初回来店のあとの再来店施策を「している」お店と「していない」お店の差

再来店

 

年を経るにつれて人口が減っていき、店舗へ来店してくれる潜在的なお客様の数が少なくなっています。

このような状況で飲食店やアパレルなどが生き残るには、再来店してくれるお客様を増やして売上を安定・成長させる必要があります。再来店してくれるお客様の数を増やすと、コストや利益面などでも店舗に大きなメリットがあります。

しかしいざ再来店のアイデアを出して実行しようとしても、「思ったようにいくか分からない・・・」と不安な方もいらっしゃるでしょう。せっかくリピート施策を打ち出しても、結果が出なくては意味がありません。

そこで今回は初回来店のあとのリピート利用の重要性、そしてお客様に再来店してもらうために有効なアイデアなどをご紹介していきます。「リピート集客を成功させて、自店舗の経営を安定・成長させたい」と思っている飲食店やアパレル店舗などの関係者の方は必見です。

 

 

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1.初来店と再来店では、コストが全く異なる

 

新規顧客用の施策を打ち出すことも確かに重要です。しかしそれ以上に、「初来店したお客様をいかにして何度も再来店してくれるような優良顧客へと引き上げていくか」が、自店舗の売上拡大のポイントです。

例えば新規のお客様が来店してくれても、その後再来店してくれなければまた別のお客様を探さなければいけません。そして新規のお客様獲得の際にコストもかかってしまいます。

一方リピーターに自店舗の商品やサービスを購入してもらうときは、リピーターはすでに自店舗のことを認知しているので、認知に必要な宣伝などを行う必要がありません。ですから新規顧客に商品やサービスを購入してもらうときにかかるコストよりも、再来店してくれたリピーターに商品やサービスを購入してもらうときにかかるコストのほうがはるかに安上がりです。

ちなみにリピーターと新規顧客、それぞれの顧客に商品やサービスを購入してもらうためにかかるコストは「リピーター:新規顧客=1:5」のパターンになるという法則があります。
いわゆる「1:5の法則」といわれる現象です。「1:5の法則」からも分かる通り「新規顧客を作る→リピーターになってもらって優良顧客へ引きあげる」というサイクルを作り出すと、店舗側がお客様にかけるコストも減らせます

 

2.新規のお客様も大切だが、再来店のお客様はもっと大切だ

 

再来店のお客様を増やすと、次のようなメリットがあります。

・継続的に利益が見込める
・利益率が新規顧客獲得より上がりやすく、アップセルやクロスセルも狙える
・自店舗の評判がよくなり、ブランディングが向上する

 

・継続的に利益が見込める
新規顧客の獲得ばかりにかまけてリピート集客を怠っていると、新規顧客が再来店してくれる確率が低くなってしまいます。すると店舗でまた新規顧客を獲得しなければならず、店舗へ来店してくれる顧客の数がとても不安定になります。結果売上も不安定になり、安定した利益を見込みにくくなります。

初来店後の離脱率を減らしてリピーターを増やすと、リピーターが継続的に商品やサービスの購入をしてくれるので利益が安定します。継続的にリピーターからの利益を見込めるのが、再来店のお客様を増やすメリットです。

 

・利益率が新規顧客獲得より上がりやすく、アップセルやクロスセルも狙える
例えば新規顧客を前年度比から5%向上させても、利益率は大きく上昇しません。しかし初来店以降離脱するお客様を5%減らした場合、利益率が25%も改善されるというデータがあります。

この法則を「5:25の法則」と言います。このようにデータから見てもリピーターを確保したほうが、新規顧客を獲得するより利益率が大きく上昇するのが分かります。

またリピーターは新規顧客よりロイヤルティ(自店舗に対する愛着度)が高いです。ですから購入してもらった商品やサービスから割り出してどんな商品に興味があるか把握できれば、さらに単価の高い商品やサービス、関連商品やサービスの購入へとつなげて売上をさらに拡大させることができます

このように顧客に対し既存の購入商品・サービスに対してより単価の高い商品・サービスを購入してもらう営業手法を「アップセル」、既存の購入商品・サービスに対して関連商品・サービスを売り込み売上を拡大させる営業手法を「クロスセル」と呼びます。

 

・自店舗の評判がよくなり、ブランディングにつながる
リピーターは自店舗に対してよい印象を持っています。ですから友達や仕事仲間への口コミやSNS投稿などで、自店舗のよい評判を拡散してくれやすいです。見込み客はこういった口コミも来店時の参考にするので、結果新規顧客の獲得にもつながります。

このように再来店のお客様を増やすとよい評判が拡散することで自店舗のイメージがよくなり、「ブランディング(自店舗の信頼性や認知度向上)」にもつながります

 

3.リピーターとは「コミュニケーション」を増やした方がいい

 

何度も自店舗へ来店してくれるリピーターを離脱させずに維持するためには、リピーターとのしっかりしたコミュニケーションが重要です。リピーターにとって最適なタイミングでコミュニケーションを行うことで、リピーターは「自分が特別扱いされている」と感じ、自店舗へのロイヤルティが上がります。そして他の競合店舗に新規来店するより、すでに来店して気心の知れている自店舗に絶えず訪問してくれるようになります。

これは自店舗への直接訪問だけでなく、ECサイトでも同じです。ECサイトでもリピーターを特別扱いできるような仕組みを作り、コミュニケーションを行えば、自ずとリピーターは増えます。

ここまで読み進めていただければ、「新規のお客様も大切だが、再来店のお客様はもっと大切だ」ということがお分かりでしょう。

 

4.現代のコミュニケーションは「スマホ」が決めてである

 

お客様とのコミュニケーションにおいて重要なのがスマホを使ったリピート集客です。

日本国内のスマホの世帯保有率は、2017年度には75%以上になっており、今やほとんどの購買層がスマホを持っている状況です。またスマホは外出先でも頻繁に使われたりと、アクティブ率が非常に高いのも特徴です。ですからスマホでお客様とのコミュニケーションをとると自店舗の情報にお客様が触れてくれる頻度が増えて、大きな販促効果があります

スマホでリピーターとコミュニケーションをとるには、

・スマホ版ECサイトを使う
・メールマガジンやステップメールを使う
・SNSで情報発信する

 

などの方法があります。

・スマホ版ECサイトを使う
スマホ版のECサイトを利用してクーポンやセール情報などを発信すれば、お客様のロイヤルティを向上させて、ECサイトの再訪問へと繋げられます。また実店舗でも使えるクーポンや実店舗のセール情報も連携させれば、実店舗へも来店、および再来店してくれる可能性があります。

ただしあくまでお客様がECサイトへ訪問することが前提になるので、プッシュ力には欠けるという弱点があります

 

・メールマガジンやステップメールを使う
メールマガジンやステップメールなどを利用して、お客様に自店舗の商品やサービスの紹介を行い、再来店につなげるという方法もあります。ただしメールもプッシュ力に欠ける弱点があります。またメールというのはとかく埋もれがちで、自店舗の情報が相手に伝わらない可能性があるのもデメリットです。

 

・SNSで情報発信する
「Facebook」や「Twitter」、「Instagram」などを使って、一度来店したお客様に再来店してもらう方法は、たくさんの店舗で利用されています。アクティブ率の高いSNSを利用することで、お客様へ自店舗情報を強くプッシュできるメリットがあります。

ただしSNSでは他競合店舗も情報を発信しています。ですから他競合店舗に対して自店舗の特色を出せないと、顧客を奪われかねないデメリットも存在します

 

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5.自店でアプリを使って、再来店を促すという手法がある

 

先ほど紹介したもの以外にも、有効な再来店手法があります。それは自店舗アプリを使ったリピート集客です。

自店舗のアプリを制作してリピート集客を行うと、次のようなメリットがあります。

・分析を行い、ピンポイントにお客様に必要な情報を流せる
・クーポンやセール情報などをプッシュ通知で配信できる
・デジタルのポイントカードやスタンプカードなどを使える

 

・分析を行い、ピンポイントにお客様に必要な情報を流せる
自店舗アプリを使うと、各お客様の購買履歴などを保存できます。そして保存されたデータは、分析に使えます。

例えば「このお客様は新規で1回来店しただけだけど、たくさん商品やサービスを購入してくれたから自店舗への満足度が高そう。フォローしてリピーターにしたい」や「このお客様はすでに何度も来店してくれているのでロイヤルティが高そう。引き続きアップセルやクロスセルを狙ってクーポンやお得な情報などを配信していこう」などの分析が簡単にできます。

この分析が、お客様のニーズごとに適切な情報発信を行い、再来店を促す各施策へとつながっていきます

 

・クーポンやセール情報などをプッシュ通知で配信できる
自店舗のアプリを使うと、お客様に再来店を促せるクーポンやセール情報などを、プッシュ通知で配信できます。プッシュ通知はスマホのホーム画面にある自店舗アプリアイコンにも新着数が表示され、また通知が発信されるとお客様のスマホにポップアップ表示されます。これによりお客様が自店舗の情報を見逃す可能性が減少します。

また自店舗アプリでは、分析をもとにそれぞれのお客様に合ったクーポンやセール情報を発信可能です。

例えば初来店だったが今後リピーターになってくれる可能性が高いお客様には「次回来店時30%クーポン」を配布して再来店を促す、またリピーターにはロイヤルティを上げて優良顧客になってもらうために「次回来店時10000円以上購入で限定ノベルティをプレゼント」などのクーポンを付けられます。また薄手のスウェットパンツをよく購入するお客様には「今月のスウェットパンツ最新情報!」などで今月新入荷したスウェットパンツの情報をプッシュ通知で流せば、興味を持ってくれたお客様を継続的にリピーターとして囲い込めます。

このようにプッシュ通知でクーポンやセール情報を配信すると、さまざまなメリットがあります。

またプッシュ通知も開封率などを分析できるので、「次はどのようなクーポンを配信すればお客様の再来店につながるか」を知る手掛かりがつかめます。

 

・デジタルのポイントカードやスタンプカードなどを使える
お客様のロイヤルティを上げて優良顧客へと引き上げるために有効なのが、ポイントカードやスタンプカードなどのロイヤルティプログラムです。しかし紙ベースのポイントカードやスタンプカードを自店舗で用意すると、紙代や印刷代などのコストがかかります。またお客様の財布やカードケースにはたくさんのカードが入っているので、自店舗のポイントカードやスタンプカードが埋もれてしまう可能性があります。

自店舗アプリを使ってデジタルのポイントカードやスタンプカードを発行すれば、こういったデメリットを解消できます。

デジタルのポイントカードやスタンプカードは、デジタルデータです。紙代や印刷代がかからないので、コストの削減にもなります。またスマホのディスプレイに表示させるだけで使えるので、お客様にわざわざ財布やカードケースからポイントカードやスタンプカードを出してもらう手間もなくなりますし、他カートに埋もれることもありません

デジタルのポイントカードやスタンプカードでお客様のポイントやスタンプを増やし、一定の条件をクリアすることで会員ランクを上げていけば、「もっとあのお店で会員ランクを上げたい」というお客様をリピーターにできます。そして「最高ランクの方には限定グッズを毎月プレゼント」などの特典を付ければ、リピーターから優良顧客への引き上げも可能になります。

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6.まとめ

 

今回は店舗にとってリピート集客がどれだけ重要か、そしてリピート集客を実践するための各アイデアをご紹介してきました。

色々なリピート集客法がありますが、自店舗アプリは他競合に埋もれることなく、プッシュ通知などで効果の高い販促ができるのでおすすめです。ぜひリピート集客を成功させて、自店舗の売上を安定・成長させてください。

弊社自店舗アプリ制作サービス「店舗アプリ」では、クーポンやセール情報などのプッシュ通知など、リピート集客に必要な機能を一通りそろえた強力な自店舗アプリを提供します。
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