業種全般

2023.11.21

アプリ化でリピーター増加｜再来店のために活用したい5つの機能

新規顧客の絶対数が減少して顧客側の情報発信力が強化されている現代では、リピーターの育成や定着が今までよりもますます重要な施策となりました。リピーターを構築するにはいろいろな施策が考えられますが、代表的なのがアプリを活用してリピーターになってくれそうな顧客に情報を提供することです。

的確に情報を配信して来店頻度や利用額を増やすことで、自店舗へ来てくれるリピーターの数を増加させて定着させられるのがアプリの強みです。

この記事ではリピーターの重要性や具体的な施策、そして成功事例などをご紹介します。

1 リピーターの重要性とは？
2 リピーターを増やすために必要な施策とは？
3 アプリでリピーターを獲得！活用する機能と成功事例
4 リピーター獲得できるアプリを作るなら「店舗アプリDX版 raiten」
5 まとめ

リピーターの重要性とは？

まずはリピーターの重要性について解説します。

売上の安定化にはリピーターが欠かせない

リピーターの重要性は経済的な法則からもすでに証明されています。

たとえば「パレートの法則」はマーケティング業界では知っておいて当たり前の知識となっています。この法則は広い定義で説明すると「2割が8割を作り出す」というものです。

そしてマーケティング業界にこの法則を当てはめると「2割のリピーターが8割の売上を発生させる」という風に変換できます。

2割という全体で言えば少数派の派閥が多数の利益割合を占めるというのは、他の分野でも珍しいことではありません。マーケティング業界の場合はリピーターという利益上重要な立ち位置を占める派閥が、利益上ほとんど利益が見込めない顧客も多数含んでいる8割の非リピーターよりも圧倒的に利益率が高いのは容易に想像できるでしょう。実際に数値で見ると、売上の8割をリピーターが占めているという重要性をより実感できます。

リピーターはLTV（顧客生涯価値）も高いので、この数値を延長できればできるほどより売上が安定して成長する可能性が向上する、というのもいっしょに理解しておいてください。

新規顧客獲得ハードルは高い

人口減少の影響により、新規顧客の獲得ハードルは年々高くなっています。

日本全体だけで見てみると人口は減少の一途をたどっており、新規で獲得できる将来的な顧客の総数が狭まりつつあります。実店舗では実際に来店してくれる顧客が重要視されるため、こういった国内の人口減少がダイレクトに売上にひびきやすいです。

また新規顧客獲得の難しさについても、法則性が証明されています。具体的には「1対5の法則」などが有名です。

この法則は「既存顧客の獲得コスト：新規顧客の獲得コスト＝1：5になる」というもので、既存顧客を獲得する際はそれほどコストが掛からないが、新規顧客を獲得する際は5倍のコストが発生するため獲得の際はかなりの負担が掛かると言われています。

よくよく考えてみれば、既存顧客はすでに自店舗を何かしらの方法で認知して来店済みの状態です。そのような状態よりもまだ認知すらしておらず、これから何かしらの宣伝で情報を知ることになる顧客のほうが獲得にコストが発生するのは簡単に想像できるでしょう。

この法則で分かるのは、「一度コストを割いて獲得した顧客については、必ず離脱させずにリピーター化させるべき」ということです。

新規顧客をむやみに増やすよりも確実にリピーター化させて定着させたほうが、店舗側のマーケティングコストも最適化されます。

再来店のハードルはそんなに高くない

現代では単に商品を提供して購入処理を済ませるよりも、そこでよい体験を提供することが重要視されています。つまり従来は単にモノを消費していましたが、現在では商品購入に関する体験も含めてよい提供を行ったほうがコト消費が促進されて効果につながるということです。

コト消費を上手く促進できれば「次もまたあそこの店舗へ行ってみたい」というモチベーションを刺激することができます。再来店のハードルを低くすることでコト消費をさらに促進させ、自店舗の利用者を増やすことでリピーターとして定着させられるかが重要です。

新規顧客の来店よりも既存顧客の来店ハードルのほうが低いのは、前述した法則でもすでに分かっていることでしょう。さらに既存顧客の消費やリピーター化を促進できるよう、接客や商品情報の提供などでよい体験ができたと思ってもらえるような準備を怠らないようにしてみてください。

よい口コミによる広告効果が期待できる

先ほど説明したようにコト消費を促進できれば、口コミがよい方向で宣伝される可能性が増えます。現在口コミはマーケティング用語で「UGC（ユーザー基点の発信コンテンツ）」と説明されるほどに重要視されてきており、店舗に対するリピーターの定着や消費促進等に大きな影響を与えます。

今はもう店舗からの発信情報だけでは、信頼性を確保できない時代になりました。それにはユーザー側の発信力が増加しただけではなく、その中で社会に影響力を与えるようなインフルエンサーが増加してその情報を重要視する層が増加したことも影響しています。

SNSや口コミサイトなどで情報を発信している一般人やインフルエンサーなどへよい体験を提供することで、その体験が情報共有されて店舗への関心度や来店意欲、さらに信頼性まで向上させることができるでしょう。

さらに口コミが自然に拡散される体制を構築することで、店舗側でコストを増加させることなく効率よく宣伝ができるというメリットまであります。口コミを上手く活用することで、さらにリピーターの増加が成功するように調整してみてください。

リピーターを増やすために必要な施策とは？

リピーターを増加させるための施策としては、次のような手法があります。

再来店のきっかけづくり

まずは再来店のきっかけ作りをしてみましょう。

新情報がある場合は即時顧客へ配信できるように準備することが重要です。発信するコンテンツは、

新商品の入荷
店舗体制の変更
新店舗の開設

といったようにいろいろと考えられます。

重要なのは既存顧客に向けた情報と、そうでない共通の情報を出し分けることです。出し分けを行うことでよりリピーターが自店舗へ定着する確率を向上させることができます。

情報の発信頻度が低いと店舗情報が忘れ去られてしまい再来店へつながらない可能性があります。そのため簡単に新情報を発信して伝達ができる環境を構築しておくのが重要です。

お客様を常連客にするためのリピート施策

お客様を再来店させるだけでなくそこからさらに消費を促進して来店回数を増加させるためには、また来たいというフックづくりをすることも重要です。そのフックづくりの役割を担うのが会員証やポイント制度といった施策です。

会員証やポイント制度といった手法を導入すると、会員証やポイントカードを提示することで会員ステータスの上昇やポイントの獲得・利用などができるようになります。

そして自店舗へまた来店して会員ランクを上げたい・ポイントを獲得して利用したいというモチベーションを刺激することが可能です。

ちなみに現在では会員証とポイント制度が一体化しているパターンも多く、ポイント数といった内容に応じてランクステータスをアップさせる方法も導入されています。

フックづくりがないと単なる情報提供だけではリピーター増加の効果が限定的になるリスクが高まります。

会員証やポイント制度などを情報提供施策と連携させることでリピーターの定着率を上げることが重要です。

口コミが共有されやすい環境構築

信頼性の確保や来店意欲の上昇などを目標として、口コミが共有されたり拡散されやすくなる環境を構築することも重要です。

たとえばSNSアカウント上で口コミ共有のお願いをするだけでも、ある程度の効果が見込めます。それだけでなくさらに発信力が上昇するように、口コミ投稿キャンペーンを行うのもよいでしょう。これは指定ハッシュタグを付けたりして口コミを行うことで、抽選の上特典をプレゼントする企画などです。プレゼント内容を自店舗で使えるクーポンや商品券にしておけば、来店するお客様を増やすこともできます。

またインフルエンサーとのタイアップで動画を投稿して情報を拡散したりする方法も有効です。インフルエンサーにタイアップを依頼する際は、仲介してくれる企業やサービスも存在するので活用してみてください。

アプリでリピーターを獲得！活用する機能と成功事例

続いてはアプリでリピーターを獲得するための具体的な機能、そして成功事例をご紹介します。

プッシュ通知

プッシュ通知はアプリにおいてリピーター化の基点となる機能です。

頻度等を調整しながら既存顧客に通知を行うことで、確実に有益な情報を届けられます。

分析においてセグメントを行いグループ分けを実行して、グループごとに情報をプッシュ通知配信できるように準備できるかも成功するための重要なカギです。

弊社のアプリ作成サービス「店舗アプリDX raiten」を導入した洋菓子店のCRIOLLO様は、各店舗情報をプッシュ通知を使うことで効率よくリアルタイム配信することに成功しました。またポイント何倍といった告知も行い来店へ結びつけることに成功しています。ちなみにEC分野ではアプリからネットショップへの誘導を行い利用率増加にも成功しました。

▼導入事例をもっと読む
CRIOLLO｜来店客にアプリを紹介しECへの誘導で通信販売上向上に成功

クーポン

クーポンは継続的にうまく使ってもらえるような導線作りをすることも重要です。

初回に割引率が高いクーポンを配信して終わるのではなく、割引率は低くても継続して利用できるクーポンを対象者へ配信することで継続的な来店のフックにすることできます。

WonderGOO&新星堂様ではアプリでクーポン画像を見せるだけで割引が受けられるためお客様から好評を得ることができました。また次回以降のアプリクーポンも配信することで、利用率を向上させることにも成功しています。

▼導入事例をもっと読む
WonderGOO&｜お客様にポイントカードをアプリで登録してもらう施策が成功

会員証・ポイントカード

デジタルで会員証やポイントカードを提示できるようにすることで、利用率を向上させながらリピーターを増やすことが可能です。

アプリプラットフォームを使うと、簡単にデザインを決めながら会員証やポイントカードに必要な情報表示ができるようになります。

関東圏などでスーパーを運営している「マルエツ」では、Tポイントカードを使う顧客を取り込めるようにアプリを導入して各種施策を実行しました。結果的にTポイント機能を活用したクーポンやスタンプラリーを活用することで集客力向上に成功。またアプリダウンロード数は提供開始から10か月で36万を突破しており、月間アクティブユーザー数も17万人を達成することができています。