カスタマーサクセス戦略とは？アプリで顧客満足度とLTVを高める方法
業種全般
公開日：2024.03.13
更新日：2026.09.02
カスタマーサクセスを実行することは単にカスタマーサポートの負担を減らすだけでなく、顧客体験における満足度の向上や製品・サービスの長期的な利用にもつながります。体制を作ることは容易ではありませんが、単に契約を成功させるだけでは利益につながりにくくなった現代のビジネスモデルにとっては重要な概念です。
そこでカスタマーサクセスについて理解した上で、成功のポイントを理解すると安心できます。
今回はカスタマーサクセス戦略について詳しく解説していきます。
カスタマーサクセスは概念としては広く知られてきましたが、「何から着手し、どの数字で成果を判断するのか」でつまずくケースが目立ちます。
実務で必要なのは、顧客をどう分類し、どこを自動化し、どの指標を追うかという運用の設計です。そして店舗やサービス事業者にとって、その受け皿になりやすいのがアプリです。
顧客満足度の測り方、LTVの伸ばし方、対応を効率化する分類の考え方まで含めて、順に整理していきます。
カスタマーサクセスが重要な理由
ここではカスタマーサービスの基本を解説していきます。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、「顧客が自社の製品・サービスの利用においてつまづくことがないようにサポートを行うような施策・概念」を指します。
カスタマーサクセスと似た言葉に「カスタマーサポート」がありますが、どちらかというとカスタマーサクセスはカスタマーサポートより後発に当たります。カスタマーサポートだけでは十分な顧客フォローを行える状況ではなくなってきており、現代のビジネスモデルにおいてはカスタマーサポートは当然のこと、並列してカスタマーサクセスも考えて施策へ取り入れることで総合的なビジネスの成功を狙うようになってきているのがポイントです。
カスタマーサポートは問題・課題が発生してから問い合わせをしてきた顧客へ対応しますが、カスタマーサクセスではそもそもそういった問題・課題が発生する前に先回りして対応に当たります。
具体的には製品・サービスのチュートリアルを設けたり資料提供をしたり、成功事例のレクチャーをしたりと問題・課題が発生する前にそれらが起らないように対策をするのがカスタマーサクセスです。このようにカスタマーサクセスを上手く活用することで、問題・課題を減少させてカスタマーサポートの負担を減らすことも可能です。
またカスタマーサポートは問い合わせがあったらそこで対応して終わるになることも多いですが、カスタマーサクセスでは施策の成功度合いを指標で確認しながら継続的にテコ入れの施策を実施する必要があります。
このように継続性の観点からもカスタマーサポートとカスタマーサクセスには違いがあります。
カスタマーサポートとの役割分担を整理する
カスタマーサクセスを立ち上げる際、最初に決めておきたいのが既存のカスタマーサポートとの線引きです。役割が曖昧なままだと、結局どちらも問い合わせ対応に追われて終わります。
分け方の基本は、動く方向です。カスタマーサポートは顧客から来た問い合わせに応える受動的な役割、カスタマーサクセスは顧客が困る前に働きかける能動的な役割になります。
見る数字も異なります。サポートは応答時間や解決率といった対応品質を追いますが、カスタマーサクセスは継続率やLTVといった事業の成果を追います。同じ指標で評価すると、どちらかの機能が形骸化します。
小規模な組織で担当を分けられない場合は、時間で区切る方法が現実的です。午前は問い合わせ対応、午後は利用状況の確認と先回りの連絡といった形で、能動的に動く時間を確保します。
そして両者をつなぐのが、問い合わせ内容の蓄積です。サポートに寄せられた質問の上位3つは、カスタマーサクセスで先回りすべき論点そのものです。
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競争が激化する市場での差別化
ビジネスモデルは多様化していますが、同時に競合が増加する要因にもなっています。たとえば今まで自社と関係ない業種がこちらと同じ業種へ参入して顧客を増加させようとしたり、今まで顧客が重複していなかった業種が自社と似たような性質のビジネスモデルを帯びるようになり、顧客の食い合いが起ったりといった課題が発生しているのがポイントです。
このように顧客を食い合う競合が増加している中で、重要視すべきなのは解約をしないユーザーの確保です。
つまり顧客ロイヤリティを向上させながら解約を行わず、継続して自社の製品・サービスを利用してくれる顧客を増やすことで競合と差別化して販促を実施することが可能です。
そのためには顧客ロイヤリティが向上するような施策を実行する必要があります。ですから継続的に顧客の問題・課題を事前に洗い出した上で未然に先回りして対策を行うカスタマーサクセスは、解約率を下げて顧客満足度を向上させ、リピーターを増加させるのに役立ちます。
顧客満足度とLTVの向上
カスタマーサクセスが重要になってきているのは、ビジネスモデルが新規に登場したことも影響しています。具体的にはサブスクリプションサービスがその重要性上昇に影響を与えているのがポイントです。
サブスクリプションサービスは月額や年額で継続課金を行うことで利益を得るビジネスモデルですが、最初に設備を準備してから継続的に複数の顧客から集金することで利益向上を狙います。つまり顧客の解約率が上がり利用者が減るとそれが利益低下へ直結してしまうのがネックです。
継続的に使ってもらうものですから、ユーザーの意見をフィードバックしながら機能を改善したり追加したりする必要性もあります。
そこでカスタマーサクセスを通じて自社の製品やサービスにどんな課題があるのか、またどうやったら今後の顧客も含めて満足して使ってもらえるかを考えて取り入れることでサブスクリプションサービスの成功確率も上昇するでしょう。
たとえば各カスタマーサクセスの施策がサブスクリプションサービスにおいて重要なLTVの上昇へつながれば、継続的に使ってくれるリピーターが増えていることになるので施策面では成功しています。
LTVの計算式と、伸ばせる3つのレバー
カスタマーサクセスの成果は、最終的にLTV（顧客生涯価値）で判断されます。まずは計算の考え方を押さえておくと、施策の狙いどころが定まります。
サブスクリプション型であれば、LTVは「月額単価×粗利率÷解約率」で概算できます。店舗ビジネスであれば「客単価×来店頻度×継続期間」で捉えるほうが扱いやすいでしょう。
式を見ると分かるとおり、LTVを伸ばすレバーは3つしかありません。単価を上げるか、頻度を上げるか、続く期間を延ばすかです。
このうちカスタマーサクセスが最も効くのは、3つ目の継続期間です。解約率が5%から4%へ下がるだけで、平均継続期間は20か月から25か月へ伸びます。わずか1ポイントの改善が、LTVを2割以上押し上げる計算になります。
一方で単価と頻度は、アップセルやクロスセルの提案で動かします。ただし満足していない顧客に追加提案をしても効果は出ません。順番としては、まず継続を安定させてから単価に手を付けるほうが確実です。
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アプリを使ったカスタマーサクセスの効果的な方法3選
ここからはアプリを使ったカスタマーサクセスの効果的な実行方法をご紹介していきます。
顧客のフィードバックを活用する
アプリはデジタルサービスとして、さまざまな情報をフィードバックすることができます。
たとえばアプリの起動率を指標として、毎日起動されているかや来店するたびに利用がされているなどかを調査することでそもそもアプリが活用されているかを見ることが可能です。またクーポンの提示率やポイント会員ランクのステータス状況などを見ることで、アプリのロイヤリティ施策が機能されているかを見ることができます。さらにアプリに意見を寄せられる機能を追加すれば、そこから直接顧客の問題・課題を収集することも可能です。
このように蓄積されたフィードバックをアプリ内の分析ツールでフィルタリングしながら調査を行えば、どうすれば今後問題・課題が発生しないか、またアプリ体験度を向上させられるかなどが明確になるでしょう。
パーソナライズされた顧客体験を提供
アプリにおいては性別や年齢といった項目によってグループ分けを行い、ターゲットユーザーをセグメントすることが可能です。
通常一斉に送信したほうがよい情報と、一部のユーザーだけに送信したほうがよい情報は異なります。たとえば新規店舗の開店のお知らせや店舗全体で行われるイベント情報などは一斉に送信したほうがよいですが、一部ユーザーだけに販売するのが前提の商品情報や指定店舗だけのイベントは全ユーザーに発信する必要がありません。上手く出し分けないとユーザーの満足度低下にもつながります。
こういった情報をアプリでは簡単に出し分けて発信することが可能です。それが適切な情報管理につながり、同時にカスタマーサクセスの施策成功にもつながるのがポイントになってきます。
定期的な顧客エンゲージメントの強化
アプリではプッシュ通知を使って積極的に情報発信をしたり、SNSと連携して新情報の投稿を見せたりすることが可能です。
こういった情報提供の場を多様化させていろいろなタッチポイントを持つことで、定期的な顧客エンゲージメントの強化にもつながるでしょう。
たとえばすでに商品を購入してくれている顧客へ商品の活用方法や、追加で購入するとさらに便利な商品の紹介をすることで、顧客満足度を向上させながらクロスセル・アップセルの実行まで可能です。こういったように顧客とのエンゲージメントを強化しながら継続的に維持することで、店舗成長も成し遂げることができるでしょう。
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ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチで対応を分ける
カスタマーサクセスを効率化するうえで基本になるのが、顧客を対応コストで3つに分ける考え方です。全員に同じ手厚さで接すると、人手がいくらあっても足りません。
ハイタッチは、LTVが大きい上位層に対する個別対応です。訪問や個別ミーティング、専任担当の設置などが該当します。人数は少なくても売上への影響が大きいため、時間をかける価値があります。
ロータッチは、中間層に対する半自動の対応です。セミナーや勉強会、グループ向けの説明会など、一度の実施で複数の顧客をカバーできる形を取ります。
テックタッチは、大多数を占める層に対する完全な自動対応です。アプリのプッシュ通知、チュートリアル、FAQ、自動配信メッセージがここに当たり、人手をかけずに継続率を底上げできます。
店舗やサービスでは、顧客の大半がテックタッチ層です。つまりアプリでどこまで自動化できるかが、そのままカスタマーサクセスの効率を決めることになります。
分類の基準は、利用金額や来店頻度で構いません。まず全顧客を3つに分け、それぞれへ何を提供するかを一覧にするところから始めてみてください。
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アプリに載せたい顧客サポートの機能
アプリはカスタマーサービスの窓口としても機能します。電話やメールに比べて、顧客が使うハードルが低いのが利点です。
1つ目は、FAQの掲載です。よくある質問をアプリ内に置いておくだけで、問い合わせ件数は目に見えて減ります。検索できる形にしておくとさらに効果的です。
2つ目は、チャットや問い合わせフォームです。アプリ内から直接送れるようにしておくと会員IDが自動で紐づくため、状況確認のやり取りが減って対応が速くなります。
3つ目は、利用状況の可視化です。ポイント残高、スタンプの進捗、次回特典までの回数といった情報を自分で確認できれば、そもそも問い合わせる必要がなくなります。
4つ目は、アンケート機能です。満足度を聞くだけでなく、低い評価を付けた人にだけフォロー通知を送る運用にすると、離脱を防ぐ仕組みとして機能します。
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最初の30日で決まるオンボーディング設計
カスタマーサクセスで最も重要な期間は、利用開始から最初の1か月です。この時期に価値を実感できなかった顧客は、その後どれだけ働きかけても戻ってきません。
設計の起点になるのが、「何ができたら成功とみなすか」の定義です。アプリであれば、会員登録の完了、初回クーポンの利用、2回目の来店といった具体的な行動に落とし込みます。
次に、その行動へ至るまでの導線を短くします。インストール直後に特典を受け取れる、初回起動時に使い方が1画面で分かるといった工夫が効きます。
そして、つまずいている顧客を検知する仕組みを用意します。登録から7日経っても初回利用がない人へ自動でリマインドを送る設定を組んでおくと、人手をかけずにフォローできます。
この一連の流れを自動配信として組んでおけば、顧客が増えても運用の負荷は大きく変わりません。
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カスタマーサクセス戦略実施後の効果測定と改善方法
ここではカスタマーサクセス戦略実施後にどのように効果測定・改善をすべきかご紹介していきます。
効果測定の方法と指標
カスタマーサクセスを測る指標はさまざまです。
たとえば顧客維持率では、顧客が指定期間中にどれだけ自社商品・サービスの取引を継続してくれたかを計測します。
対象となるユーザーは目標によっても異なりますが、たとえば毎日のように使う化粧品においては毎日使ってくれた顧客だけを対象にして計測したり、1週間に1回以上利用していれば継続していると判断する方法もあります。こうして継続率を測ることで、自社の製品・サービスが購入されただけで終わらずにきちんと使われているかが明確になるでしょう。
またリピート購入率では、指定期間中にどれだけ顧客が自社製品・サービスを継続購入してくれたかを計測します。
指定期間中に2回以上購入、3回以上購入など指定回数以上購入してくれた顧客をリピーターとして算出して割合を出すのがポイントです。当然期間中に購入した回数が多いほうが、より上位のリピーターになります。リピート購入率により買い切り1回だけで製品・サービス取引が終わっていないかを明確にすることが可能です。
顧客満足度をアプリで測る指標
顧客満足度は感覚ではなく、数値として定点観測すると改善が進みます。
参考になるのが、公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会が実施している「JCSI（日本版顧客満足度指数）」です。2025年度調査では27業種248企業・ブランドを対象に、顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティ、感動指標、失望指標、CSR指標という9つの指標で評価が行われています。
出典：公益財団法人日本生産性本部「2025年度 JCSI（日本版顧客満足度指数）調査 年間発表」日本生産性本部
注目したいのは、顧客満足が単独ではなく「期待」「品質」「価値」との関係で捉えられている点です。満足度が低いとき、原因が品質にあるのか、事前の期待が高すぎたのかで打ち手はまったく変わります。
自社で測る場合は、この9指標をそのまま使う必要はありません。アプリのアンケート機能で「満足度」「人に勧めたいか」の2問から始め、四半期ごとに推移を見るだけでも十分に判断材料になります。
重要なのは項目数ではなく、同じ質問を同じ形式で継続的に聞き続けることです。設問を変えてしまうと、前回との比較ができなくなります。
関連記事：会員ランク制度の成功事例5選｜ネーミング・特典設計のポイントとリピート率を高める仕組みを解説
カスタマーサクセスの主要KPI5つ
効果測定では、顧客維持率とリピート購入率に加えて次の5つを押さえておくと、状況を立体的に把握できます。
1つ目は、解約率（チャーンレート）です。一定期間に離脱した顧客の割合で、カスタマーサクセスの成果が最も直接的に表れる指標になります。
2つ目は、オンボーディング完了率です。初期設定や初回利用を終えた顧客の割合で、この数字が低いと後続の指標はすべて悪化します。
3つ目は、アップセル・クロスセル率です。既存顧客からの追加購入がどれだけ発生したかを見ます。
4つ目は、NPS（推奨度）です。人に勧めたいかを0〜10で聞き、口コミの起きやすさを測ります。
5つ目は、ヘルススコアです。利用頻度やログイン状況を点数化し、離脱しそうな顧客を早期に見つけるための指標になります。
すべてを最初から追う必要はありません。まず解約率とオンボーディング完了率の2つに絞ると、改善すべき箇所が見えてきます。
成功事例から学ぶ
どの施策にも言えることですが、ノウハウが不足している場合は成功事例を収集してフィードバックするのがおすすめです。
当然自社と関係ない業種の事例についてはイメージがわきにくく参考にしにくいので、まずは同業他社の成功事例を知っておくべきです。
その際、
自社においてどのような課題があったのか
どのようなカスタマーサクセス施策を実行したのか
結果何を達成してどう成長できたのか
といった点を重点的に確認すると自社の課題に当てはめて参考にしやすくなるでしょう。
また上記のような点を調査しやすいように、上記項目ごとに紹介内容を分けて事例を説明してくれるようなメディア・サービスを利用すると効率的に事例を収集できます。気になる方はカスタマーサクセスのサポートツールの提供企業などから資料請求してみたりしてください。
継続的な改善のためのアプローチ
カスタマーサクセスは一回施策を回しただけでは終わりません。PDCAモデルのように継続的に施策を回していく必要があります。
ということで事前にカスタマーサクセスのためのサポートチームを設置して、メンバーが施策を回せるような体制を整備することが重要です。
今までのカスタマーサクセスが古くなって通用しなくなるリスクもあります。実際サブスクリプションサービスが登場してから既存の市場が破壊的に変化したりと劇的な状況になっているのがポイントです。そのときどきのカスタマーサクセスのトレンドも収集しながら、自社ではどうやってカスタマーサクセスの変化へ対応すべきかまで考えられるようになっておくと安心です。
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カスタマーサクセスを成功に導くアプリ開発のポイント
ここからはカスタマーサクセスの観点から、自社アプリを作る際の業者の選び方を説明していきます。
直観的に操作できるUIかどうか
外注するにしろ自社制作するにしろ、直感的に操作できるUIを作る必要性があります。
多少操作がどうしても難しくなる場合は、チュートリアル画面を設置して使い方がすぐ学べる;用にするのも重要です。
外注する場合はこういったUIの制作が上手くできるのか、事前によく問い合わせる必要があります。自社業種でのアプリ制作経験があるのかもポイントです。またツールを使って自作する場合は、UIが思うとおりにノーコード・ローコードで制作できるかを確認する必要性があるでしょう。
カスタマイズ・パーソナライズされた機能
現在では機能を単に利用するだけでなく、ユーザー側でカスタマイズできるようにする工夫もされています。たとえばBGMを変更したり、テーマデザインの着せ替えができるといった施策が行われているのがポイントです。こういったカスタマイズ要素は、ユーザーニーズへ柔軟に対応できるという点でもメリットがあります。
このようにパーソナライズができる機能をアプリへ追加すると、顧客満足度も向上するでしょう。またユーザーに合わせた機能を追加してパーソナライズができるように事前準備することも重要です。
通知疲れを起こさない設計
アプリでカスタマーサクセスを進めるうえで、意外と多い失敗が通知の出しすぎです。良かれと思って情報を送り続けた結果、通知をオフにされたりアプリを削除されたりします。
防ぐには、まず配信の上限を決めておくことです。全体配信は週1回まで、セグメント配信は月2回までといった形で、社内ルールとして固定します。
次に、通知の目的を分類します。お知らせ、特典、リマインドの3種類に分け、種類ごとに配信頻度を変えると内容が重複しにくくなります。
そして、削除率と通知オフ率を必ず確認してください。開封率が高くても、同時に削除が増えているなら施策としては失敗です。この2つを並べて見る習慣があるだけで、通知設計の精度は上がります。
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アプリ開発をするなら”店舗アプリDX版raiten”
アプリ開発を初心者として行う場合は、アプリプラットフォームを利用するのがおすすめです。ノーコード・ローコードで思ったように簡単にアプリを制作することが可能です。
アプリ開発をしたい実店舗様には、店舗アプリ DX版 raitenをおすすめします。このサービスではノーコード・ローコードで簡単にアプリ制作ができるだけでなく、分析機能も充実しておりPWAでの並列開発が可能といった最新の機能まで使うことが可能です。
このように現在・将来の市場へ柔軟に対応できる機能が備わっているので、店舗でのアプリマーケティングを成功させやすくなるのがメリットになっています。
利用は1店舗からでも可能であり、すでに多くの中小規模の店舗様などに好評を得ております。ぜひ気になる方は弊社へご連絡ください。
まとめ
今回はアプリを活用したカスタマーサクセス戦略についてご紹介してきました。
カスタマーサクセスによって従来のカスタマーサポートの負担が削減されるだけではなく、顧客体験の成功をサポートしてリピーター確保などにもつなげられます。ただし事前に体制を準備して継続的に施策を行う必要があるので、じっくり準備を行うようにしてみてください。
アプリを通じてカスタマーサクセスを行うには、アプリプラットフォームの利用が重要です。
カスタマーサクセスは体制を整えるまでが大変な一方で、仕組みができあがれば顧客が増えても運用の負荷は大きく変わりません。ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの分類と、自動配信の設計。この2つが土台になります。
そのうえで解約率とオンボーディング完了率を定点で追い、四半期ごとに顧客満足度を確認する。この繰り返しがLTVの積み上げにつながっていきます。まずは自社の顧客を3つに分けるところから始めてみてください。
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関連記事：店舗アプリのポイント機能でリピーターを増やす方法｜成功のコツと実践のポイント
この記事を監修した人
店舗アプリ アプリ開発・集客コンサルティング
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