アプリを活用したカスタマーサクセス戦略とは？業務効率化と顧客満足度向上のための方法3選

カスタマーサクセスを実行することは単にカスタマーサポートの負担を減らすだけでなく、顧客体験における満足度の向上や製品・サービスの長期的な利用にもつながります。体制を作ることは容易ではありませんが、単に契約を成功させるだけでは利益につながりにくくなった現代のビジネスモデルにとっては重要な概念です。

そこでカスタマーサクセスについて理解した上で、成功のポイントを理解すると安心できます。

今回はカスタマーサクセス戦略について詳しく解説していきます。

 

カスタマーサクセスが重要な理由

 

ここではカスタマーサービスの基本を解説していきます。

 

カスタマーサクセスとは

 

カスタマーサクセスとは、「顧客が自社の製品・サービスの利用においてつまづくことがないようにサポートを行うような施策・概念」を指します。

カスタマーサクセスと似た言葉に「カスタマーサポート」がありますが、どちらかというとカスタマーサクセスはカスタマーサポートより後発に当たります。カスタマーサポートだけでは十分な顧客フォローを行える状況ではなくなってきており、現代のビジネスモデルにおいてはカスタマーサポートは当然のこと、並列してカスタマーサクセスも考えて施策へ取り入れることで総合的なビジネスの成功を狙うようになってきているのがポイントです。

カスタマーサポートは問題・課題が発生してから問い合わせをしてきた顧客へ対応しますが、カスタマーサクセスではそもそもそういった問題・課題が発生する前に先回りして対応に当たります。

具体的には製品・サービスのチュートリアルを設けたり資料提供をしたり、成功事例のレクチャーをしたりと問題・課題が発生する前にそれらが起らないように対策をするのがカスタマーサクセスです。このようにカスタマーサクセスを上手く活用することで、問題・課題を減少させてカスタマーサポートの負担を減らすことも可能です。

またカスタマーサポートは問い合わせがあったらそこで対応して終わるになることも多いですが、カスタマーサクセスでは施策の成功度合いを指標で確認しながら継続的にテコ入れの施策を実施する必要があります。

このように継続性の観点からもカスタマーサポートとカスタマーサクセスには違いがあります。

 

 

競争が激化する市場での差別化

 

ビジネスモデルは多様化していますが、同時に競合が増加する要因にもなっています。たとえば今まで自社と関係ない業種がこちらと同じ業種へ参入して顧客を増加させようとしたり、今まで顧客が重複していなかった業種が自社と似たような性質のビジネスモデルを帯びるようになり、顧客の食い合いが起ったりといった課題が発生しているのがポイントです。

このように顧客を食い合う競合が増加している中で、重要視すべきなのは解約をしないユーザーの確保です。

つまり顧客ロイヤリティを向上させながら解約を行わず、継続して自社の製品・サービスを利用してくれる顧客を増やすことで競合と差別化して販促を実施することが可能です。

そのためには顧客ロイヤリティが向上するような施策を実行する必要があります。ですから継続的に顧客の問題・課題を事前に洗い出した上で未然に先回りして対策を行うカスタマーサクセスは、解約率を下げて顧客満足度を向上させ、リピーターを増加させるのに役立ちます。

 

 

顧客満足度とLTVの向上

 

カスタマーサクセスが重要になってきているのは、ビジネスモデルが新規に登場したことも影響しています。具体的にはサブスクリプションサービスがその重要性上昇に影響を与えているのがポイントです。

サブスクリプションサービスは月額や年額で継続課金を行うことで利益を得るビジネスモデルですが、最初に設備を準備してから継続的に複数の顧客から集金することで利益向上を狙います。つまり顧客の解約率が上がり利用者が減るとそれが利益低下へ直結してしまうのがネックです。

継続的に使ってもらうものですから、ユーザーの意見をフィードバックしながら機能を改善したり追加したりする必要性もあります。

そこでカスタマーサクセスを通じて自社の製品やサービスにどんな課題があるのか、またどうやったら今後の顧客も含めて満足して使ってもらえるかを考えて取り入れることでサブスクリプションサービスの成功確率も上昇するでしょう。

たとえば各カスタマーサクセスの施策がサブスクリプションサービスにおいて重要なLTVの上昇へつながれば、継続的に使ってくれるリピーターが増えていることになるので施策面では成功しています。

 

 

 

アプリを使ったカスタマーサクセスの効果的な方法3選

 

ここからはアプリを使ったカスタマーサクセスの効果的な実行方法をご紹介していきます。

 

顧客のフィードバックを活用する

 

アプリはデジタルサービスとして、さまざまな情報をフィードバックすることができます。

たとえばアプリの起動率を指標として、毎日起動されているかや来店するたびに利用がされているなどかを調査することでそもそもアプリが活用されているかを見ることが可能です。またクーポンの提示率やポイント会員ランクのステータス状況などを見ることで、アプリのロイヤリティ施策が機能されているかを見ることができます。さらにアプリに意見を寄せられる機能を追加すれば、そこから直接顧客の問題・課題を収集することも可能です。

このように蓄積されたフィードバックをアプリ内の分析ツールでフィルタリングしながら調査を行えば、どうすれば今後問題・課題が発生しないか、またアプリ体験度を向上させられるかなどが明確になるでしょう。

 

 

パーソナライズされた顧客体験を提供

 

アプリにおいては性別や年齢といった項目によってグループ分けを行い、ターゲットユーザーをセグメントすることが可能です。

通常一斉に送信したほうがよい情報と、一部のユーザーだけに送信したほうがよい情報は異なります。たとえば新規店舗の開店のお知らせや店舗全体で行われるイベント情報などは一斉に送信したほうがよいですが、一部ユーザーだけに販売するのが前提の商品情報や指定店舗だけのイベントは全ユーザーに発信する必要がありません。上手く出し分けないとユーザーの満足度低下にもつながります。

こういった情報をアプリでは簡単に出し分けて発信することが可能です。それが適切な情報管理につながり、同時にカスタマーサクセスの施策成功にもつながるのがポイントになってきます。

 

 

定期的な顧客エンゲージメントの強化

 

アプリではプッシュ通知を使って積極的に情報発信をしたり、SNSと連携して新情報の投稿を見せたりすることが可能です。

こういった情報提供の場を多様化させていろいろなタッチポイントを持つことで、定期的な顧客エンゲージメントの強化にもつながるでしょう。

たとえばすでに商品を購入してくれている顧客へ商品の活用方法や、追加で購入するとさらに便利な商品の紹介をすることで、顧客満足度を向上させながらクロスセル・アップセルの実行まで可能です。こういったように顧客とのエンゲージメントを強化しながら継続的に維持することで、店舗成長も成し遂げることができるでしょう。

 

 

 

カスタマーサクセス戦略実施後の効果測定と改善方法

 

ここではカスタマーサクセス戦略実施後にどのように効果測定・改善をすべきかご紹介していきます。

 

効果測定の方法と指標

 

カスタマーサクセスを測る指標はさまざまです。

たとえば顧客維持率では、顧客が指定期間中にどれだけ自社商品・サービスの取引を継続してくれたかを計測します。

対象となるユーザーは目標によっても異なりますが、たとえば毎日のように使う化粧品においては毎日使ってくれた顧客だけを対象にして計測したり、1週間に1回以上利用していれば継続していると判断する方法もあります。こうして継続率を測ることで、自社の製品・サービスが購入されただけで終わらずにきちんと使われているかが明確になるでしょう。

またリピート購入率では、指定期間中にどれだけ顧客が自社製品・サービスを継続購入してくれたかを計測します。

指定期間中に2回以上購入、3回以上購入など指定回数以上購入してくれた顧客をリピーターとして算出して割合を出すのがポイントです。当然期間中に購入した回数が多いほうが、より上位のリピーターになります。リピート購入率により買い切り1回だけで製品・サービス取引が終わっていないかを明確にすることが可能です。

 

 

成功事例から学ぶ

 

どの施策にも言えることですが、ノウハウが不足している場合は成功事例を収集してフィードバックするのがおすすめです。

当然自社と関係ない業種の事例についてはイメージがわきにくく参考にしにくいので、まずは同業他社の成功事例を知っておくべきです。

その際、

• 自社においてどのような課題があったのか
• どのようなカスタマーサクセス施策を実行したのか
• 結果何を達成してどう成長できたのか

といった点を重点的に確認すると自社の課題に当てはめて参考にしやすくなるでしょう。

また上記のような点を調査しやすいように、上記項目ごとに紹介内容を分けて事例を説明してくれるようなメディア・サービスを利用すると効率的に事例を収集できます。気になる方はカスタマーサクセスのサポートツールの提供企業などから資料請求してみたりしてください。

 

 

継続的な改善のためのアプローチ

 

カスタマーサクセスは一回施策を回しただけでは終わりません。PDCAモデルのように継続的に施策を回していく必要があります。

ということで事前にカスタマーサクセスのためのサポートチームを設置して、メンバーが施策を回せるような体制を整備することが重要です。

今までのカスタマーサクセスが古くなって通用しなくなるリスクもあります。実際サブスクリプションサービスが登場してから既存の市場が破壊的に変化したりと劇的な状況になっているのがポイントです。そのときどきのカスタマーサクセスのトレンドも収集しながら、自社ではどうやってカスタマーサクセスの変化へ対応すべきかまで考えられるようになっておくと安心です。

 

 

 

カスタマーサクセスを成功に導くアプリ開発のポイント

 

ここからはカスタマーサクセスの観点から、自社アプリを作る際の業者の選び方を説明していきます。

 

直観的に操作できるUIかどうか

 

外注するにしろ自社制作するにしろ、直感的に操作できるUIを作る必要性があります。

多少操作がどうしても難しくなる場合は、チュートリアル画面を設置して使い方がすぐ学べる;用にするのも重要です。

外注する場合はこういったUIの制作が上手くできるのか、事前によく問い合わせる必要があります。自社業種でのアプリ制作経験があるのかもポイントです。またツールを使って自作する場合は、UIが思うとおりにノーコード・ローコードで制作できるかを確認する必要性があるでしょう。

 

 

カスタマイズ・パーソナライズされた機能

 

現在では機能を単に利用するだけでなく、ユーザー側でカスタマイズできるようにする工夫もされています。たとえばBGMを変更したり、テーマデザインの着せ替えができるといった施策が行われているのがポイントです。こういったカスタマイズ要素は、ユーザーニーズへ柔軟に対応できるという点でもメリットがあります。

このようにパーソナライズができる機能をアプリへ追加すると、顧客満足度も向上するでしょう。またユーザーに合わせた機能を追加してパーソナライズができるように事前準備することも重要です。

 

 

 

アプリ開発をするなら”店舗アプリDX版raiten”

 

アプリ開発を初心者として行う場合は、アプリプラットフォームを利用するのがおすすめです。ノーコード・ローコードで思ったように簡単にアプリを制作することが可能です。

アプリ開発をしたい実店舗様には、店舗アプリ DX版 raitenをおすすめします。このサービスではノーコード・ローコードで簡単にアプリ制作ができるだけでなく、分析機能も充実しておりPWAでの並列開発が可能といった最新の機能まで使うことが可能です。

このように現在・将来の市場へ柔軟に対応できる機能が備わっているので、店舗でのアプリマーケティングを成功させやすくなるのがメリットになっています。

利用は1店舗からでも可能であり、すでに多くの中小規模の店舗様などに好評を得ております。ぜひ気になる方は弊社へご連絡ください。

 

 

まとめ

 

今回はアプリを活用したカスタマーサクセス戦略についてご紹介してきました。

カスタマーサクセスによって従来のカスタマーサポートの負担が削減されるだけではなく、顧客体験の成功をサポートしてリピーター確保などにもつなげられます。ただし事前に体制を準備して継続的に施策を行う必要があるので、じっくり準備を行うようにしてみてください。

アプリを通じてカスタマーサクセスを行うには、アプリプラットフォームの利用が重要です。