまうとその先の利益につながりません。販促コストが無駄にならないようにするためには、既存顧客をリピーターにして利益率を向上させていく必要性があるでしょう。

たとえばパレートの法則では、「2割の既存顧客が全体の8割の利益を発生させる」というようなことが解説されています。

このように既存顧客のリピーター化へ力を入れることで、新規顧客の呼び込みが無駄にならず、効率的に施策を回すことができるようになります。

さらにサブスクリプションサービスが飲食店でも取り入れられるようになったように、ビジネスモデルの変化も発生しているのがポイントです。

このような中で適切に利益を成長させるためには、個人に合わせたきめ細やかなアプローチが必要です。

顧客管理が適切化されていると、1人1人に合わせてどのような販促が重要なのかまで分かるようになり、利益成長もスムーズに達成できます。

 

 

 

 

顧客管理システムの導入で出来ること

 

顧客管理システムの導入によって、次のようなことができるようになります。

 

顧客情報の効率的な管理

 

顧客管理システムでは、情報の入力や各システムとの連携などによってリアルタイムで顧客情報が反映されてデータベース化されます。

従来の手書きといったアナログな顧客把握と比較すると格段に管理や共有が簡単になっているのがポイントです。

テレワークといった働き方の多様化にも対応できる顧客管理システムであれば、従業員がどこにいても最新の顧客リストを共有可能なので施策がどこでも回せるようになります。またホットな顧客やそうでない顧客をすぐに比較したり、最近ではどうやってアプローチをしたのかログを見ることができるようになっています。必要な項目の確認に関してはアラートを鳴らしてくれるようなツールもあるので、効率的な顧客管理へ役立てられるでしょう。

 

 

集まった顧客情報の分析

 

顧客管理システムにおいて最重要となるのが、集まった顧客情報の分析です。

顧客情報ごとにどのようなアプローチを実施すればよいのか、またどのような施策を継続して行えばよいのかなどを指標によって計測することで、効率よく分析作業を実施することが可能です。

指標に関してはツール内でカスタマイズすることも可能なので、自社で必要な指標だけを収集して効率よく分析することもできるようになっています。また分析をサポートする各機能を活用することで、レポーティング作業の負担を削減したりとさまざまなメリットを得られるでしょう。

 

 

顧客個人に合わせたアプローチ

 

顧客管理システムの中には、MAといった顧客管理の情報分析だけで終わらない機能が搭載されているものも多いです。

こういったMA関連機能が付いているツールを利用することで、分析した情報をそのままアプローチへつなげることが可能になっています。

たとえば製品に関してフォローメールが必要な場合は、その場で必要な顧客を洗い出して内容を入力して、送信タイミングを設定して準備をすることが可能です。こういった各顧客管理システムのアプローチ機能を活用することで、リピーター施策はさらに効率化していきます。

 

 

接客や商品開発など他の業務へのリソース分配

 

顧客管理システムを従来利用せずにビジネスを済ませていた企業の場合、システム導入によって発生していた顧客管理コストが減少します。

そして負担が減少した分、接客や商品開発といった他業務へリソースを分配しやすくなるでしょう。

顧客管理に関して時間を掛け過ぎるのはよいことではありません。他業務が圧迫されてしまうと利益の成長にも悪影響を及ぼします。継続的に顧客管理システムを利用して負担削減を行うことで、リソースの適切な分配にも役立てることができるでしょう。

 

 

 

 

飲食店での顧客管理システムの選び方

 

ここでは飲食店での顧客管理システムの選び方についてご紹介していきます。

 

飲食店での利用実績はあるか

 

当然飲食店での利用実績は要確認事項です。顧客管理システムには総合的にいろいろな業種に対応しているものと、指定の業種へ対応しているものと2種類があります。

飲食店でのみ利用を検討している場合は、バーティカルに飲食店での利用に掘り下げて機能を提供しているツールを活用するとよいでしょう。

飲食店での利用実績があるのか、また飲食店向けの管理機能があるのかなどを確認して導入を決めると選定作業が効率化します。

 

 

管理画面が分かりやすいか

 

管理画面の分かりやすさも重要です。ビジュアルがシンプルで文字が多過ぎると何をすればよいか分からない場合があります。また管理画面にコードが並んでいても、プログラミングを知らない方にとっては意味が分かりません。

直感的にどの項目に何が書いてあるのかはっきりしており、操作もすぐできるような画面がおすすめです。

ただし分かりやすい画面というのは人によっても異なります。事前に導入前にデモ画面などで操作を学習できるようになっている顧客管理システムだと安心です。

 

 

セキュリティ面の安全性が担保されているか

 

顧客管理システムに限りませんが、セキュリティ面での安全性は重要です。

情報漏洩などが起きるとせっかくDX化ができても情報管理ができない企業という認識を持たれてしまい、ビジネス全体に影響が出るリスクもあります。

セキュリティ面での安全性を調査するには、プライバシーマークやISMSといった認証を取得しているかが一種のバロメーターとなります。上記2つのような認証はツールに関して情報管理がしっかりしている企業しか取得することができません。こういった指標があると安心してセキュリティを確保した顧客管理ができるでしょう。

 

 

料金と機能のバランスは取れているか

 

顧客管理システムにおいては多機能であってもその分料金が高かったり、シンプルで安くても機能が少なく活用ができないケースもあります。

自店舗の課題や機能に関する必要事項などに応じて適切な料金と機能のバランスを把握しておく必要があるでしょう。

料金と機能のバランスを調査するためには、まず優先事項の高い機能を提供してくれるツールをいくつか見繕って相見積もりを受ける方法などがあります。こうすることで適切な料金で提案をしてくれる業者を探しやすくなるでしょう。

 

 

予約管理アプリなど外部システムとの連携は可能か

 

顧客管理システムにおいては、外部システムとの連携性にも着目しておく必要があります。

たとえば飲食店においては事前の予約が重要なケースが多いですが、こういった予約に関する管理システムをすでに導入している場合は予約状況や履歴などを反映できる顧客管理システムを導入すると安心です。他にもモバイルオーダーシステムなど、導入済みのシステムや導入予定のシステムと連携ができる顧客管理システムをなるべくならば導入しておきましょう。

 

 

 

飲食店におすすめの顧客管理システム9選

 

ここからは飲食店におすすめの顧客管理システムをご紹介していきます。

 

TableCheck

 

• 初期費用：お問い合わせ
• 月額費用：お問い合わせ

接客の質の高い高級飲食店でも利用されているツールです。世界的に提供されていますが、日本にもローカライズされており安心して利用できます。

顧客管理においては来店履歴や好みの把握など、飲食店に必要なあらゆる情報を細かく見ることが可能です。

さらにキャンセルによる損失を防止する機能も搭載されており、予約を忘れて来店しなかったといった問題にも対応することが可能となっています。

コンタクトレス決済といったキャッシュレス決済にも対応できるのでDXにも最適です。

 

 

トレタ予約台帳

 

• 初期費用：お問い合わせ
• 月額費用：お問い合わせ

客単価7％増加といった具体的な数値を提示してくれているので、選定の際役立ちます。

「トレタ予約台帳」では顧客管理も含めた総合的な予約システムを構築可能であり、誰でも直感的に使えるような、トレーニングのいらない操作画面を実現できます。

また20以上のグルメサイトや10以上のPOSとシステム連携が可能といった連携性の高さも魅力です。

99.9983%という、システムにおいては高い稼働率をキープしておりシステム問題が起こりにくいのもメリットです。

 

 

ebica

 

• 初期費用：お問い合わせ
• 月額費用：お問い合わせ

全自動化に焦点を当てた顧客管理システムです。

グルメサイトと連携可能であり、それだけでなくAIを使って一元的にその予約状況などを自動化できるので、負担が掛かりません。予約在庫の最適な管理まで可能です。

またAIスタッフが電話応答を受け付けてくれるので、電話経由での予約登録・変更まで効率化できます。

他にもWebサイトとの連携機能など、多彩な機能で顧客管理をサポートしてくれます。

 

 

レストランボード

 

• 初期費用：0円～
• 月額費用：0円～

レストランボードはWebサイト作成サービスですが、顧客管理機能も利用できるのでWebサイトを作りながら顧客管理も実現できます。

何よりリクルートが提供しているサービスなので、安全性は最高品質です。

顧客台帳機能では、店長の記録や細かいメモ内容まで共有できるので、顧客への細かいフォローへつなげやすくなります。またAirレジと連携して使えば予約情報だけでなく会計情報まで一元管理できるので、さらに顧客管理が容易になるでしょう。

 

 

スマレジ

 

• 初期費用：お問い合わせ
• 月額費用：0円～

多機能をアピールしている顧客管理システムです。

外部システム連携やEC連携、キャッシュレス対応などさまざまな機能を総合的に扱えます。

また365日チャットやメール、電話などで応対をしてくれるので安心して活用可能です。

また無料プランも用意されており、売上の分析や在庫の管理といった必要最低限の機能はすぐ利用することができます。スタンダード～リテールビジネスまでの状況に合わせた5つのプランを選べるのも魅力です。

 

 

やよいの顧客管理

 

• 初期費用：お問い合わせ
• 月額費用：0円～

大手会計サービス弥生が提供している関連顧客管理システムです。

クラウド経由で簡単に顧客管理を一元化できます。また業種別に必要なテンプレートを用意していたり、対応履歴や予定などを管理できるなど多彩な機能が提供されています。

「あんしん保守サポート」といったサポートも受けられるので安心して利用継続可能です。

また法律改正へ対応できるようにポリシーも設定されているので確認してみてください。

 

 

ぐるなび台帳

 

• 初期費用：お問い合わせ
• 月額費用：1万1,000円～

グルメサイト「ぐるなび」が提供する顧客台帳管理システムです。

予約情報も含めて簡単に一元管理できる上に、喫食情報についてもPOSシステムと連携すれば台帳に保存・蓄積されていきます。

また顧客の料理好みや備考まで確認することができるので、誰でも適切な接客を行うことが可能です。

店舗の売上状況や来店傾向などもダッシュボードで簡単に把握できるので、顧客管理に慣れていなくても直感的に活用することが可能になっています。

 

 

GMOおみせアプリ

 

• 初期費用：お問い合わせ
• 月額費用：お問い合わせ

大企業の店舗から中小企業の店舗にまで、幅広く活用されている有名なサービスです。

会員証といった各機能をセミオーダーでカスタマイズして開発できるので、独自性のあるアプリを簡単に制作できます。

またカスタマーサクセス部門があるので、どうやったらアプリを違和感なくお客様へ使ってもらえるかなども簡単に把握可能です。

さらに分析においてはスコアリング機能、情報発信においては自動配信機能などを活用することで簡単に工程の負担削減が実現できます。

 

 

LINE公式アカウント

 

• 初期費用：0円
• 月額費用：0円～

LINE公式アカウントでも、顧客情報の管理が可能です。

• 友だち名
• タグ
• 担当者
• ノート

といった項目を利用することで、適切にフィルタリングしながら顧客情報を管理できるようになっています。

またLINE公式アカウントの管理効率化ツールを活用することで、さらに機能を拡張して利用することが可能です。さまざまな連携ツールが提供されているので、気になる方はLINEのビジネスパートナーとして人気があるところを探してみてください。

 

 

 

飲食店で多機能に使える顧客管理システムなら「店舗アプリDX raiten」！

 

店舗アプリDX版 raitenは、飲食店におすすめできる顧客管理機能を搭載したアプリプラットフォームです。

店舗アプリとして総合的に販促に利用することで、店舗のデジタル化を加速させられます。それだけでなく顧客管理機能によって分析が効率化して、適切なアプローチをいつでもできるようになる点もメリットです。

さらに管理画面も直感的な見た目となっており、予約・決済システムとも連携が可能です。気になる方はぜひ弊社へご連絡ください。

 

 

 

まとめ

 

今回は飲食店において顧客管理がどれほど重要なのか解説してきました。

顧客管理はデジタルで行うのが当たり前になっており、中でもAIによる自動化といった機能が利用できるツールは高い人気があります。他にも連携性といった観点から飲食店にメリットを提供してくれるツールはさまざまあるのが魅力です。

ぜひ適した顧客管理システムを導入して、店舗成長へ役立ててみてください。