優良顧客（ロイヤルカスタマー）による売上・収益向上の為の施策

顧客獲得は店舗の売上向上に直結する重要なポイントですが、ただ闇雲にユーザーを集めて、同様のサービスを提供するだけでは非効率になる場合があります。限られたコストと時間のなかで的確に顧客と売上を結びつけるには、ある程度ターゲットを絞り込むことが大切なのです。

そこで意識することをおすすめしたいのが、優良顧客（ロイヤルカスタマー）の存在です。優良顧客となり得るユーザーの獲得や、新規顧客から優良顧客への誘導などを行なえれば、効率良く売上アップにつなげられるでしょう。こちらでは優良顧客の概要と、アプリを介した施策などを例に、売上に大きく影響する「可能性」を追及していきます。特に専用アプリ次第で優良顧客の獲得はさらにスムーズになるので、ぜひ参考にしてみてください。

優良顧客（ロイヤルカスタマー）とは？

優良顧客（ロイヤルカスタマー）とは、「企業や店舗に対しての忠誠心が高い顧客」と定義されます。他企業の製品やサービスをほとんど使わず、好んで自社を利用してくれるという性質を持つのが特徴です。優良顧客は同サービスの継続した利用を行ってくれるため、企業や店舗側としても売上に計算しやすいユーザーとなります。経営においては優良顧客といかに上手くつながるかが、重要なポイントになるでしょう。

優良顧客はその性質から売上に高い影響力を持ち、LTV（顧客生涯価値）の高さが魅力となります。LTVの高い顧客を多く抱え込めれば、安定した売り上げの実現と、さらなる事業の成長へと続けることが可能です。企業や店舗の存在を支える顧客といっても過言ではないため、今後もロイヤルカスタマーの確保は優先されるでしょう。

また優良顧客はただ多くのお金を使ってくれる客ではなく、企業にとって有益となる情報を与えてくれるユーザーでもあります。「もっとこうした方がいい」「こういったサービスが新しくほしい」といった具体的な意見を提示してくれるのも、多くの場合は優良顧客となるのです。ロイヤルカスタマーの存在を活用することで、思いもよらなかった新規事業の発足や、既存事業の改善が叶うかもしれません。優良顧客にとってサービスの変化は自身へのメリットになるので、積極的かつ実践的な意見の提供が予想されます。それは他のユーザーを含めた全体の利益になることも珍しくないため、優良顧客の存在が企業そのものを成長させる可能性もあるのです。

優良顧客はさらに、自身が魅力を感じている商品やサービスを宣伝して、その存在の広まりをサポートしてくれることもあります。現代はSNSや口コミサイトなど、誰でも参加できる宣伝要素が豊富にあるため、優良顧客の数だけ企業アピールのチャンスが生まれるのです。実際にサービスを利用したユーザーの意見は、多くの人にとって有益なものになります。企業が直接広告を打ち出すのとは違った効果が得られるため、優良顧客がいることで初めて伝わる魅力もあるでしょう。

優良顧客が持つメリットについては、以下のようにまとめることができます。

• 継続してサービスの利用や商品購入を行ってくれる
• 事業に関する貴重な意見をくれる
• サービスや商品の宣伝をしてくれることもある

これらのメリットは、事業の経営にとってなくてはならないものであると同時に、手に入れるのが困難なものでもあります。だからこそ優良顧客の獲得が、今後も事業における課題になっていくと予想できるでしょう。

売上の内訳（パレートの法則）

ヴィルフレド・パレートというイタリアの経済学者が生み出した「パレートの法則」によって、売上の内訳は8:2で表現できるとされています。つまりパレートの法則によって、「全体の売上の「8割」はすべてのユーザーのうちの「2割」が作り上げている」と考えることができるのです。この2割に当たるのが、優良顧客であることは言うまでもありません。パレートの法則を理解することができれば、よりロイヤルカスタマーの重要性がわかるので、対応方法考えるきっかけになるでしょう。

パレートの法則は、事業の売上を伸ばす施策を考える際に利用できます。

全体の売上をアップさせるとき、すべてのユーザーを対象として行動を起こしてしまうことは珍しくありません。「すべてのユーザーにメリットがある施策」は非常に魅力的ですが、コストや実現性を考えると、期待値は残念ながら低くなるでしょう。

そこでパレートの法則を参考にして、全体の売上の8割を支えている2割の優良顧客に注目し、そこをターゲットに投資を行っていくことがおすすめされるのです。パレートの法則によって導き出された2割の優良顧客は、先に挙げたような複数のメリットを持ちます。優良顧客を対象に力を入れることは、メリットを近づける結果になるため、効率良く売上の向上につなげることが可能となるのです。

新規顧客から優良顧客（ロイヤルカスタマー）へのコストシフトへ

新規顧客の開拓は、事業の成長に欠かせない重要な要素です。しかし新規の集客に必要とされる販促費は、既存の顧客に使用する費用と比べて5倍にもなります。1:5の法則と呼ばれるこちらの問題は、常に新規顧客の獲得を続けることの難しさを伝えてくれるでしょう。新規顧客獲得に力を入れ過ぎると、コスト面での負担が大きくなるため、効率を考えるのならコストシフトがおすすめされます。そのシフト先として有力となるのが、やはり優良顧客です。

売上の向上に一番影響力がある存在へのコストシフトは、有益な結果を生み出すきっかけになります。単純に考えるのなら、新規顧客に使っていた販促費と比べてコストは5分の1になり、さらに直接的な収益上昇に期待できるでしょう。費用対効果を考えることは、事業継続の重要なポイントです。優良顧客をターゲットにすると、費用に見合った効果を得やすくなるため、費用対効果を適正化することができます。コスト問題を見直す際にも、優良顧客を意識して改革を行うことが、ひとつのコツになるでしょう。優良顧客を優遇するという施策には、高いコストが発生するイメージがあるかもしれません。

しかし相対的に考えれば、むしろ全体のコストが低下し、事業のシェイプアップが行える可能性があるのです。新規顧客への投資でコストが圧迫されているときには、事業を支えている既存の優良顧客に目を向けて、コストの適正化を目指してみるのもおすすめされます。

NPSを使った優良顧客の見分け方

LTVの高い優良顧客は、企業のサービス・商品を豊富かつ複数回利用し、多くの収益をもたらしてくれるのが特徴です。要するにお金をたくさん使ってくれるユーザーを、収益面から優良だと判断していることになります。

しかし単純にLTVの高さだけで優良顧客だと判断するのは、ある種のリスクが発生するでしょう。

たとえば長期での契約を理由に仕方なく利用している場合や、他に魅力的なサービスがあることを知らないだけというパターンでも、結果的にLTVは高くなります。しかしそれは非常に不安定な客層となるので、優良顧客として判断するのはためらわれることでしょう。

お金をたくさん使っている＝満足度が高いというわけではないため、企業への忠誠度が意外と低くなる可能性があるのです。たくさんのお金を使っている理由によっては、そのユーザーを優良顧客と考えることが難しくなります。

そこで利用されるのがNPS（顧客推奨度）です。NPSとは「顧客が企業にどれくらい愛着を感じ、信頼しているのか」を計測する指標であり、ロイヤルカスタマーを調べる際に利用されています。本当に自社に定着しているユーザーを見つけるには、このNPSを基準にすることが推奨されるでしょう。NPSは「○○というサービス・商品を誰かに紹介したいですか？」といった質問を行い、0～10段階の評価で回答してもらうことで把握可能です。このうち0～6が批判者、7、8は中立者、9、10が推奨者と分類できます。推奨者となった人をいわゆる優良顧客であると判断できるので、今後の企業運営を支えるユーザーになると期待できるでしょう。

このように本当に優良顧客となってくれるユーザーを見極めることも、売上や収益を向上させるポイントになります。忠誠心を持ってサービスや商品に触れてくれるユーザーを大事にすることが、企業の未来を決めることになるでしょう。

公式アプリによる優良顧客（ロイヤルカスタマー）への施策

公式アプリのコンセプトでもあるリピーターの囲い込み、既存客のエンゲージメント向上。来店頻度・購入額でのセグメントによる来店スタンプの会員ランクアップや、クーポンの配布方法・種類など。企業の将来を決める可能性さえある優良顧客を獲得するには、公式アプリの採用がおすすめです。そのサービスや店舗専用のアプリがあれば、ユーザーはリピート利用がしやすくなり、長期的な関係性が作りやすくなるでしょう。自然と優良顧客を囲い込みやすくなるため、アプリという下地によってさらなる売上向上につなげることも可能です。

公式アプリのメリットは、主に以下のようなものとなります。

• 顧客との直接的な関係の構築
• アプリの機能を応用したリアルタイムの情報提供
• ユーザー情報の取得とそれを活用したサービスの新たな提供
• セグメントの作成とそれに合わせたサービスの強化

これらの要素は多くの場合、優良顧客の獲得と継続につながるので、アプリの導入が事業の収益にメリットとなるでしょう。アプリであれば気軽に使えるので、毎日のように企業と接触する機会を提供できます。それはユーザーとの間にエンゲージメントの向上を生み出し、特別な絆を構築するきっかけになるでしょう。公式サイトやメルマガなどを用いるよりも、アプリであれば直接的な関係を継続できます。それは企業に対する愛着を引き起こし、優良顧客になるための準備を進めることができるでしょう。

さらに専用アプリはクーポンの簡易配布や、お得な情報の通知、GPSを活用した検索機能など、あらゆる便利さをプラスすることができます。パソコンの公式サイトやチラシだけでは実現できなかった、リアルタイムの情報提供と、ユーザーの生の反応を得ることが可能です。あらゆる業種で役立つ機能ばかりなので、導入することで優良顧客の獲得や、収益の増加につながる可能性は高くなります。汎用性の高い機能性こそ、アプリの魅力であるため、今後企業は積極的な導入が検討されることでしょう。

アプリからはユーザーのデータを取得できるので、さらなる業務改善や向上に利用することができます。もちろん先ほどのNPSのようなアンケートを実施することも容易くなるので、必要な情報をスムーズに獲得できるでしょう。効率の良い情報取得は、事業のさらなる飛躍につながっていくため、アプリを採用する意味は大きくなります。スマホの所有率の高さを利用して、今後はアプリを使った優良顧客の獲得が一般化するでしょう。

アプリから得られた来店頻度や購入額などのデータを参照すれば、詳細なセグメントを作成できます。顧客の性質を「ロイヤルカスタマー」「ロイヤルカスタマー候補」「非協力者」「無関心」「優良顧客からの離脱候補者」などと分けることができれば、より事情を支えているユーザー層が明確になるでしょう。このセグメントに合わせて、優良顧客ほど会員ランクをアップさせたり、来店特典のスタンプを与えたりといったサービスも可能。さまざまなルールを新規で付与しやすくなるので、ユーザーが使いやすい環境を作成できるでしょう。

専用アプリは優良顧客の獲得と維持に関して、非常に大きなサポートを行ってくれます。アプリがあるからこそ優良顧客になった、アプリのおかげで使い続ける理由が生まれた。そんな感想を持つユーザーも、今後は増えていくことに期待できるでしょう。公式アプリの導入は、今やどんな企業であっても難しくはないことなので、この機会に本格的な検討がおすすめです。

まとめ

優良顧客（ロイヤルカスタマー）の存在は、企業にとって注目すべきものとなっています。どのような関係を築けるかで、売上やサービスの方向性が大きく変わると予想されるので、今後も積極的にエンゲージメントを高めていくべきでしょう。改めて優良顧客へのアプローチを行うのなら、先に紹介した通りアプリの活用がおすすめされます。

専用アプリによる事業改善は、ユーザーが便利に使えるようになるだけでなく、企業側もサービスの発信を行いやすくなるというメリットがあるのです。双方にとって利益のあるアプリの導入は、もはや欠かせないものになるといえるでしょう。

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