顧客育成のために店舗アプリでしかできない4つのこと

根本的に新規顧客数が限られてきている今、顧客育成（Customer Nurturing）が重要となってきています。顧客育成によって顧客をリピーター化させてLTVを延長することで、継続的なブランド力維持・向上、あるいは売上安定・成長を達成することが可能です。

しかし顧客育成はすぐには成功しません。ポイントを押さえて確実に施策を実行していく必要があります。

そこでこの記事では顧客育成の概要やアプリを使った顧客育成のメリット・ポイントを解説します。

 

顧客育成とは？その重要性とメリット

 

まずは顧客育成に関して、その概要を解説していきます。

 

顧客育成とは

 

顧客育成とは「新規獲得した顧客を囲い込みながら、必要な情報・特典を提供したりすることで関係性を向上させてリピーター化を狙うような考え」です。

顧客育成においては、いかに顧客の離脱を防ぎながら関係性を構築して、継続していくかがポイントになってきます。そこでKPIとしてLTVといった時間経過に関係した指標を確認することが重要です。

最終的にリピート購入が発生するだけでなく、ブランドや製品に関して他社に入れ替わられることがないような関係を構築できれば顧客育成は成功していると言えるでしょう。

 

 

顧客育成の重要性

 

従来は顧客が企業から提供される情報を待って、電話セールスなどを受ける方法が一般的でした。しかしこの方式はインターネットの普及とともに大きく変化します。

具体的には「待つ」のではなく能動的にインターネットからWebサイト・SNSなどを通じて情報を収集することで、購入したい商品を探したり比較検討したりするのが普通になりました。

今では企業から無理に情報を提供するとブランド力が落ちてしまう危険すらあります。

こういった中で新規顧客を獲得するコストも年々増加しています。新規顧客獲得コストを抑えながら上手く収益を獲得するためには、既存の顧客をリピーター化する育成施策が必要不可欠となりました。そうすることで、顧客育成を行うと離脱する顧客が減るため、効率よくマーケティング施策を回して効果が得られるようになるのもポイントです。

 

 

顧客育成のメリット

 

顧客育成を行うと次のようなメリットが得られます。

• 収益増加
• コスト削減
• 評判の拡散

普段からブランドを使っている顧客を増やしてリピーター化することで、簡単に新商品を購入してもらえたりといった効果が得られます。結果的に長期的に見ても収益が成長して、店舗によい影響をもたらしてくれるでしょう。

また新規顧客獲得に掛かるコストよりも、既存顧客の囲い込みに掛かるコストのほうが小さいことはマーケティング業界では常識です。リピーター化施策を強化することでコスト削減まで達成できるのは大きなメリットだと言えるでしょう。

さらによい評判を拡散することにもつながります。ブランドを気に入って普段使いしているリピーターが関係者に情報を拡散することで、さらに新規顧客獲得やリピーターの創出等へつなげられます。この評判の拡散についてはユーザー側で行うものなので、自社のキャンペーン施策等に関係なく宣伝が行える分コストが安く済むのもメリットです。

 

 

 

顧客育成には店舗アプリがベスト！4つの理由

 

ここからは顧客育成に、「店舗アプリ」が一番よい理由を解説します。

 

顧客育成に必要なこととは？実際の施策とともに解説

 

まずは顧客育成に必要なことをご紹介します。

 

顧客とのタッチポイントを増やす

顧客育成には、まず定期的なタッチポイントの創出、利用が必要です。

たとえば顧客が必要だと思えるような有益な情報を適切なタイミングで発信することで、自然と継続的にフォローされる確立が高まります。メール配信を行ったりプッシュ通知を活用したりすることで定期的な情報発信に関する施策を強化して加速させることができます。

さらに顧客を招待するイベントやコンテンツマーケティングなどを行うことで顧客との関係性を強めてリピーター化することが可能です。詳しくは後述していきます。

 

パーソナライズ化された特別な情報・特典発信

一人ひとりに合わせた顧客への情報発信を行うことで、顧客育成の施策を強化することができます。

たとえば、

• 顧客の氏名
• 購買履歴

といった情報を基に「○○様、ご購入していただいた商品はお気に召していただけましたか？」といった情報をメールで送信する手法はEC業界等でよく用いられています。氏名を呼び掛けて購入した商品に関する使い方をフォローしたり、他の関連おすすめ商品を提示したりすることで関係性を構築して顧客育成へつなげるのが狙いです。

また「アプリ利用から1年が経過した」といったタイミングで記念クーポンを送ったりして、特別感を出すことでさらなる購買やブランド定着へつなげることもできます。

パーソナライズ化された情報を出し分けるには、これから説明する顧客分析を行った上でセグメント分けを行い、どのような内容を情報発信するかセグメントごとに考える必要性があります。

 

顧客分析

顧客育成を行うには、基本事項として顧客分析を行う必要性があります。

• 月にどのくらい来店しているか
• どのような商品・メニューを好む傾向にあるのか
• 現在どのような課題を抱えていて、自社の商品・メニューを使っているのか

といった項目を詳しく分析して数値化することで、目標の達成度合いや現在の施策面での課題等を見つけることが可能です。

そして分析したデータを基に同じような属性を持つユーザーをセグメントとして分けながら、それぞれのユーザーグループを作っていきましょう。ユーザー層Aには1日限定のクーポンを配布する、ユーザー層Bには新商品の情報発信を重点的に行うといった施策分けを行うことで施策の成功確率も上がり効率性が上昇します。

 

コンテンツマーケティング

コンテンツマーケティングは新規顧客の獲得にも使われますが、同時に既存顧客へブランドを伝えて定着させることにも活用できます。

たとえば自社ECサイトにおいて、

• 新商品への熱意を担当者へインタビューして記事にする
• ライブ配信形式で商品を紹介しながら開発者へ質問する
• その他自社で行っている取組をコンテンツとしてアップロードする

といった施策を行うことで、購買を促進したりブランドに関して何を伝えたいのかを明確にしながら顧客獲得が可能です。

既存顧客にも読んで欲しい・視聴してほしいコンテンツがアップロードされた際は、プッシュ通知とも連携して情報を発信するとより伝わりやすくなります。情報を詳しく伝えられるコンテンツマーケティングのよさを活かして集客へつなげてみてください。

 

顧客イベント

顧客が直接参加できるようなイベントを開催することで、店舗と顧客間の距離を近づけてブランド力向上にもつなげることが可能です。

たとえばDIYに関する商材を提供しているところでは、ワークショップを開催して店舗で商品を試したりできる環境を用意することが多いです。店舗スタッフからアドバイスを受けながら工作したりできる状態を作ることで楽しい体験を提供して顧客の継続獲得へつなげられます。

またオンライン上で自社情報に関する拡散を狙うキャンペーンを開催して、優秀な投稿に関しては自社でも取り上げて評価するようなイベントも行われることがあります。オフラインイベントと違い会場が必要ないので気軽にできますし、特典を付与したりすることで参加者を増やして広い認知にもつなげることが可能です。

 

 

店舗アプリを使えば顧客育成の施策が簡単にできる！4つの施策をご紹介

 

店舗アプリにおいては、顧客育成において次のような施策を取ることができます。

 

1.プッシュ通知の配信

店舗アプリではプッシュ通知を配信できる強みがあります。この強みを顧客育成へ活かすことで、適切なタイミングですぐ情報を発信できるようになるのがメリットです。

既存顧客限定のキャンペーンやクーポン配布なども、セグメントごとにすぐ情報を用意して配信ができます。またポイント失効といった決まったタイミングで行う必要がある情報配信については、あらかじめ配信内容やタイミングを設定することでオート配信されるように調整可能です。

 

2.オフライン・オンラインを集約した分析

アプリにECシステムといったデータベースを連携している場合、情報を集約して分析が可能です。

ECといったインターネット上の行動と実店舗でのアプリを使った行動を組み合わせてユーザーの行動傾向を分析することで、オンライン・オフラインを問わない総合的な施策立案・運用ができます。

たとえば分析でECで注文した商品を店舗で受け取りたいという需要が多い場合は、店舗受取ができる仕組みを構築することで在庫を共有しながらビジネスチャンスを広げることができるでしょう。

 

3.他媒体との連携

アプリは単体だけだと効果が限定的になりますが、他コンテンツと連携させることでさらに情報発信力や顧客育成力を強化することが可能です。

たとえば既存のコンテンツへのリンクをアプリ内へ貼るだけでなく、コンテンツの概要や抜粋等をいっしょにアプリ内で表示することで情報への興味を促進することができます。アプリ内だけでフォローできない情報に関してはコンテンツを連携させながらそちらをすぐ参照できるようにすることで、情報量を確保して確実な伝達が可能です。

ただしコンテンツを連携させて利用する際は、コンテンツのアップデート等に対応できるようにしておいてください。Twitterが唐突にXに変更になるといった騒ぎが今後も起きないとは限らないので注意しましょう。

 

4.イベント情報等の配信

もしオフラインやオンラインでイベントがある際は、プッシュ通知や記事などで情報を配信することでアプリ内へ誘導できます。

アプリ内ではイベントの内容や注意点、特典などを説明してみてください。

またイベントへの参加予約をアプリで情報入力してできるようにしたり、リマインダー通知などを通じてイベント参加を忘れないようにする機能を搭載したりことで、イベントへの参加率向上やアプリの利用率上昇も狙えるでしょう。

 

 

 

顧客から好まれるアプリとは？運用次第で効果は変わる

 

ここからは顧客から好まれるアプリについて、その特性・ポイントをご紹介します。

 

クーポン配布など魅力的なサービス提供がされている

 

クーポン配布など魅力的なサービス提供がされていると利用率は上がりますが、継続的な利用まで考えるとこういったインセンティブに注力し過ぎるのは危険です。たとえば無料クーポンを初回で配布してもそこから継続的に来店する顧客はそう多くない可能性があります。

そこで効果的なのは継続的に配布できるよう予算を調整しながら、いつでも利用できる割引率のそこそこなクーポンなども用意することです。

そしてクーポンといったインセンティブだけでなくさまざまな情報を配信して自然と自社のブランドを使ってくれるような状況を作ることで、顧客との関係構築が成功するでしょう。

 

 

定期的に情報が更新されている

 

情報が古いまま更新されていないアプリだと、更新が多い情報が新規のアプリよりも魅力が減ります。

競合の情報配信の頻度が多かったりするとそこで自社アプリが埋もれてしまい施策が失敗するリスクが高まるでしょう。

ただし情報更新の一環で無暗にブランドデザイン自体を変更したりアプリの操作方法を変更してしまうと大きな不満につながるリスクがあります。情報更新頻度は高めつつも、大きな箇所はすぐに変更しないで様子を見ることが重要です。

 

 

プッシュ通知の頻度やタイミングが適正

 

プッシュ通知はアプリにおいて有用な機能ですが、乱発するのは危険です。なぜなら、プッシュ通知は気付かれやすい側面がある反面、頻度が多過ぎると何度もアラームが鳴ったりして煩わしいからです。煩わしいと思われるアプリは通知をOFFにされたり、最悪の場合アンインストールされてしまいます。

プッシュ通知が煩わしいと感じてしまう状況を防ぐためには、頻度や配信タイミングを工夫する必要があるでしょう。

たとえば1日に5回ではなく2回にして回数を減らすことで、返ってブランド力が向上した事例などがあります。また12時や18時といったユーザーが一息つくであろう時間帯に狙って配信することで、高い閲覧率を確保することが可能です。実際の配信タイミングはユーザーの生活傾向によって変わるので、ぜひ実際に分析・検証して調整してみてください。

 

 

 

顧客育成に必要なアプリを作るなら「店舗アプリDX raiten」

 

顧客育成においてさまざまなアプリ機能を活用して集客したい方には、店舗アプリDX版 raitenがおすすめです。

直感的な操作で簡単にデザイン構築や機能追加ができるだけでなく、

• プッシュ通知
• クーポンの作成
• デジタル会員証の発行

といった基本的な店舗で必要とされる機能を網羅しているので安心して活用できます。

また顧客育成に必要な分析ツールも備えているので、初心者でも安心して分析作業が実行できます。気になる方はぜひ弊社へお問い合わせくださいませ。

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まとめ

 

今回は顧客育成の概要やアプリを使った顧客育成のメリット・ポイントを解説しました。

顧客育成においては分析を行いつつ、適切な情報配信や特典の提供などを行う必要があります。アプリであればさまざまな顧客育成施策を一気通貫で実行できるのでおすすめです。

アプリプラットフォームを使えば短期間で低コストの作成・提供が可能なので、気になる方はぜひ活用してみてください。