店舗の顧客管理（CRM）はアプリが最適。来店履歴などのデータを有効活用

新規顧客を管理したりリピーターを増加させるためには、適切な情報管理が重要になってきます。自社で保有している情報を確実に管理して活用するには、情報をリスト化して施策を実行できるようなCRMの仕組みが必要不可欠です。

アプリプラットフォームを導入すると、このCRM機能まで利用できるので簡単に情報をリスト化して施策の実行方法を練ったり、情報を分析して課題を調査したりできます。

この記事ではCRMとはそもそも何か、そして重要な理由やアプリプラットフォームでどのようなCRM機能が利用できるのかなどを解説します。

 

顧客管理（CRM）とは？

 

CRMとは、そもそも顧客管理の在り方を示した単語です。ただし現在ではそういった顧客管理の手法を実現するためのITツールもCRMと呼ぶようになりました。

CRMでは顧客関係を強化できるように現在の顧客の各種情報をリスト化して管理することが求められます。そしてその情報を基に施策を実行して商品・サービスがより使われたり、自社へのロイヤリティが上昇するように誘導するのが目標となるのがポイントです。

ちなみにCRMは前述したように、もともとは顧客管理の在り方であり同時に経営手法の1つでもあります。そのため歴史は古く、日本では江戸時代に使われていた大福帳などですでに顧客管理が行われていました。日本国内ではマスメディアでの情報発信効率が悪化して一人ひとりに合わせたパーソナライズなマーケティング施策が求められている今、基点となる情報を管理して分析するためのCRMツールの重要度が増加しています。

 

 

CRMツールで搭載されている機能

 

基本的にCRMツールには、次のような機能が搭載されています。

 

名刺といった顧客関連情報の管理

CRMツールでは顧客情報をリスト化して管理することが求められるので、各種関連情報をまとめて一覧化できる機能があります。

• 名刺
• 購買履歴
• 最近のタッチポイント

といった各種情報を一覧化して閲覧できるようにすることで、多角的な情報把握が可能です。たとえば名刺交換を1か月前に行ったばかりの顧客Aが、すでに自社商品・サービスを2回購入済みで熱意が高まっているというのも一目でわかるでしょう。

また情報が新規に追加されるとリストにもすぐ反映されるので便利です。

 

人脈管理

まだ既存顧客になるか分からない顧客に関する人脈を管理する機能です。

商談等をしたことがない顧客に関する基本情報や最適なタッチポイント、提案への熱意などを多角的にリスト化して管理可能です。

たとえば決裁者への連絡方法やプロセスなどが可視化できるので、どの担当者へタッチすればより高い商談効果が得られるかなどを把握することが容易になっています。既存顧客化すれば前述の顧客情報管理機能を使い、よりファン化するにはどうやって施策を実行すればよいかを検討していきます。

 

各種分析

誰でも多角的な分析を可能にする機能も、CRMには搭載されています。

単にデータを蓄積してリスト化管理するだけでは意味をなさないので、データを確実に利用していくためにも必要な機能です。

たとえばデータ分析においては、

• 購入日：Recency
• 来店の頻度：Frequency
• 購入した金額：Monetary

という3つの指標で顧客のリピート具合などを可視化してグループ化する「RFM分析」という手法が利用されることがあります。このRFM分析もCRM上で実行すれば、すぐに結果が出るので簡単です。

また重要な顧客をピンポイントで抽出可能な機能も利用できます。

 

MA関連

CRMによっては単に顧客情報管理や分析だけでなく、そこから各マーケティング工程を自動化して効率化できるMA機能が搭載されているものもあります。

厳密にいうとCRMとMAは違うものですが、同時に関連性も高く両方の機能がCRMとして提供されているツールに搭載されているケースも多いです。

たとえば問い合わせフォームページは顧客の意見をフィードバックしたりするためには必要ですが、必要な項目を用意してデザインを整えるために意外と時間を必要とします。CRMからMA機能を使えば、この問い合わせフォームページをテンプレートからデザイン選択してスムーズに作成することが可能です。

またメール配信に関しても既存顧客へのフォローメールや購買段階に応じてメールを少しずつ配信するステップメールなどを自動で配信できる機能が搭載されています。

 

 

 

顧客管理（CRM）が重要な理由

 

顧客管理が重要になってきているのは、次のような理由があるからです。

 

リピーター獲得がより重要になってきた

 

リピーター獲得の重要性は複数のメディアや弊メディアですでに紹介されていますが、実際にリピーター化の促進や増加を実現するのは簡単ではありません。

それは顧客属性を詳しく分析して施策を出し分けないと、リピーターとして定着することはないからです。

たとえば、顧客Aと顧客Bは表面上では週に1回ほど来店をしていますが属性は異なるというパターンがあります。顧客Aはロイヤリティが高くこれからも来店する見込みが高いですが、顧客Bは他店舗のほうに魅力を感じており数か月後には離脱する可能性が高い顧客だとしましょう。しかし来店頻度といった指標だけで確認を行ってしまうと、こういった思考まで可視化することができず顧客機会を損失する可能性も出てきてしまいます。

こういった顧客機会の損失を防いで確実にリピーターを獲得するためにも、CRMで必要なデータをリスト化してまとめて可視化する観点が重要なのです。

また現代では以前と違って一度獲得した既存顧客が離脱してしまう機会が増えきました。

こうならないようにCRMで既存顧客をより確実に定着させられるように施策を検討していく必要があります。

 

 

従来の販促が通じなくなってきた

 

以前は、チラシを配布したりTVのCMを放映したりといったマスメディア的な手法で顧客を集めていました。多少離脱が発生しても問題なく、そもそもマーケティングが今ほど重要ではなかったからこそ有効な手段でした。しかし今ではその状況は大きく変わっています。

具体的には市場の規模が縮小してきており、新規顧客の獲得が以前より難しくなりました。そもそもチラシやTVに毎日のように触れる顧客層も減少してきており、宣伝範囲に対して効果が減少してコストが増加しているのも問題です。またお得意様にDMを紙で投函する方法もまだ残ってはいますが、DMを受け取らないといった層も増えており効果は限定的です。こういったアナログな販促は将来的にもニーズが減る可能性が高く、今後はインターネットとの連携も考えながら実行していく必要性が増加しています。

こういった中でよりユーザー一人ひとりに焦点を当てて販促を行うパーソナライズなマーケティングの重要度が増してきました。

パーソナライズなマーケティングはデジタルチラシの配布やSNSでの広告出稿といった各種デジタル施策によって加速されるべきものであり、顧客獲得やリピーター化促進を行うにはどの企業・店舗でもデジタル施策を実行する必要性が出てきたと言ってもよいでしょう。

 

 

1to1コミュニケーションの実現などでDXを達成するため

 

2025年の壁に代表されるように、日本企業は今、組織自体をデジタル化できるかできないかの分岐点を迎えつつあります。組織をデジタル化するDXを達成するためには、マーケティングに関してもインターネット上でデータを確認して共有、その上で分析ができる体制を整備しないといけません。

こういったデータで会社が動く基盤を整備して1 on 1コミュニケーションをどの担当者でも均等にできる環境を構築できてこそ、DXが実現できると言えます。

厳密にはCRMを導入してデータを活用できるようになっただけではDX化を達成したとは言えないのですが、少なくともCRMの導入をきっかけにデータの活用に会社全体が興味を持ち、結果的にDX化のきっかけを作ることができるといったメリットがあります。

そもそもCRMを導入すれば、自然と継続的にデータをトラッキングしながら分析して活用する状況を構築せざるを得なくなるでしょう。ぜひまだDX化を達成できていない方は、CRMツールを導入してデジタル化を加速してみてください。

 

 

 

顧客管理（CRM）にアプリが最適な理由

 

顧客管理を行う際は専用のツールも導入選択肢に入りますが、アプリプラットフォーム上でもCRMを利用可能です。

特にアプリマーケティングとCRM導入を同時に行いたい方にとっては、アプリプラットフォームは大きな武器となります。

この記事を監修する弊社も、アプリプラットフォームを提供する会社です。弊社が提供する「店舗アプリDX版 raiten」は、気軽にCRMを利用できる機能が搭載されています。

CRM機能をアプリプラットフォームから使うことで、次のようなメリットが得られるでしょう。

 

 

さまざまな情報をアプリでまとめて管理できる

 

CRM機能付きのアプリプラットフォームでは、下記のような情報をすぐに調査できるようになっています。

• 月次利用者数
• 月次売上貢献額
• クーポンの利用件数
• スタンプ特典の利用者
• 会員のユーザー属性
• カスタマイズ目標設定
• プッシュ通知の既読者数

各種アプリマーケティング施策に関するあらゆる情報が可視化されてリストアップされることで、細かいアプリ利用に関する調査を実現することが可能です。

また必要なデータを項目ごとに並び替えて表示したりすることも簡単にできます。たとえば顧客ごとにクーポン利用率が高い順に並び変えてクーポン利用ニーズが高い顧客を絞り込みする、といったことも可能です。

詳細情報についてはリスト化されている一覧情報をクリックしたりすることで簡単に確認でき、そこからプッシュ通知の配信設定などを行うこともできます。

 

 

データ管理・分析が簡単に可能

 

特に重要な指標は強調された状態でトップ画面（ダッシュボード）へ表示されます。

ダッシュボードには重要な指標数値だけでなく、棒グラフなどのビジュアルデータも表示されるので一目で施策の成果や顧客データなどを確認可能です。

また各種分析機能も備わっています。

• 重要部分の抽出分析
• 売上貢献や月次目標などのカスタマイズ設定
• 月次といったタイミングでのグラフ・タブの切り替え表示
• 全顧客データの属性分析
• その他各顧客関連データのCSV出力

重要部分を抽出して確認するだけでもかなり重要な情報を取得可能です。また各目標を自店舗の状況に応じて的確に設定することで、今後の目標達成度を簡単に計測できます。

また月ごとといった内容で各データ結果を表示することで、アプリ利用によってどの月の施策効果が高かったのか、またどの月で課題が出ているのかなどをすぐ把握可能です。さらに全顧客データの属性を1人1人細かく分析することで、購買傾向なども容易に取得できます。

他にも分析ツールを使って作業を行いたい場合は、取り込みに対応しているCSVといった形式でエクスポートを行いデータを抽出することも可能です。自社店舗の分析ツールの利用状況に応じて活用してみてください。

 

 

行動履歴（アクション履歴）を取得できる

 

アプリプラットフォームのCRM機能では、アプリの利用履歴といったユーザーの行動データも簡単に取得・分析可能です。

• 来店頻度
• 利用・獲得ポイント数
• クーポンの利用履歴
• 現在の会員ランク

といった各種アプリ利用に関するデータをリスト化して管理することで、現時点でリピーターになる可能性があるか、それとも低いかがすぐに分かります。

アプリを利用する際は基本的にレジにおいて店員に会員証を提示したりして見せた上で、店員側でバーコードをスキャンしたりして履歴を取得するのが基本です。この工程においてリアルタイムにアプリ関連のアクションがリスト化されるので、有益なマーケティング情報がすぐに活用できるというのがアプリプラットフォームでCRMを利用するメリットとなっています。

 

 

パーソナライズされた施策が可能に

 

取得した顧客情報等はアプリプラットフォームにおいて、プッシュ通知を使ったりすることでMAに組み込むことが可能です。最終来店日といった情報によってセグメントを行いグループ分けして、セグメントごとに自動でプッシュ通知を配信する設定を活用することでMAが実現します。

その他にも、

• クーポン有効期限
• 誕生月
• アプリへの情報登録日

といった各種タイミングで適した情報をプッシュ通知で配信可能です。

特にセグメントを介したプッシュ通知はユーザーから嫌がられにくく、プッシュ通知自体の効果を底上げしてくれるので顧客ロイヤリティを向上させるためには欠かせません。

 

 

 

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まとめ

 

今回はCRMとはそもそも何か、そして重要な理由やアプリプラットフォームでどのようなCRM機能が利用できるのかなどを解説しました。

既存顧客の重要性が増しデジタル施策が当たり前になった今では、的確に顧客情報を管理できるCRMが必要となってきています。CRMツールを導入する準備を行い活用してみてください。

アプリマーケティングと同時に開始したい方には、アプリプラットフォームの導入および活用をおすすめします。