飲食店の顧客管理（CRM）はアプリが最適｜メリットと選び方、おすすめシステム9選とデータ活用法を解説

飲食店の売上を安定して伸ばすには、新規集客だけでなく「既存顧客をいかに常連化できるか」が重要なポイントになります。そのために欠かせないのが、顧客情報を戦略的に活用するCRM（顧客管理）の仕組みです。

とはいえ現場では、顧客情報が分散していたり、データを十分に活用できていなかったりと、さまざまな課題を抱える店舗も少なくありません。

顧客管理を正しく行えば、来店履歴や購買データをもとにしたセグメント配信やポイント施策が可能になり、リピーター育成や売上アップにつなげられます。本記事では、飲食店における顧客管理の基礎知識から、活用できる機能、導入メリット、システムの選び方、おすすめのサービスまでを網羅的に解説します。

あわせて、管理しておきたい顧客情報の項目と集め方、紙・Excel・システムの違い、個人情報を扱ううえでの注意点、顧客の段階に応じたデータ活用の方法も整理しています。

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飲食店における顧客管理（CRM）とは

顧客情報を一元管理して育成に活かす仕組み

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客との関係を適切に管理し、戦略的にアプローチするための概念や仕組みのことです。

飲食店では、顧客の氏名や連絡先といった基本情報に加え、来店回数、注文履歴、利用金額、来店頻度、好みのメニューなどを一元的に管理し、それらのデータをもとにリピーター育成の施策を実行することを指します。

従来の飲食店では、常連客の情報をスタッフの記憶や紙のメモに頼っているケースが多くありました。しかしスタッフの異動や退職でその情報が失われるリスクがあるうえ、複数店舗を展開する場合は店舗間での共有も困難でした。

CRMシステムや店舗アプリを導入すれば、こうした課題を解消し、顧客情報をデジタルで一元管理できるようになります。

飲食店で顧客管理が重要になっている背景

飲食業界では、競合店舗の増加やグルメサイトの普及によって、顧客が店舗を選ぶ際の比較検討が容易になっています。一度来店しても次回は別の店を選んでしまうケースが増えており、リピーター率の向上が売上安定の鍵を握るようになりました。

新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍以上かかるともいわれています。限られた販促予算で効率よく売上を伸ばすには、一度来店した顧客との関係を深め、常連客へと育てていくCRM施策が欠かせません。

近年は飲食店に特化した顧客管理システムや店舗アプリも充実し、規模を問わず導入しやすい環境が整っています。

飲食店で管理しておきたい顧客情報

最初からすべての項目を集める必要はありません。まずは氏名と連絡先、来店日、来店回数の4点から始め、運用に慣れてきたら注文内容や好みへと広げていくと、現場の負担を抑えられます。

顧客情報を集める方法

顧客情報を集める主な機会は、予約の受付、会員登録、来店時のアンケートの3つです。電話やWebの予約では氏名と連絡先を、アプリやLINEの会員登録では誕生日や性別などの属性を取得できます。

紙のアンケートは記入と入力の手間がかかるため、会員登録の特典としてクーポンを用意し、お客様自身にスマホで入力してもらう方法が効率的です。

総務省の「令和7年通信利用動向調査」ではスマートフォンを保有している世帯が91.8％にのぼっており、スマホでの登録を前提にしても、ほとんどのお客様に対応できます。

関連記事：飲食・小売のCRM活用術とメリット｜顧客管理アプリで売上アップ！

関連記事：顧客管理アプリ（CRM）おすすめ11選｜機能・料金・選び方を徹底比較

飲食店の顧客管理における課題

リピーター率の低下と関係構築の難しさ

飲食店では一度来店しても再来店につながらないケースが多く、リピーター率の向上は共通の課題です。来店後にフォローの連絡をしたくても、顧客の連絡先や来店履歴を把握できていなければ適切なアプローチができません。

継続的な関係づくりには、来店データに基づいたタイミングと内容でのコミュニケーションが求められます。

顧客情報の分散と管理負担の増加

予約台帳、POSレジ、グルメサイト、SNSなど、複数の媒体やシステムに顧客情報が分散している状態は、多くの飲食店が抱える課題です。情報が一元化されていないと、同じ顧客が別の経路から来店しても同一人物として認識できず、正確な来店回数や購買傾向を把握できません。

顧客管理システムで情報を一元化すれば、顧客ごとの来店状況を正確につかめ、データに基づいた効果的なアプローチが可能になります。

データ活用不足で効果測定ができない

顧客データを蓄積していても、それを分析して施策に活かせていない飲食店も少なくありません。「クーポンを配ったが、どの程度の来店増加につながったか分からない」「プッシュ通知を送ったが、効果があったのか判断できない」といった状態では、施策の改善が進みません。

データを正しく計測・分析し、PDCAサイクルを回せる仕組みを整えることが重要です。

顧客管理の方法を比較｜紙・Excel・システム・アプリの違い

顧客管理の方法は、大きく4つに分けられます。それぞれの強みと弱みを整理しました。

顧客数が少ないうちは紙やExcelでも対応できますが、常連客が増えて「誰がいつ来店したか」を把握しきれなくなった段階が、システムへ移行する目安です。情報を貯めるだけでなく再来店の案内まで行いたい場合は、配信機能を備えた店舗アプリが向いています。

飲食店の顧客管理システムで活用できる機能

顧客情報の一元管理機能

顧客の氏名、連絡先、誕生日、アレルギー情報、過去の注文履歴、来店回数などをシステム上で一元的に管理する機能です。予約台帳やPOSレジと連携すれば、来店のたびにデータが自動で更新・蓄積されます。スタッフが変わっても顧客情報が引き継がれるため、安定したサービス提供と接客品質の向上につながります。

来店履歴・購買履歴の分析機能

顧客ごとの来店頻度、注文内容、利用金額、来店時間帯などを分析できる機能です。たとえば「週末のディナータイムに来店する常連客」「平日ランチで毎回同じメニューを頼む顧客」といったパターンを把握すれば、それに合わせた施策を実行できます。

来店頻度が落ちている顧客を自動で検出し、休眠顧客向けのクーポンを配るといった活用も可能です。

セグメント配信機能

顧客の属性や行動データをもとに、配信対象をセグメント（グループ分け）してメッセージを送り分ける機能です。

「30代女性にはランチ限定クーポンを配信」「3か月以上来店がない顧客には再来店特典を案内」といった形で、一人ひとりの状況に合わせたアプローチが可能になります。一律で同じ内容を全員に送るよりも、開封率や来店率の大幅な向上が期待できます。

関連記事：プッシュ通知の開封率の平均は？開封率を上げる方法と配信時の注意点を解説

ポイント・会員ランク管理機能

来店回数や利用金額に応じてポイントを付与し、一定数貯まると特典と交換できる仕組みです。さらに累計の利用実績に応じて会員ランクが上がる制度を導入すれば、「ランクアップのためにもう1回来店しよう」という動機を自然に生み出せます。

顧客のロイヤリティ向上と来店頻度の増加に直結する、飲食店にとってとくに有効な機能です。

クーポン・キャンペーン管理機能

デジタルクーポンの発行・配布・利用状況の管理を行う機能です。誕生月クーポン、雨の日限定クーポン、新メニューの試食クーポンなど、目的に応じたクーポンを簡単に作成・配信できます。

利用率をデータで確認できるため、どんな内容・タイミングのクーポンが効果的かを検証しながら改善していけます。

関連記事：アプリクーポンで集客力UP！運用時の注意点やテクニックも解説

関連記事：店舗アプリの導入効果とは？メリット・デメリットと成功事例を解説

飲食店に顧客管理システムを導入するメリット

顧客情報を効率的に管理できる

顧客管理システムを導入すれば、紙の台帳やExcelで管理していた顧客情報をデジタルで一元化できます。検索や更新が容易になり、スタッフの異動や退職があっても顧客データが失われません。

複数店舗を展開している場合も、全店舗のデータを統合して管理できるため、グループ全体での施策実行が可能になります。

データに基づいた施策を実行できる

蓄積した来店データや購買データを分析すれば、「どの時間帯の来店が多いか」「どのメニューが人気か」「リピート率はどの程度か」といった事実をデータで把握できます。

感覚や経験に頼った判断ではなく、データに基づいた効果的な施策を立案・実行できるのが大きなメリットです。

顧客一人ひとりに合わせたアプローチができる

セグメント配信機能を活用すれば、顧客の属性や行動データに基づいてパーソナライズした情報を届けられます。

「常連客には限定メニューの先行案内を送る」「誕生月の顧客にはバースデークーポンを自動配信する」「一定期間来店がない顧客には再来店を促すクーポンを送る」といった施策を自動化することで、効率よく継続的にリピーター育成を行えます。

接客や商品開発にリソースを集中できる

顧客管理の業務をシステムに任せれば、スタッフは接客やメニュー開発といった本来の業務に集中できます。手作業での顧客データ管理やクーポンの手配り、ポイントカードの集計といった作業が自動化されるため、人件費の削減や業務効率の向上にもつながります。

関連記事：店舗集客はアプリでする時代！必要な機能や失敗しないために注意すべきこととは

顧客管理システムを導入するときの注意点

導入と運用にコストがかかる

システムの月額費用に加えて、初期設定やスタッフへの教育にも時間がかかります。費用に見合う効果が出ているかを判断するために、導入前のリピート率や来店頻度を記録しておきましょう。

現場に定着しなければデータが貯まらない

入力の手順が複雑だったり、忙しい時間帯に操作が必要だったりすると、現場で使われなくなります。予約や会計と連動して自動で記録される仕組みを選び、スタッフが手入力する項目は最小限に絞ることが定着のポイントです。

情報を集めすぎず、配信しすぎない

会員登録の入力項目が多いと、途中で登録をやめてしまうお客様が増えます。登録時は最小限の項目にとどめ、誕生日や好みなどは来店を重ねるなかで少しずつ教えてもらう形が現実的です。

配信についても同様で、頻度が高すぎると通知をオフにされたり、LINEをブロックされたりする原因になります。週に1～2回を目安に、お客様にとって得になる情報を優先して届けましょう。

個人情報保護法に沿って取り扱う

顧客の氏名や連絡先を扱う飲食店は、規模にかかわらず個人情報保護法の対象です。個人情報保護委員会は、事業者が守るべきルールとして、取得・利用、保管・管理、第三者提供、本人からの開示請求等への対応の4つを示しています。

会員登録の画面や申込書には利用目的を明記し、閲覧できるスタッフを限定するなど、基本的な管理体制を整えておきましょう。アレルギーなど健康に関わる情報は、とくに慎重な取り扱いが求められます。

参考：個人情報保護委員会「中小企業サポートページ（個人情報保護法）」

顧客データの活用法｜顧客の段階に合わせた施策

顧客を4つの段階に分けて考える

段階の区切りは業態によって変わります。ランチ中心の店なら週単位、ディナー中心の店なら月単位で、自店の平均的な来店間隔をもとに決めましょう。とくに2回目の来店につなげる施策は効果が大きく、初回来店から間を空けずに案内を送ることが大切です。

追いかける指標を決める

顧客管理の成果は、リピート率、平均来店頻度、客単価、会員数の4つで確認します。リピート率は「一定期間に再来店した顧客数÷同じ期間の来店顧客数」で計算できます。

月に1回、同じ指標を同じ方法で確認すると、クーポンや通知の内容を変えた効果が数字で見えるようになります。

関連記事：リピート率とは？計算方法と上げるコツ｜リピーター率との違いも解説

配信を自動化して運用の負担を減らす

来店の翌日に送るお礼のメッセージ、誕生月のクーポン、最終来店から一定期間が過ぎた顧客への案内などは、条件を設定しておけば自動で配信できます。営業で忙しい飲食店でも、手を止めずに顧客との接点を保てます。

まずは「来店後のお礼」「誕生月の特典」「休眠客への案内」の3つを自動化し、反応を見ながら内容を調整していくのがおすすめです。

関連記事：飲食店DXとは？メリット・進め方・成功事例とおすすめツールをわかりやすく解説

蓄積した情報を接客に活かす

データは販促だけでなく、接客にも活かせます。予約が入った時点で前回の注文や好みを確認しておけば、「前回と同じお席をご用意しました」といった一言を添えられます。こうした対応は値引きよりも記憶に残りやすく、常連客づくりに直結します。

関連記事：顧客ロイヤルティとは？小売・飲食店がアプリでリピーターを育てる施策と指標

飲食店の顧客管理システムの選び方

飲食店での導入実績があるか

顧客管理システムには汎用型と業種特化型があります。飲食店向けに最適化されたシステムなら、予約管理やテーブル管理、メニュー別の売上分析など、飲食店ならではの機能が充実しています。

導入を検討する際は、飲食店での導入実績が豊富なサービスを選ぶと、現場のニーズに合った機能やサポートを受けられる可能性が高まります。

管理画面が直感的で使いやすいか

飲食店のスタッフはITに詳しくない方も多いため、管理画面を直感的に操作できるかどうかは非常に重要な選定ポイントです。操作が複雑だと現場で使われなくなり、せっかく導入したシステムが形骸化してしまいます。無料トライアルやデモを活用し、実際の操作感を事前に確かめておくのがおすすめです。

セキュリティ体制が整っているか

顧客の個人情報を扱うため、セキュリティ面の安全性は必ず確認すべき項目です。データの暗号化、アクセス権限の管理、バックアップ体制などが整っているかをチェックしましょう。大手企業が提供するサービスや導入実績が多いシステムであれば、セキュリティ面でも一定の安心感があります。

料金と機能のバランスが適切か

顧客管理システムの料金体系は、月額制や従量制などサービスによってさまざまです。自店に必要な機能がそろっているか、不要な機能に過剰な費用を払っていないかを確認しましょう。複数のサービスから見積もりを取り、機能・料金・サポート体制を比較検討することが大切です。

外部システムとの連携が可能か

すでに予約管理システムやPOSレジを導入している場合は、顧客管理システムと連携できるかどうかも重要な選定基準です。連携できれば、予約情報と来店履歴が自動で紐づき、顧客データの一元管理がよりスムーズに実現します。API連携に対応しているかを事前に確認しておきましょう。

顧客管理システムのタイプを把握する

複数のタイプを組み合わせる場合は、顧客データを連携できるかを必ず確認しましょう。データが分かれたままでは、システムを増やすほど管理の手間が増えてしまいます。

関連記事：店舗の顧客管理（CRM）はアプリが最適。来店履歴などのデータを有効活用

飲食店におすすめの顧客管理システム9選

紹介する9つのサービスを、費用とタイプで一覧にまとめました。料金は変更される場合があるため、最新の情報は各サービスの公式サイトでご確認ください。

TableCheck

TableCheckは初期費用・月額ともに要問い合わせで、接客の質が高い高級飲食店でも利用されているツールです。世界的に提供されていますが日本にもローカライズされており、安心して使えます。顧客管理では来店履歴や好みの把握など、飲食店に必要なあらゆる情報を細かく確認できます。

予約を忘れて来店しなかったといったキャンセルによる損失を防ぐ機能も搭載されており、コンタクトレス決済などのキャッシュレスにも対応できるためDXにも最適です。

トレタ予約台帳

トレタ予約台帳は初期費用・月額ともに要問い合わせで、客単価7％増加といった具体的な数値を提示してくれるため選定の際に役立ちます。顧客管理も含めた総合的な予約システムを構築でき、トレーニングのいらない直感的な操作画面を実現できます。

20以上のグルメサイトや10以上のPOSと連携できる連携性の高さも魅力です。99.9983％という高い稼働率をキープしており、システム障害が起こりにくいのもメリットです。

ebica

ebicaは初期費用・月額ともに要問い合わせで、全自動化に焦点を当てた顧客管理システムです。グルメサイトと連携でき、AIを使って予約状況などを一元的に自動化できるため負担がかかりません。予約在庫の最適な管理まで可能です。

AIスタッフが電話応答を受け付けてくれるので、電話経由での予約登録・変更まで効率化できます。ほかにもWebサイトとの連携機能など、多彩な機能で顧客管理をサポートしてくれます。

レストランボード

レストランボードは初期費用・月額ともに0円から利用できます。Webサイト作成サービスですが顧客管理機能も使えるため、サイトを作りながら顧客管理も実現できます。リクルートが提供しているサービスなので、安全性も高水準です。

顧客台帳機能では店長の記録や細かいメモまで共有でき、顧客へのきめ細かなフォローにつなげやすくなります。Airレジと連携すれば予約情報だけでなく会計情報まで一元管理でき、顧客管理がさらに容易になります。

スマレジ

スマレジは初期費用が要問い合わせ、月額は0円からで、多機能をアピールしている顧客管理システムです。外部システム連携やEC連携、キャッシュレス対応などをまとめて扱えます。365日チャットやメール、電話で対応してくれるので安心して活用できます。

無料プランも用意されており、売上分析や在庫管理といった必要最低限の機能はすぐに使えます。スタンダードからリテールビジネスまで、状況に合わせた5つのプランを選べるのも魅力です。

やよいの顧客管理

やよいの顧客管理は初期費用が要問い合わせ、月額は0円からで、大手会計サービスの弥生が提供する関連顧客管理システムです。クラウド経由で簡単に顧客管理を一元化でき、業種別のテンプレートや、対応履歴・予定の管理など多彩な機能を備えています。

「あんしん保守サポート」といったサポートも受けられるため、安心して使い続けられます。法律改正に対応できるようポリシーも設定されているので、確認してみてください。

ぐるなび台帳

ぐるなび台帳は初期費用が要問い合わせ、月額は1万1,000円からで、グルメサイト「ぐるなび」が提供する顧客台帳管理システムです。予約情報を含めて簡単に一元管理でき、喫食情報もPOSと連携すれば台帳に蓄積されていきます。

顧客の料理の好みや備考まで確認できるため、誰でも適切な接客を行えます。店舗の売上状況や来店傾向もダッシュボードで簡単に把握でき、顧客管理に慣れていなくても直感的に活用できます。

GMOおみせアプリ

GMOおみせアプリは初期費用・月額ともに要問い合わせで、大企業から中小企業の店舗まで幅広く活用されている有名なサービスです。会員証などの各機能をセミオーダーでカスタマイズして開発できるため、独自性のあるアプリを簡単に制作できます。

カスタマーサクセス部門があるので、どうすればアプリを違和感なくお客様に使ってもらえるかも把握しやすくなっています。分析ではスコアリング機能、情報発信では自動配信機能などを活用することで、工程の負担削減を実現できます。

LINE公式アカウント

LINE公式アカウントは初期費用0円、月額0円からで、顧客情報の管理も可能です。友だち名やタグ、担当者、ノートといった項目を使うことで、適切にフィルタリングしながら顧客情報を管理できます。

さらにLINE公式アカウントの管理効率化ツールを使えば、機能を拡張して利用できます。さまざまな連携ツールが提供されているので、気になる方はLINEのビジネスパートナーとして人気のあるところを探してみてください。

飲食店の顧客管理を始める手順

目的と管理する項目を決める

「2回目の来店を増やしたい」「休眠客を呼び戻したい」など、顧客管理で達成したい目的を1つ決めます。目的が決まれば、集めるべき項目と必要な機能が絞り込めるため、使わない機能に費用をかけずに済みます。

システムを選び、既存の情報を移行する

候補のシステムは、無料プランやデモで実際に操作して比較します。紙の台帳やExcelに顧客情報がある場合は、取り込みに対応しているかを確認しておきましょう。

移行の際は、来店が途絶えて長い顧客や連絡先が不明な顧客を整理し、今後も関係を続けたい顧客の情報から登録していくと効率的です。

会員登録の導線を整えて運用を始める

テーブルやレジ横に登録用のQRコードを設置し、会計時にスタッフから一言案内します。登録の特典として、次回使えるクーポンやドリンク1杯のサービスを用意すると登録率が上がります。

運用開始後は、月ごとの会員数と再来店の状況を確認し、案内の方法や特典の内容を見直していきましょう。

関連記事：飲食店アプリとは？導入メリット・主要機能・選び方と成功事例を解説

関連記事：飲食店のスタンプカードとは？導入メリット・特典の決め方・アプリ活用法を解説

飲食店の顧客管理なら店舗アプリDX版raiten

多機能に使えて予約・決済とも連携できる

店舗アプリDX版raitenは、飲食店におすすめできる顧客管理機能を備えたアプリプラットフォームです。店舗アプリとして総合的に販促へ活用することで、店舗のデジタル化を加速させられます。顧客管理機能によって分析が効率化し、適切なアプローチをいつでも実行できるようになる点もメリットです。

搭載している機能の詳細は機能一覧、飲食店をはじめとする活用例は導入事例で紹介しています。

管理画面も直感的な見た目で、予約・決済システムとも連携できます。気になる方はぜひお問い合わせください。

まとめ

飲食店の顧客管理（CRM）は、既存顧客を常連化し、安定した売上基盤を築くために欠かせない取り組みです。顧客管理システムや店舗アプリを導入すれば、顧客情報の一元管理、データに基づいた施策の実行、パーソナライズしたアプローチ、業務効率の向上といった多くのメリットが得られます。

導入にあたっては、集める項目を絞って小さく始めること、個人情報の取り扱いルールを整えること、顧客の段階ごとに施策を変えることがポイントです。データを貯めるだけで終わらせず、2回目の来店や休眠客の呼び戻しといった具体的な行動につなげていきましょう。

システムを選ぶ際は、飲食店での導入実績、管理画面の使いやすさ、セキュリティ体制、料金と機能のバランス、外部システムとの連携可否を基準に比較検討してみてください。データを味方につけて常連客を着実に増やしたい方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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この記事を監修した人

店舗アプリ アプリ開発・集客コンサルティング

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