リピート率を上げるには？アプリを使ったリピーター獲得のコツを解説します

アプリマーケティングにおいてリピート率は重要です。リピーター率と勘違いされやすいリピート率ですが、リピーター率以上に重要であり向上させるためにさまざまな施策を店舗は活用しています。

中でもアプリの定着率を維持しながら店舗売上を上げていく方法がおすすめです。

今回はリピート率とは何か、計算方法や向上のコツなどを解説していきます。

 

そもそもリピート率とは？

 

リピート率とは、「一定期間の新規顧客のうち、期間内に再度自店舗製品・サービスの購入を行った顧客の割合」を表す数値です。

要するに1か月や2か月といった対象期間内に、どれくらいの新規顧客がリピーターとして定着したかを表しているのがポイントです。

この「新規顧客だけを対象としている」のが、後々のリピート率とリピーター率の違いを理解する際にも重要となってきます。

リピート率については以下の計算式で確認可能です。

• 対象期間でリピートを行った新規顧客数 / 対象期間の全新規顧客数＝リピート率

計算式はシンプルですが、計算に使う要素がカスタマイズ可能なので、状況に応じて計算に入れる式を変えられるようにするとより活用ができるでしょう。

たとえば対象期間については1月、2月と月ごとにするだけでなく、「秋ものイベントを行いアパレルを売り出した10月8日～10月22日までのリピート率を知りたい」といった場合は対象期間を10月8日~10月22日へ設定すれば安心です。

またリピートと判定する対象についても、「期間内に2度ではなく3度以上商品購入をしてくれた顧客を最重要リピーターとして認識したい」という場合は、リピートを行った新規顧客数の対象を「3度以上購入を行った数」にすれば計算ができます。

このように単純に対象期間を月ごとに区切ったり、リピーターとして判断する基準を2度以上ではなく3度以上とするなどカスタマイズできれば、よりリピート率の指標を有効に活用できるでしょう。

 

 

リピート率とリピーター率との違い

 

リピート率と間違えやすい言葉に、リピーター率があります。リピーター率は「対象期間のうち、どれくらいの全顧客がリピーターなのか」を表す数値です。一見リピート率と同じように見えますが、全顧客の対象には新規顧客だけでなくすでにリピーター化している既存顧客も混ざっています。

つまり計算式にすると次のようになっているのがポイントです。

• 一定期間中のリピーター数 / 一定期間中の新規顧客・既存顧客数＝リピーター率

すでにリピーターとなっている方まで含めた顧客数でリピーター数を割るので、リピーター率だけだと正しいマーケティング分析ができません。

たとえば通常はあり得ませんが、1月のリピーター率が100％だったとします。一見とてもよい数値に見えますが、実際には1月の新規顧客数は0であり計算に使われた顧客数はすべて既存顧客でした。つまりリピーター率が高い場合は必ずしもよい場合ではなく、こういったように新規顧客の囲い込みに失敗しており既存顧客しかいない状態でも高い数値が出てしまうといった点に注意が必要です。

もちろんリピーター率という言葉と計算式がわざわざ存在しているわけですから、リピーター率自体が役に立たない数値と言っているわけではありません。基本的にはリピート率を重視しながら、リピーター率との違いを比較するとよいでしょう。

たとえば1月の新規顧客数が1,000人で、1月以前からの既存顧客が1,000人いたとします。そして新規顧客数のリピート率が50％だったとすると、リピーター率は75％です。前年度12月のリピーター率は80％だったので数値は落ちていますが、新規顧客を50％、つまり500人もリピーター化できたと考えると悪い数値ではないでしょう。このようにリピーター率が大きく落ちておらず、リピート率が大きく向上している状況だとマーケティング面では成功しています。

 

 

売上アップにリピート率が大切な理由

 

すでに説明しましたが、リピート率は新規顧客がどれだけの数リピーターとして定着しているのかを表現しています。リピート率が低ければ新規顧客の離脱率が高いということであり、自店舗の製品・サービスに魅力を感じていない、ブランド力がないと思われている可能性が高いです。リピート率が高ければ製品・サービスに魅力がある、ブランド力があって積極的に購入したいと思われている可能性が高いです。

こういったリピート率の重要性は、各マーケティングで使われる法則にも現れています。

たとえば「5:25の法則」では、リピーターが5％増加すると25％収益が改善すると言われているのがポイントです。2割のリピーターが8割の売上を担っているという「2:8の法則」でもこのリピート率の重要性は裏付けられており、リピート率の改善が店舗収益の成長にもつながることは明白です。

その上で、やはり期間中に2回しか買い物をしていないユーザーより、3回以上は購入しているユーザーのほうがリピーターとしては価値が高いことも理解しておきましょう。

実際には2回購入しただけで離脱する顧客も多く、こういった顧客がリピーターとして計算に入っていると分析精度が低下する恐れがあるからです。

もちろん3回購入しているような状況でも、対象期間が1年だったりすると必ずしも価値の高いリピーターと言えません。このため実際には購入額や対象期間、リピート回数の兼ね合いまで考えて、優良顧客の最適パターンを店舗ごとに発見する必要性があるでしょう。

 

 

 

リピート率を上げるために大切なこととは？

 

リピート率を向上させるためには、次のポイントが重要です。

 

顧客に覚えていてもらうこと

 

まずブランドとして認知されないとリピート率は上がりません。似たような製品・サービスが増加した現代では、単に製品・サービスを販売して顧客を待つだけでは忘れられる可能性が高いです。

ということでブランド認知＝顧客に覚えてもらったという状況を作るために、自店舗でしかできない購買体験を提供するのがよいでしょう。この購買体験は単に接客が細かく違和感や嫌な気分を持たれなかった、というだけでなく、店舗内での販売に使われている看板等に工夫がされているといった点も含まれています。

要するに購入する際に感じる体験への満足度や店舗への印象を最大限によい方向へ持っていくためにはどうすればよいかというのを考えて販売を行いましょう。

 

 

顧客ロイヤリティを高めること

 

単によい顧客体験を提供して終わりではなく、そこから関係が継続するように工夫を行うのも重要です。

たとえば店内で購入してくれたお客様にECサイト・アプリを紹介するチラシを配ったり口頭で説明をしたりして誘導するだけでも効果があるでしょう。また購買後にフォローするメールやプッシュ通知などを配信して製品の使い方、活用事例などを説明しても効果があります。

顧客が購買終了後もよい印象を店舗に持ってくれるようにすることで、その後も購買にもつながります。何よりも定期的に有益な情報を配信することで、その都度お客様に認知して覚えてもらえるといったメリットもあるでしょう。ちなみにこういった認知の継続にはアプリの活用が重要ですが、詳しくは後述します。

 

 

顧客にとって得があると思わせること

 

ここまでよい体験を提供して継続的にフォローする重要性を紹介してきましたが、情報を配信する際は顧客にとって有益とは何か、を考えておく必要性があります。

これは単にクーポンで値引きが行われるといった単純なものだけでなく、知っておくと便利である、知っておいたほうがよいと思われるような情報を配信できているかというのを考えているかまで含まれています。

たとえば30代女性向けランチ情報の情報は、20代男性や50代女性などの層に情報配信すべきではありません。一斉送信の癖や風習が出てしまうとこういった点にも意外と気づけていない可能性があります。基本的にはユーザー層ごとに有益な情報の種類や適切な配信内容は違うので、分けて配信する必要性があるでしょう。

 

 

 

リピート率を上げたいならアプリを活用しよう！

 

先ほども説明しましたが、リピート率を重視した上で上記の3つの向上ポイントを達成したい場合は、アプリマーケティングがおすすめです。それは次のようなメリットがあるからです。

 

顧客に覚えてもらえる仕組みが充実している

 

アプリでは顧客に自店舗を覚えてもらえる仕組みが充実しています。

いったんアプリを宣伝してインストールしてもらう手間は掛かりますが、そこをクリアすればマーケティングが簡単になるのがポイントです。

たとえば新着で通知すべき情報がある際は、プッシュ通知機能を使えば気付かれやすい形で送信が可能になっています。すぐ閲覧されない場合でも対象アプリにバッヂが表示されて分かりやすくなっていますし、新着通知欄に表示されるのですぐ確認可能です。

何よりもユーザーのホーム画面などにいつも表示されるので、目に入るたびに思い出してもらえるという状況が作り出せます。ここにEC機能があれば、ふと思い出したときに商品ページを確認してもらい購入体験を発生させるというプロセスを作り出すことも可能です。

 

 

顧客ロイヤリティを上げる仕組みが完備されている

 

アプリには顧客ロイヤリティを向上する仕組みも完備されています。

いつもユーザーのスマートフォンを経由して情報を送信できるので、スマートフォンがインフラ化していつも見る習慣が定着した今の状況では利用価値が高いです。

たとえば購入済み製品のフォロー情報を送りたい場合は、プッシュ通知で1週間後などタイミングを決めて配信すればロイヤリティ向上が簡単に達成できます。またポイントの失効やイベントの申込期限といったタイミングでもすぐ通知を送信できるので、機会損失の防止まで可能です。

このようにリアルタイムでフォロー情報などを送信できるので、アプリの顧客ロイヤリティ施策は簡単に実現できて効果も高いです。

 

 

顧客にとって得がある情報の配信が簡単

 

アプリ内ではSNSの最新情報の投稿表示や、クーポン画面の提示なども可能です。さらにデジタルポイントカードの提示や会員ステータスの確認、お気に入り店舗のチラシ確認までできます。

ということで総合的に有益な情報を配信できるので、店舗とユーザーの窓口としてかなり有益なコンテンツです。

ちなみにクーポンといった各情報は都度プッシュ通知配信することで、認知度合いが高くなってアプリの起動率等によい影響を与えてくれるでしょう。

加えて起動率を向上させながら、最終的にはリテンション率を一定数確保して離脱者を減少させるのも重要になってきます。アプリをECサイト代わりに使えるようにしているといった場合は、リテンション率がより大きく収益などに影響してくるでしょう。

 

 

 

アプリを使ってリピート率を上げるコツ

 

アプリを使ってリピート率を上げるには次のようなポイントを踏まえてみてください。

 

アプリに便利な機能を追加する

 

アプリにおいては、

• EC
• デジタルチラシ
• デジタルポイントカード
• モバイルオーダー
• クーポン提示

といった機能がよく搭載されています。

実際には業種ごとにどの機能を優先させるべきか、搭載すべきかは変わってきますがユーザビリティを考えてアクセスしやすい位置にメニューを設置・利用できるようにすると安心です。

そういった工夫でアプリ自体の継続利用率が上がりリピート率につながればマーケティングには成功しています。

 

 

プッシュ通知やメルマガのセグメント配信を行う

 

プッシュ通知やメルマガといったコンテンツはセグメントでグループごとに内容を変えて配信しましょう。

セグメントする際はツールを使うのが定番です。ツール内でフィルタリングを行いターゲットユーザーの性別や年齢、趣味や地域などを含めたセグメント分けを行い、内容を調整してみてください。

 

 

リピートすることでお得に感じられる仕組みを作る

 

リピート率を向上させるためには、アプリを使うことでお得に購買体験ができる、また継続して購買体験を受けたいといった方向へ誘導するのが重要です。

ポイント制度やクーポン、会員ステータス制度といった特典はいずれも店舗やアプリを利用することで継続して特典を受けられるのが特徴です。このような継続利用が前提の便利なコンテンツを多数アプリに用意することでアプリ定着率も安定するでしょう。

 

 

顧客データの分析を行う

 

各施策を有効化するためには、アプリに蓄積された顧客データの分析が必要です。

会員情報やそれに紐づいた最近のアプリ利用履歴・購買履歴などを総合して分析することで

• 新規顧客からリピーター化したばかりの層
• すでに何年か店舗へ通っている層
• しばらくアプリや店舗を利用していない層

などをセグメント分けして施策調整をできるようにもなります。

 

 

 

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といったマーケティング面でのサポートが充実しており、初心者でも安心してアプリマーケティングを開始できます。気になる方はぜひ弊社へご連絡ください。

 

 

 

まとめ

 

今回はリピート率の重要性やリピーター獲得のポイントなどをご紹介してきました。

リピート率は新規顧客の定着度合いを測るためにも重要であり、売上成長を見るためには必ず確認しないといけません。アプリを使えば施策の実行や前段階の分析まで簡単に実現可能です。

アプリを作る際はアプリプラットフォームを使い、ノーコードの開発を実現するとよいです。