O2Oマーケティングとは？意味やメリット・デメリットと成功事例を解説
業種全般
公開日：2020.09.28
更新日：2026.08.17
O2Oマーケティングとは、オンラインでユーザーにアプローチし、オフラインの実店舗への来店につなげて集客を見込むマーケティング施策です。スマホの普及とともに当たり前の手法となりましたが、市場規模は拡大を続けており、ECサイトとの連携を含めたオムニチャネル化が進んでいます。
一方で、O2Oという言葉はOMOやオムニチャネルと混同されやすいのも事実です。それぞれ目的も設計の考え方も異なるため、用語の整理をしないまま施策を並べると、途中で方向性がぶれてしまいます。
また、O2Oはオンラインで打った施策の成果が実店舗で発生するという構造上、効果測定が難しいという課題も抱えています。「広告は出したが来店につながったか分からない」という状態に陥りやすい施策でもあります。
本記事では用語の違いと代表的な施策を整理したうえで、始め方と見るべき指標まで踏み込んで解説します。これから取り組む方も、すでに始めていて成果が見えない方も参考にしてみてください。
本記事では、O2Oマーケティングの意味やメリット・デメリット、ユニクロをはじめとする企業の成功事例、そしてアプリを活用したO2O施策の成功ポイントまでをわかりやすく解説します。
O2Oマーケティングとは
オンラインから店舗来店につなげる施策
O2Oマーケティングは「Online to Offline」の略で、オンラインでユーザーにアプローチしたうえでオフラインの店舗来店につなげ、集客を見込む施策を指します。英語圏では「to」を発音の似た「2」に掛けて略すことがあります。
具体的には、自店アプリ内でクーポンを配る、Web広告でセール商品を紹介する、ECサイトで注文した商品を店舗で無料受け取りできるようにするといった方法がO2Oマーケティングの例です。
O2Oマーケティングが広まるきっかけを作ったのはスマホです。スマホがインフラとして機能するにつれ、ユーザーは来店したい店舗の情報をその場で調べるようになりました。そこでインターネット上でアプローチを行えば、すぐに集客できる可能性が高まったのです。
たとえばMEO対策もスマホ利用の広がりとともに普及しました。Googleビジネスプロフィールに登録して自店情報をGoogleマップに掲載すると、ユーザーの検索条件に応じてローカルパックとして表示され、今すぐの集客につながります。
O2O・OMO・オムニチャネルの違い
O2Oを理解するうえで欠かせないのが、よく似た3つの言葉の整理です。どれもオンラインとオフラインを扱いますが、目的とする状態が異なります。
O2Oは、オンラインからオフラインへ送客することが目的です。オンラインはあくまで来店を促す手段であり、主役は実店舗です。アプリでクーポンを配って来店してもらう施策が典型例で、方向は一方向になります。
OMO（Online Merges with Offline）は、オンラインとオフラインの区別そのものをなくす考え方です。送客先は店舗でもECでも構わず、お客様にとって最も快適な形で購入できる状態を目指します。企業起点のO2Oに対し、OMOは顧客体験を起点にしている点が大きな違いです。
オムニチャネルは、店舗・EC・SNS・電話といったあらゆる接点をつなぐ仕組みづくりを指します。在庫や会員情報を統合し、どの入口から入っても同じ体験ができる状態を作ることが目的です。
順序としては、O2Oで送客の導線を作り、データを統合してオムニチャネル化を進め、その先にOMOがあると捉えると整理しやすくなります。いきなりOMOを目指す必要はなく、まずO2Oから着手するのが現実的です。
関連記事：アプリでOMOって？オフラインとオンラインをつなげられるアプリの有用性
代表的なO2O施策5つ
O2Oと呼ばれる施策は幅広いため、よく使われる5つの型を押さえておくと自店舗に合うものを選びやすくなります。
1つ目はデジタルクーポンの配信です。アプリやSNS、メールで店舗限定クーポンを配り、使用のために来店してもらいます。最も導入しやすく、効果も測りやすい方法です。
2つ目は位置情報を使った配信です。店舗の近くにいるユーザーへ自動で通知を送る仕組みで、「今そこにいる人」に届けられるため来店までの距離が短くなります。
3つ目はMEO・地図検索対策です。「近くの〇〇」と検索した人に自店舗を見つけてもらう施策で、来店意欲が高い層に届く点が強みです。
4つ目はSNSでの発信です。新商品やイベントを投稿し、拡散によって商圏の外まで認知を広げます。フォロワー限定特典を組み合わせると来店につながりやすくなります。
5つ目はECの店舗受取（BOPIS）です。オンラインで注文した商品を店舗で受け取ってもらう形式で、送料の負担をなくしながら来店機会を作れます。受け取りのついでに別の商品を購入してもらえる効果も見込めます。
関連記事：来店促進キャンペーンのアイデア10選｜事例とアプリ活用のコツを解説
市場規模は拡大しオムニチャネル化が進む
サイバーエージェントが2019年に行った調査では、O2Oマーケティングの市場規模が2019年度の405億円から2024年には2,585億円へと6倍以上に成長すると予測されていました。実際にスマホ起点の購買行動は定着し、O2Oは店舗のマーケティング手法として重要な位置を占め続けています。
ただしトレンドは変化しており、ネットショッピングの普及に伴い、店舗で商品を見るだけでECサイトで購入するショールーミングも増えています。
ECの拡大は数値にも表れています。経済産業省の調査では、2024年の国内BtoC-EC市場規模は26.1兆円（前年比5.1％増）、物販系分野のEC化率は9.8％となり、いずれも前年から伸びました（出典：経済産業省「令和6年度電子商取引に関する市場調査」）。
つまり、実店舗とECは奪い合う関係ではなく、どちらも使う顧客をどう囲い込むかという段階に入っています。店舗だけ、ECだけで完結させようとすると、もう一方の入口から入ってきた顧客を取りこぼすことになります。
ショールーミングによる顧客の流出を防ぎ、来店数減少分をカバーするにはECサイトの活用が重要です。「ECサイトで注文した商品を店舗で無料受け取りできるようにする」といったEC連携の施策は、今後より重要になっていくでしょう。
実際にO2Oを「オンライン→オフラインだけでなくオフライン→オンラインの施策も含む」と解釈するケースも増えています。最終的には、オンラインでもオフラインでも同じようにスムーズな体験ができるオムニチャネルの構築が重要になっていきます。
関連記事：店舗のモバイルマーケティング手法と事例｜アプリ活用の成功法則
関連記事：ECアプリとは？ECサイトとの違いやメリット・アプリ化のポイントを解説
O2Oマーケティングのメリット
アナログより効率よく集客できる
チラシやDMといったアナログの集客手法は、興味のない人にも届く可能性があり、DMは見られずに捨てられることもあるためコスト効率が悪い面があります。その点O2Oマーケティングは、インターネットにつながっているユーザーにアプローチできます。
あらかじめ設定した属性のユーザーに広告を見せて見込み顧客化したり、自店周辺の客に自動でクーポンを配ったり、検索条件に応じてGoogleマップ情報を表示させたりと、来店してくれそうな客に効率よくアピールできます。紙代や印刷代もかからずターゲットを絞れるため、結果的にコストが割安で済む場合も多いです。
データの測定ができる
O2Oマーケティングではデータの測定もできます。デジタルポイントカードの利用回数や蓄積ポイント数からロイヤリティの高い客を探したり、クーポンの利用数からオンライン経由の来店客数を把握したり、アプリのアクティブ率から集客効果を調べたりといったことが可能です。
デジタルコンテンツを起点に集客するためデータも集めやすく、アナログの手法よりマーケティングの精度を高めやすいのもメリットです。
即効性が高い
O2Oマーケティングは即効性が高いのもメリットです。たとえば24時間限定のクーポンを配って、その場で客を集めるといった手法も取れます。チラシやDMでも時限式クーポンは配れますが、いつ届くか分からず使われない可能性も高いです。
O2Oなら、自店アプリのプッシュ通知でクーポンが届いた旨を知らせて使ってもらう施策が利用でき、残り利用可能期間をカウント表示することもできるため、すぐに集客したい場合にも効果的です。
関連記事：プッシュ通知の開封率の平均は？開封率を上げる方法と配信時の注意点を解説
オンラインとオフラインの顧客を同じ人として扱える
O2Oを進めると、これまで別々だった顧客情報がひとつにつながります。実店舗だけの運営では、購入履歴は残っても「その人が誰なのか」までは追えないことがほとんどでした。
アプリの会員IDを軸にすれば、ECでの閲覧履歴と店舗での購入履歴が同じ人物のデータとして蓄積されます。「ネットで何度も見ているが買っていない商品」が分かれば、その商品の入荷案内を送って来店を促すといった打ち方ができます。
店頭での接客にも活かせます。スタッフが会員情報を確認できる状態を作れば、前回購入した商品を踏まえた提案が可能になります。ただし顧客情報をどこまで閲覧できるかのルールは決めておきましょう。踏み込みすぎた声かけは、かえって警戒されます。
関連記事：店舗の顧客管理（CRM）はアプリが最適。来店履歴などのデータを有効活用
O2Oマーケティングのデメリット
集客方法を間違えるとリピーター化しない
O2Oマーケティングで集客できても、そこで満足してはいけません。施策を間違えると客がリピーター化しない可能性があるからです。たとえば単にクーポンを配るだけでは「1回使って終わり」という客も多く出てしまいます。
継続してフォローしてリピーター化していかないと、バケツから水が漏れるように客が逃げていきます。リピーターを獲得するより新規顧客を獲得するほうがコストは高くつくため、来店客を効率よくリピーターへ転換する施策が必要です。
リピーター増加にはアプリが有効で、データを収集してロイヤリティの高い客に限定セールやクーポンを届ければ、再来店の確率も上がります。
関連記事：継続率（リテンションレート）とは？計算方法とアプリの継続率を上げる施策を解説
集客手法が多いと管理に手間がかかる
O2Oマーケティングには、有料のバナー広告、SNSでの情報発信、ポータルサイトへの掲載、ホームページの公開、自店アプリでの集客など、さまざまな方法があります。
各施策は併用すると高い効果を見込めますが、人員リソースを考えずにツールを増やすと、手を付けられないものが出てしまいます。成功させるにはツールを絞って使う必要もあるため、いくつか試しながら、とくに効率のよいツールを選定していきましょう。
関連記事：O2O施策とは？店舗への集客を最大化する施策と仕組みを解説
オンライン施策と来店を結び付けにくい
O2Oで最もつまずきやすいのが効果測定です。広告を見た人が実際に来店したかどうかは、そのままでは分かりません。売上が伸びても、施策の成果なのか別の要因なのか判断できない状態になりがちです。
この課題は、オンラインと来店をひも付ける仕掛けを用意することで解消できます。代表的なのはクーポンです。オンラインで配ったクーポンを店頭で使ってもらえば、使用数がそのまま来店数の目安になります。
アプリの会員証を提示してもらう方法も有効です。会計時にIDが記録されるため、誰がいつ来店したかを追えるようになります。位置情報を使ったチェックイン機能も、来店の証跡として使えます。
施策を打つ前に「何をもって来店とみなすか」を決めておくと、後から効果を検証できます。ここを決めずに広告だけ出すと、判断材料が残りません。
顧客体験が分断されると逆効果になる
オンラインで期待を高めておきながら、店舗側の対応が追いついていないと、かえって印象を損ねます。O2Oでよく起きる失敗です。
たとえば、アプリでクーポンを配ったのに店舗スタッフが内容を把握しておらず、レジで確認に時間がかかるケース。在庫ありと表示されていたのに店頭では品切れだったケース。どちらも「わざわざ来たのに」という不満につながります。
防ぐには、配信内容を事前に店舗へ共有し、在庫情報の更新頻度を上げることです。オンライン施策は店舗オペレーションとセットで設計するという前提を持っておきましょう。
O2Oマーケティングの成功事例
ユニクロ
ファーストリテイリングが運営する代表的アパレル小売大手のユニクロは、ユニクロアプリを公式提供しています。デジタルチラシをアプリ内で提供することで、紙のチラシの製造コスト削減に成功しています。
アプリからチラシを閲覧できれば、必要なときにすぐスマホで情報を確認できるのもメリットです。新規会員登録で500円クーポンプレゼント、自宅で店舗在庫を調べられる機能、ネットショッピングで買った商品の店舗受取といった施策で、アプリを積極的に使ってもらう導線づくりを行っています。
ユナイテッドアローズ
セレクトショップとして有名なユナイテッドアローズは、さまざまなO2O施策で収益につなげています。試着品の品番メモを渡してその場で買われなくてもECサイトでの購入につなげたり、ネットで取り置いた商品を実店舗で試着できるようにしたり、アプリから店舗住所を検索できるようにしたりと、オフライン→オンラインまで含めた施策を行っているのがポイントです。
複数のブランドから気に入ったものだけを絞って検索できたり、デジタル会員証を表示できたりと、アプリの利便性が高いのも魅力です。
GU
ユニクロの実質的な姉妹ブランドであるGUは、アプリを活用してO2Oマーケティングを成功させています。位置情報と連携させて付近店舗の情報を表示し来店につなげる工夫をしており、プッシュ通知でセール情報などが届くため訴求力が高いのがポイントです。
ほかにも在庫検索機能やデジタル会員証によるポイント獲得機能を搭載して来店を促しています。
洋服の青山
ビジネススーツ販売大手の洋服の青山は、自分の体のサイズをオンラインで登録でき、そのデータを活用してサイズの合う服だけを検索できます。オンラインで気になった服は実店舗で試着予約をして確かめてから購入できるのがポイントです。
アプリでは会員証提示でポイントが貯まる機能、スタンプを貯めると割引券がもらえる機能、付近店舗への最短ルート検索機能などで来店を促進しています。
東急ハンズ
さまざまな雑貨を扱う東急ハンズでは、Webサイト上で商品の在庫状況をリアルタイムで確認でき、売れた商品をレコメンド表示して来店を促す工夫もしています。
アプリでは最新情報や開発者インタビューの閲覧、期間限定クーポンの配布、チェックインでオリジナルバッジがもらえる機能などを搭載し、来店促進をサポートしています。
ジュンク堂
書籍大手のジュンク堂では、公式サイトで書籍の在庫確認ができ、取り置きサービスも提供されているため、欲しい本を確実に購入できます。
「honto with」アプリでは、近くの店舗の在庫を調べたり、提携書店でチェックインしてポイントをもらったり、デジタルポイントカードを提示したりでき、提携店舗のO2O施策をサポートしています。
ハードオフ
中古品などを取りそろえるハードオフでは、欲しい商品がある最寄り店舗を調べられる機能をサイトに搭載しています。古物商取引のため在庫が各店舗で同じとは限らず、在庫のある最寄り店舗を自動表示する機能はユーザーにとって便利です。
近くの店舗へ取り寄せる機能もあるので買い逃しがありません。アプリではチェックインや買い取り・買い物時に「エコポ」が貯まる仕組みで、継続的な来店を促しています。
アドバンスクリエイト／保険市場
アドバンスクリエイト／保険市場は、モバイルサイトを見直してインターネット上の顧客体験の改善に成功しました。店舗の予約機能や保険サービスの試算機能も利用でき、ユーザー目線のサイトづくりが行われています。
保険業界はWebサイトから実店舗への来店が多い業界のため、サイト改善がそのままO2Oによい影響を与えます。アプリでは保険コラムの提供、保険商品の比較、相談機能で保険サービスの購入を促進しています。
スポーツオーソリティ
スポーツ用品を扱うスポーツオーソリティは、早い段階からO2Oに取り組んできました。2013年にはO2Oのトライアルサービスを開始し、スニーカーの在庫や店舗情報などを対象地域のユーザーに広告やアプリで配信して集客する施策を行っています。
オンラインショップでは店舗受取が可能で、試着後に購入を決められます。会員登録すればサイト上からデジタル会員証を表示してポイントを貯められるのも特徴です。
関連記事：アプリで実現するO2Oマーケティングとは？店舗集客のメリットや機能を解説
成功事例に共通する3つのポイント
9社の事例を並べると、業種が違っても共通している設計が見えてきます。
1つ目は在庫情報の公開です。ユニクロ、東急ハンズ、ジュンク堂、ハードオフはいずれも、来店前に在庫を確認できる仕組みを持っています。「行っても無いかもしれない」という不安が来店を妨げる最大の要因であり、そこを取り除いているわけです。
2つ目は会員証とポイントのデジタル化です。ほぼすべての事例でアプリに会員証が入っています。これにより来店のたびにデータが蓄積され、次の施策の材料になります。
3つ目はオフラインからオンラインへの導線も用意している点です。ユナイテッドアローズの品番メモや、スポーツオーソリティの店舗受取は、店舗で完結しなかった購入をECで拾う仕組みになっています。O2Oを一方向で終わらせていないことが、成果につながっています。
関連記事：アパレル業界アプリの成功事例4選！実店舗とECを繋ぐ活用メリットを紹介
アプリを活用してO2Oマーケティングを成功させる方法
来店のきっかけになるフック特典を用意する
アプリでは、客に直接的なメリットのあるコンテンツを用意しましょう。「来店すればお得に買い物ができる」という流れを作り、来店までのコンバージョンを促します。
無料や大幅割引のクーポンを配る、スタンプカードで長期的に来店を促す、イベントやフェアの耳寄り情報をプッシュ通知するといった施策が効果的です。
継続来店してもらえるよう、初来店が間もない客には次回無料クーポンを、何度も来店する客には限定ノベルティをと、顧客属性に合わせてインセンティブを変えて効果を最大化していきましょう。
ダウンロード数を増加させる
アプリがリピーター創出に有効でも、インストールされなければ意味がありません。ダウンロード数を増やすには、来店客に直接声をかけたり、SNSやWebサイトでPRしたりといった働きかけが必要です。
「インストール後登録でクーポンプレゼント」といったインセンティブでダウンロードをブーストするのもよいでしょう。すぐにダウンロードできるよう、アプリストアへ直接アクセスできるQRコードを店舗やWebサイトに設置しておくと、ユーザーが検索の手間なくスムーズにインストールできます。
機能を集めてオムニチャネルを狙う
休眠顧客を減らしてアクティブ率を高めるには、定期的なインセンティブに加えてアプリ機能を充実させるのが有効です。
EC機能で買い物できるようにしてポイントを実店舗と共用にする、会員証をデジタルで表示できるようにする、予約機能でスムーズに来店できるようにする、商品を画像や動画で分かりやすく確認できるようにするなど、O2Oに関連する機能を搭載してオムニチャネルを狙えば、実店舗とECサイトの相互集客効果も見込めます。
関連記事：小売業のアプリであると便利な機能7選｜独自アプリの活用例とメリットを解説
O2O施策で見るべき指標
施策を回し続けるには、数値で判断できる状態を作る必要があります。追いたい指標は大きく4つです。
1つ目はアプリ経由の来店数です。クーポン利用数やチェックイン数で代替できます。O2Oの成果を最も直接的に表す数値です。
2つ目はクーポン利用率で、「利用数 ÷ 配信数」で算出します。配信数が多いのに使われていないなら、特典内容か配信タイミングに原因があります。
3つ目はアプリ経由客の客単価です。来店数が増えても単価が下がっていれば、割引に依存している状態と判断できます。
4つ目は来店頻度の変化です。アプリを使っている顧客とそうでない顧客で来店回数を比べると、施策そのものの価値が見えてきます。ここに差が出ていれば、ダウンロード促進に投資する根拠になります。
関連記事：アプリマーケティングのKPIとは？ダウンロード数など主要指標の見方と設定のコツを解説
O2Oマーケティングの始め方
取り組む順番を決める4つのステップ
何から手を付けるか迷ったら、次の順番で進めると無理がありません。
1つ目のステップは目的の設定です。新規客を増やしたいのか、既存客の来店頻度を上げたいのかで、選ぶ施策が変わります。新規ならMEOやSNS、既存客ならアプリのクーポンやプッシュ通知が中心になります。
2つ目は顧客との接点を1つ作ることです。アプリ、SNS、Googleビジネスプロフィールのいずれかから始めます。すべてを同時に立ち上げると運用が回らなくなるため、まずは1つに絞りましょう。
3つ目は来店をひも付ける仕組みの用意です。クーポンや会員証など、オンライン施策と来店を結ぶ証跡を先に決めておきます。ここを飛ばすと効果が測れません。
4つ目は配信と検証です。1か月ほど運用して数値を確認し、反応の良かった内容と時間帯を記録します。この繰り返しで、自店舗に合う型が固まっていきます。
業種によって効く施策は変わる
同じO2Oでも、来店の判断基準が業種ごとに違うため、有効な施策も変わります。
アパレルや雑貨のように「実物を見たい」需要がある業種では、在庫確認や取り置き、試着予約が効きます。来店前の不安を取り除くことが来店動機になるためです。
飲食業では、その日その時間に動いてもらう施策が中心になります。当日限定クーポンや空席情報の配信など、即効性のある手段が向いています。
美容室やクリニックのように予約が前提の業種では、オンライン予約の使いやすさがそのままO2Oの成否になります。予約の手間を減らし、来店前日のリマインドを送るだけでもキャンセル率は変わります。
自店舗のお客様が「何を確認できれば来店を決めるのか」を考えると、優先すべき施策が絞り込めます。
関連記事：集客アプリとは？店舗の来店数を増やす機能や活用のコツを解説
O2Oマーケティングなら店舗アプリDX版raiten
オムニチャネル機能を低価格で搭載できる
O2Oマーケティングをアプリで実践したいなら、「店舗アプリDX版raiten」がおすすめです。クーポン配信やプッシュ通知、デジタル会員証、ポイント機能、EC連携といったオムニチャネル機能を低価格で搭載でき、オンラインと実店舗をつなぐ集客の仕組みを手軽に構築できます。
専門知識がなくてもオリジナルデザインのアプリを作れるため、中小規模の店舗でもO2O施策を始めやすいのが強みです。気になる方はぜひお問い合わせください。
まとめ
本記事では、O2Oマーケティングとは何か、メリット・デメリットや事例、アプリを使った成功のポイントを解説しました。O2Oマーケティングは、今や実店舗の集客手法として一般的な方法です。
ECサイトとの連携も考えながらうまく回し、ぜひ自店アプリを活用して効率よくリピーター獲得にもつなげてみてください。O2O施策やアプリ活用について詳しく知りたい方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
あらためて整理すると、O2Oで成果を出すために必要なのは3点です。用語を整理して自店舗の段階に合う施策を選ぶこと、オンライン施策と来店をひも付ける仕組みを先に作ること、数値を見て改善を重ねること。
接点を増やすことより、1つの導線を確実に機能させるほうが先です。まずはクーポンなど測定しやすい施策を1つ選び、来店につながったかを確かめるところから始めてみてください。
この記事を監修した人
店舗アプリ アプリ開発・集客コンサルティング
店舗アプリ公式。累計1,000社以上の導入実績を誇る店舗アプリ構築プラットフォーム。 単なる集客に留まらず、リピーター創出による売上最大化を得意としている。
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