チェーン展開店舗(複数店舗)での問題点をアプリで解決

 

2~3店舗や10店舗など店舗数に違いはありますが、チェーン展開して地方で活躍している店舗も多いです。チェーン展開店舗では単独で展開している店舗と違って店舗管理に課題が出てきます。

チェーン全体と店舗別、それぞれに分けながら施策を行っていくのがポイントです。適材適所にマーケティングを行いながら業務効率化を行っていきましょう。

今回はチェーンの展開に対して課題を感じている方へ向けて、現在のチェーン形態の課題や問題点、そしてアプリを使った解決方法などをご紹介していきます。

 

 

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チェーン店舗展開している企業の課題・問題点とは?

 

チェーン店舗を展開している場合、次のような課題によく直面します。

・統一メニューor各店舗でのオリジナルメニューのユーザーへの周知
・本部一括のお知らせ・イベントと各店舗別のイベントの違い
・顧客データ(全店舗と各個店の顧客データ)
・細やかな顧客へのサービス対応


統一メニューor各店舗でのオリジナルメニューのユーザーへの周知

特に飲食店では

・チェーン店全体で提供している統一メニュー
・各店舗で独自に展開しているオリジナルメニュー

が分かれるケースも多いです。オリジナルメニューは各店舗が立地している地域の特産品を活用するといったやり方で特色を出し、集客へつなげられる方法として有効です。

しかし統一メニューとオリジナルメニューが別々にある場合、お客様全体へ内容を周知するのが難しくなります。

運営本部では統一メニューの内容を把握しながら、各店舗がどんな独自のメニューを作って提供しているのか常に理解して情報発信する必要があります。

情報の連携がうまくできていないと

・間違ってオリジナルメニューを統一メニューとして紹介してしまう
・オリジナルメニューを提供していることを周知し忘れる

といったトラブルが発生する可能性もあるので注意しましょう。


本部一括のお知らせ・イベントと各店舗別のイベントの違い

各お知らせについてもチェーンの場合分ける必要があります。

・価格の改定
・新店舗の開店情報
・チェーン全体で行うセールやイベントの情報
・新しい統一メニューの紹介

といった内容は本部が一括して出すべき情報です。

しかし

・各店舗の開店〇周年記念
・指定店舗のみの季節限定メニューの紹介
・各店舗の急な休業

といった情報は各店舗が判断して出さないといけません。

情報を管理できていないと伝達不足が起こりお客様の不満を招いてしまう恐れがあります。


顧客データ(全店舗と各個店の顧客データ)

チェーン店ごとに顧客データも変わってきます。

たとえば

・Aの店舗では20~30代のサラリーマンがよく通っている
・Bの店舗では30~40代の主婦がよく通っている

といった属性の違いも出てくるでしょう。

各店舗ごとの強みを活かせるようにするためにも、各店舗で情報を管理して活用できるようにしておく必要があります。

同時に統一したほうがよいという情報もあります。たとえば「コロナ禍で現金以外の決済データが増加している」といった内容は全店舗で起こりうるので、データを統一して集計、施策を考える必要性があるでしょう。

効率よくデータを管理しながら

・店舗ごとの施策に使うデータ
・店舗全体の施策に使うデータ

の2種類を作って管理することが重要です。


細やかな顧客へのサービス対応

チェーン店として経営をうまく統合・管理できなければサービス対応にも影響が出てしまいます。

・店舗限定のメニューでも要望が高い場合は全店舗提供にする
・チェーン店全体にばらつきが出ないように教育を行う
・店舗ごとに異なるクーポン発行を行う

といった行動をとれなければサービスの質が下がり、チェーン店全体の経営に悪い影響が出てしまうかもしれません。

チェーン店全体の接客の質は確保しつつも、各店舗のユーザー属性に合ったおもてなしができるかを重要視してみましょう。

 

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アプリで課題解決

 

チェーン店の課題は、自店舗アプリの各機能により解決できます。

・プッシュ配信の使い分けでユーザーへ告知
・イベント・フェアを全店舗と各個店で表示
・分析ダッシュボードで全店舗と各店舗の詳細データをチェック
・各店舗ユーザーにあったコンテンツを提供する
・キャッシュレスの導入
・客単価の向上を目指す


プッシュ配信の使い分けでユーザーへ告知

自店舗のアプリではプッシュ通知を活用できます。

プッシュ通知では

・性別
・年齢
・居住地域

といった各情報を組み合わせて、それぞれのお客様に適した告知が行えるのが特徴です。当然「Aの店舗に来店しているお客様だけにプッシュ通知を行う」という使い方も可能になっています。

・全店舗で周知すべき情報は本部が設定して配信
・各店舗限定の情報は各店舗オーナーが設定して配信

というように体制を作れば、常に適した情報がお客様へ届くようになるでしょう。

確実に相手へ届くという意味でもプッシュ通知は優秀です。紙や口頭の告知では情報が古くなり、情報の伝達具合にばらつきが出る恐れがあります。

しかしプッシュ通知の場合スマートフォンユーザーが許可していれば、バイブレーションなども含めて通知が強調表示されるのですぐ情報へ気付けます。

リアルタイム性も確保できるので情報が古くなる可能性も低いです。

適切な情報を適切なタイミングで周知できるプッシュ通知を活用してみてください。


イベント・フェアを全店舗と各個店で表示

アプリでチェーン店の情報告知を行う場合、事前に情報を受け取りたい店舗の指定を行う機能を実装可能です。

チェーン店すべてにまんべんなく通う方というのはまずいないでしょう。自分の家やオフィスの付近になる店舗をお気に入りとして登録しておけば、その店舗からの情報を中心的にアプリ内で確認可能です。無駄なく情報閲覧ができるように調整できる点がアプリのメリットになります。

店舗ごとに紙で情報を印刷して発信を行うのは骨が折れますが、アプリに情報配信を集約するとユーザーの設定だけで簡単に店舗情報の出し分けが実現するのがポイントです。

全店舗で行うイベントやフェアは本部で情報を用意して配信するだけで済みます。ユーザーがお気に入りにしている店舗の情報閲覧を邪魔することなく、効率よく全店舗に関する周知が可能です。


分析ダッシュボードで全店舗と各店舗の詳細データをチェック

アプリ内には分析ダッシュボードを搭載して、担当者がデータを調査できるような体制を築けます。

分析ダッシュボードでは

・全店舗
・各店舗

に分けながら情報を調査可能です。店舗ごとのユーザー層の違いを見ながら共通点を発見して、施策を練ることが簡単になります。

情報が統合されているかはマーケティングにおいて重要です。取得すべきデータが増加して多様化している現在では、データを統合管理できていないとそれだけ担当者に負担が掛かり業務効率性を妨げてしまいます。

アプリ内で分析ダッシュボードを活用することでデータをすぐに確認できる体制が構築できるので、データをどうやって取得して統合、表示すればよいのかを担当者がいちいち頭を悩ませて考える必要がなくなります。

アプリ内で分析ダッシュボードを使う際は、

・アプリプラットフォームにあらかじめ用意されているツールを使う
・外部ツールとアプリを連携させる

といった方法があるのもポイントです。

細かい分析を極めたい場合は外部ツールの利用も検討してみましょう。別途コストは発生しますが適切なマーケティングを行うために必要な場合もあります。


各店舗ユーザーにあったコンテンツを提供する

単にセールやイベントを出し分けるだけでなく、下記のようなコンテンツを店舗ユーザーによって出し分けて見るのもポイントです。

クーポン


クーポンについては複数のお客様に同じ特典内容のものを配布するだけではいけません。セグメントに応じて、1人1人に合わせたクーポン内容を配信することがポイントです。

・全店舗では新店舗開店記念といった名目で200円引きクーポンを配布する
・A店舗のお得意様には、限定メニュー1品無料クーポンを配布する

といったように全店舗対象か、各店舗のみ対象かを分けることによって高いパフォーマンスを見込めるようになるでしょう。

時限式のクーポンも活用してみてください。「3日間限定」といった制限を設けてプッシュ通知で利用を促せば、対象期間にお客様が来店してくれる可能性は高まります。

 

スタンプカード

 

スタンプカードを作って「5個貯めたら1品無料」といった特典を付けるのも有効な手段です。全店舗共通のスタンプカードを作ることによって、お客様はどの店舗を利用してもスタンプを統一して集められるので便利です。

また

・各店舗で限定のスタンプラリーを開催する
・スタンプの絵柄を店舗ごとに変えてコレクション性を出す

といった施策も検討してみてください。

各店舗限定のスタンプラリーを行えば、各店舗のお得意様を効率よく増加させられます。またスタンプの絵柄を店舗ごとに変えるというのはコレクション性を出して、「全店舗を回ってスタンプを集めてみたい」というお客様の欲求を促進してくれるでしょう。

 

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アプリ活用で気を付けなければならないこと

 

アプリを活用してチェーン展開における課題を解決する際は、次のポイントに注意してみましょう。

・何よりも継続することが大事!
・運用担当者・サポート担当者を必ず専任
・まずはアプリインストールを全スタッフで促進
・運用もマンネリ化しないように内容に工夫を

 

何よりも継続することが大事!

アプリの効果がすぐに出るとは限りません。SEOコンテンツと同じように半年や1年間といった長い期間が掛かるケースも考えられます。

話が少しそれますが、現在コロナ禍の影響で店舗集客できなくなった分をECでまかなおうという動きが広まっています。「DX(デジタルトランスフォーメーション)」においてもECは重要なのでよい動きではあるのですが、収益を取り戻そうと早い結果を求めるケースが多いです。

しかしECで収益を上げるためにはそれなりの時間が必要です。「1か月やったけど成果が出ない」といったように短期スパンで成果把握をしようとすると本当のパフォーマンスが分かりません。

アプリ運用を行う際は最低でも1年といった期間を設けて指標を基にパフォーマンスを計測し、運用方法に間違いがないか、また導入しても問題はないかなどを確認してみましょう。

 

運用担当者・サポート担当者を必ず専任

いくらアプリ運用によってデータ統合やコンテンツの出し分けなどが効率化されても、内部経営が明確になっていないと余計な手間が増えて効果が薄くなってしまいます。

・コンテンツ追加といった運用担当は誰にするのか
・コンテンツに不具合が起こった際のサポートは誰が担当するのか

といった点を決めてスムーズな運用を心掛けましょう。担当を決める際は

・具体的にどこまでの業務を担当するのか
・問題が発生した場合の責任所在をどうするのか

も明確に決めて経営上わだかまりが残らないようにしておいてください。

アプリプラットフォームを活用する場合は、外部提供企業からのサポートを受けるはずです。その際誰が担当として窓口役を担うかも確認してスムーズな連携へとつないでみてください。

 

まずはアプリインストールを全スタッフで促進

アプリを用意してもお客様のスマートフォンへインストールされなければ意味はありません。まずはアプリのリリースを認知させるための施策が必要となります。

・公式Webサイトでアプリのお知らせやインストールURL、QRコードを配信
・店頭でインストールを呼び掛ける
・有料広告への出稿を行う

といった手段でアプリの認知を広めていきインストール数を増加させてみてください。

最初の宣伝にはお金が掛かります。予算はある程度余裕をもって捻出しておき、後の施策へつなげられるように宣伝活用を行いましょう。

一度インストールされて既存顧客が増加すれば、リピート促進にかじを切りコスト削減を行ってみてください。マーケティングで有名な「1:5の法則」では既存顧客のリピート化に掛かるコストは、新規顧客へ掛かるコストの5分の1になるからです。

 

運用もマンネリ化しないように内容に工夫を

アプリ運用においては、常にお客様が求める最新コンテンツを用意して集客を行う必要があります。

店舗のキャパシティーによって更新できる頻度は変わるでしょうが、できるだけ細かい頻度でアップデートを行い、より便利なアプリへと昇華させていけるとパフォーマンスを向上させられます。

たとえばサブスクリプションサービスをアプリ内で提供すると仮定してみてください。1年間まったく同じ提供内容だとお客様に飽きられて解約率が上がってしまうかもしれません。2か月に1度新規メニューを追加したり、季節限定メニューを追加したりといった施策で目新しさを出してさらなる契約へとつなげられる可能性もあります。

お客様のアプリ利用後の声も重要です。アプリストアや店頭での評判などをフィードバックしてアプリの改善へつなげてみましょう。

ただしアプリストアへ低い評価を書かれ過ぎるとインストール数に影響が出るかもしれません。「不満がある場合はこちらのフォームへ内容をお書きください」といったように、単にアプリストアへ口コミを集めるだけでないデータフィードバックを行う必要性も出てくる可能性があります。

 

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まとめ

 

今回は現在のチェーン形態の課題や問題点、そしてアプリを使った解決方法などをご紹介してきました。

チェーン展開しているとデータを統合しながら、店舗に合った施策を行うのが難しいのがネックです。アプリによって効率よく情報を配信できる状況を整備できれば、多くのスマートフォンユーザーを集客できるようになります。

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