オムニチャネルアプリの戦略と成功事例3選｜マーケティングのポイントと必要性を解説
業種全般
公開日：2019.03.14
更新日：2026.09.01
実店舗とECサイト、SNSなど、顧客とのタッチポイントは増え続けています。しかし、それぞれをうまくつなげなければ売上には結びつきません。今の時代は、顧客がチャネルを問わずなめらかに購入できる「オムニチャネル」戦略が重要になっています。
本記事では、オムニチャネルアプリの基本やマーケティング成功のポイント、セブン-イレブン・MUJI passport・POCKET PARCOの成功事例3選、そしてアプリ活用の必要性まで詳しく解説します。
あわせて、マルチチャネルやO2O・OMOとの違い、事例から読み取れる共通点、導入を進める4つのステップ、失敗しやすい落とし穴まで補足しました。「複数のチャネルを持っているのに売上につながらない」という状態から抜け出すための判断材料として読み進めていただければと思います。
オムニチャネルとは
全チャネルでシームレスに購入できる仕組み
オムニチャネルとは、オムニ（全て）のチャネル（販促につながる顧客と店舗の接点）で、顧客が商品を買ったりサービスを使ったりできるようにする考え方です。たとえば「自店のECサイトAを見てくれた顧客に、Aで店舗イベントを告知してうまく誘導し、実店舗Bへ来店して商品を購入してもらう。Bで買ってくれた顧客には定期的に情報を発信して再びAへアクセスしてもらい、AでもBに関連する商品を買ってもらう」といった一連の流れも、オムニチャネルの一例です。
実店舗やECサイトなど複数の販売経路を持っていても、それらを連携させられなければ、実店舗でしか買えない状態でも、ネットでしか買えない状態でも、顧客は離れていってしまいます。結局のところ、実店舗とネットを行き来する顧客のカスタマージャーニー（一連の購買行動）に的確に対応しなければ、売上を伸ばすことはできないのです。
在庫の一元管理で売上拡大と効率化を両立
オムニチャネルでは一般に、店舗かECサイトかを問わず、すべての商品在庫を一元的に管理します。これにより、店舗に在庫がなくてもECサイトの分から融通するなど、顧客が欲しい商品を欲しいタイミングで確実に買える状態をつくれます。そうすれば店舗への満足度も高まり、コンバージョンを取りこぼす可能性も減らせます。
在庫を一元管理することは、店舗とECで分けていると煩雑になりがちな商品管理を、まとめて簡単にこなせるという業務効率化にもつながります。SNSやECサイトで商品を見た顧客を実店舗へ誘導して購入してもらうなど、オンライン・オフラインを問わず、顧客のカスタマージャーニーに沿って販促を行いコンバージョンまでつなげられるのが、オムニチャネル最大のメリットです。実店舗とネットの販促をうまく連携させて売上を伸ばすことが、いまの店舗に求められている動きといえます。
マルチチャネル・O2O・OMOとの違い
似た言葉が多く混同されやすいため、「チャネル同士がつながっているか」と「誰の視点で考えるか」の2点で整理すると分かりやすくなります。
マルチチャネルは、実店舗とECサイトの両方を持っているものの、在庫も会員情報もそれぞれ別々に管理されている状態です。チャネルの数は多くても、顧客から見ると「別のお店」に見えてしまいます。
O2O（Online to Offline）は、オンラインからオフラインへ顧客を送り込む施策を指します。クーポンを配って来店を促すといった動きが典型で、来店という一点をゴールに置いた一方向の施策です。
オムニチャネルは、在庫・会員情報・ポイントを統合し、どのチャネルからでも同じ体験ができる状態を目指します。視点は販売する側にあり、「どの経路でも買えるようにする」ことが目的です。
OMO（Online Merges with Offline）は、そこからさらに進んで、オンラインとオフラインの境界そのものを顧客に意識させないことを目指す考え方です。視点は顧客側にあります。
つまりマルチチャネル → オムニチャネル → OMOという順で統合の度合いが深まっていきます。自店舗が今どの段階にあるのかを確認すると、次に手を打つべき箇所が見えてきます。
関連記事：O2Oアプリとは？店舗集客のメリットや主要機能・成功のポイントを解説
オムニチャネルが必要とされている背景
背景にあるのは、オンラインでの購買が生活に定着したことです。経済産業省の「令和6年度電子商取引に関する市場調査」によると、2024年の国内BtoC-EC市場規模は26.1兆円（前年比5.1％増）、物販系分野のEC化率は9.78％まで上昇しています。
注目したいのは、分野によってEC化率に大きな差がある点です。生活家電やAV機器では4割を超える一方、食品・飲料・酒類は4.52％にとどまっています。つまり多くの業種では今も9割以上が実店舗で買われているということです。
この数字が示しているのは、ECか店舗かの二者択一ではなく、両方を行き来する顧客をどう取りこぼさないかが勝負になっているということです。オムニチャネルが必要とされる理由はここにあります。
参考：経済産業省「令和6年度電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました」
オムニチャネルマーケティングを成功させるポイント
ロイヤルティプログラムを統一する
店舗の売上を伸ばすには、新規顧客を獲得したあとのリピート集客でリピーターを生み出し、さらにそのリピーターに長く定期的に購入してもらう必要があります。そのためには、ブランドロイヤルティ（顧客が自店のブランドに抱く愛着の度合い）を高めなければなりません。ロイヤルカスタマー（定期的に買ってくれる優良顧客）には、ECサイトで頻繁に買う人と、実店舗で頻繁に買う人の2パターンがあります。
オムニチャネルを成功させるには、この2パターンの顧客をシームレスに扱うことが重要です。たとえばECのロイヤルカスタマーにも実店舗のロイヤルカスタマーと同じ特典をつけて誘導したり、実店舗のロイヤルカスタマーにもECで使える特典をつけたりして、分け隔てなく扱います。ECと実店舗でポイントやスタンププログラムを共通で使えるようにする、次回の実店舗・EC購入時に20％割引になるクーポンを配るなど、買う場所を問わず自店を特別な存在と感じてもらえるキャンペーンを数多く打ち、ブランドロイヤルティを高めていきましょう。
ポイントを共通化するときに決めておきたいのが、還元率をチャネルごとに変えるかどうかです。ECのほうが高いと店舗スタッフの意欲が下がり、店舗のほうが高いとEC利用者が不公平に感じます。原則は同率にしておき、特定の期間だけ片方を優遇するという形にすると、現場の納得も得やすくなります。
関連記事：POSレジとポイントカード・デジタル会員証を連携するメリット｜手順と成功事例を解説
顧客データを統合管理する
顧客データの取得方法は、実店舗ではPOSレジ、ECサイトでは分析用ツールなど、さまざまです。しかしデータをバラバラに管理したままだと、たとえば実店舗では好きな商品を買えるのに、ECサイトでは商品を見つけにくくて離脱してしまうなど、タッチポイントごとに同じ購入体験を提供するのが難しくなります。実店舗でもECでも満足度の高い体験をしてもらうには、店舗の購入・来店履歴と、ECの購入履歴やアクセス頻度などを統合し、一元的に管理する必要があります。データを統合すれば、顧客に合った情報やサービスを提供しやすくなり、どの経路でも顧客がスムーズに好きな商品を買えるようになります。さらに多角的な分析もしやすくなって業務効率化が進み、データドリブンな店舗運営の基盤としても機能します。
データ統合の第一歩は、どのIDを共通のキーにするかを決めることです。ECの会員番号、店舗のポイントカード番号、アプリの会員IDが別々のままでは、同じお客様を同じ一人として扱えません。現実的なのはアプリの会員IDを共通キーにして、レジでの提示を習慣にしてもらう方法です。
ID統合ができて初めて、「ECで何度も見ているのに店舗では買っていない」といった分析が可能になります。在庫の統合よりも先に、顧客IDの統合に着手するほうが、少ない投資で効果を実感しやすくなります。
適切なタイミングで情報を伝達する
オムニチャネルをうまく循環させるには、適切なタイミングで情報を届けることも重要です。たとえば自店付近にいる顧客をスマホのGPSで検知し、その時々のセール情報や時限式クーポンを配れば、「近くにあるし行ってみよう」と集客につなげやすくなります。また、来店してくれた顧客に後日、購入履歴をもとに好みに合いそうな新作の情報を送り、購買欲を刺激してリピート集客を図るのも有効です。配信のタイミングや内容を一人ひとりに合わせて最適化すれば、押しつけがましさのない自然な販促が実現します。プッシュ通知やメールマガジンなど複数の手段を使い分け、顧客の状況に応じた情報伝達を心がけましょう。
ただし配信頻度が高すぎると通知を切られてしまい、その相手には二度と情報が届かなくなります。週2〜3回を目安に、対象を絞って内容を変えながら配信するほうが、全員へ一斉に送るより高い反応が得られます。
関連記事：プッシュ通知の開封率の平均は？開封率を上げる方法と配信時の注意点を解説
受け取り方法の選択肢を増やす
オムニチャネルの効果が分かりやすく出るのが、受け取り方法の設計です。ECで買った商品を店舗で受け取れるようにすれば、送料の負担が減り、受け取りのついでに別の商品を買ってもらえる機会も生まれます。
逆に、店舗で在庫が切れていた商品をその場でECから取り寄せて自宅へ配送する仕組みがあれば、「なかったから買わずに帰る」という機会損失を防げます。在庫が全店で共有されていれば、他店舗の在庫を取り寄せることも可能です。
取り置き予約や試着予約なども、来店を確定させる有効な手段です。選択肢を増やすほど、顧客が離脱する分岐点が減っていくという考え方で設計していきましょう。
関連記事：アプリにポイント機能を導入するメリット｜再来店や利用促進を狙ったリピート率増加のコツとは？
オムニチャネル戦略にアプリが必要な理由
アプリで複数のチャネルを連携させやすい
オムニチャネルを実現する施策は、ECサイトと店舗の組み合わせだけでは難しい面があります。その悩みを解いてくれるのが、自店アプリを制作して活用する方法です。自店アプリを作れば、デジタルスタンプなど購入体験を高めるロイヤルティプログラムを提供でき、ECサイトへのリンクなど他媒体と組み合わせた販促も可能になります。データの取得・分析も手軽に行え、SNSと連携した情報発信や、ビーコンで自店付近の顧客を検知しての時限式クーポン・最新情報の配信もできます。
さらに、購入履歴に応じておすすめ商品をレコメンドしてリピート集客を図ったり、プッシュ通知で顧客が情報を見逃さない仕組みをつくったりと、得られるメリットは数多くあります。自店アプリを作ってこれらを活用すれば、オムニチャネル実現のハードルは大きく下がります。アプリは複数のチャネルをつなぐハブの役割を担えるため、オムニチャネル戦略に欠かせない存在となっています。
アプリが担う3つの役割
1つ目は、顧客IDの受け皿です。アプリの会員証をレジで提示してもらえば、オフラインの購買データがオンラインの行動データと同じIDに紐づきます。この役割はWebサイトでもSNSでも代替できません。
2つ目は、こちらから情報を届ける手段です。WebサイトやECは顧客が見に来てくれないと情報を届けられませんが、アプリならプッシュ通知で能動的に届けられます。「来店していない時間」に接点を持てることが、再来店を生む土台になります。
3つ目は、店頭とオンラインをつなぐ入口です。アプリから在庫を確認する、取り置きを予約する、ECへ移動して購入するといった導線を1か所にまとめられます。顧客から見て「どこから始めても同じ場所に戻ってこられる」状態をつくれるのがアプリの強みです。
関連記事：アプリでOMOって？オフラインとオンラインをつなげられるアプリの有用性
関連記事：飲食・小売業のCRM活用術｜店舗の顧客管理アプリで売上を伸ばす方法を解説
オムニチャネル戦略アプリの成功事例3選
セブン-イレブンアプリ
知らない人はいない大手コンビニ「セブンイレブン」の販促アプリが、「セブン-イレブンアプリ」です。ユーザーはこのアプリから最新情報をプッシュ通知などですぐに確認できます。アプリには「セブンマイルプログラム」というロイヤルティプログラムがあり、貯めるほどランクが上がってさまざまな特典を受けられる仕組みです。さらに、おにぎりやパンの購入でプラチナまでランクが上がるプログラムも用意され、ランクが上がるほどお得なクーポンが多く届き、ブランドロイヤルティを高められるようになっています。コンビニという日常的な利用シーンとアプリを結びつけることで、自然に再来店の機会を増やしている事例といえるでしょう。
リリースから3カ月で500万人超の利用者を集めるなど、今後も注目のサービスです。アプリ上でアクションを行いランクを上げるほど特典が増え、ブランドロイヤルティを高めていく仕組みは、中小規模の店舗でも十分に参考になります。顧客のエンゲージメントを段階的に引き上げていく設計は、業種を問わず応用できる重要なヒントです。
中小規模の店舗が真似しやすいのは、ランク制度の考え方です。「年間◯回の来店でシルバー」「◯円以上の購入でゴールド」といった段階を設け、上がるほど特典を厚くするだけでも、次の来店に向けた理由をつくれます。ランクの条件は複雑にせず、お客様が自分の現在地を一目で把握できるようにしておくことが大切です。
MUJI passport
「MUJI passport」は無印良品が提供する集客アプリで、アプリ自体が会員証も兼ね、使うと「MUJIマイル」という独自ポイントが貯まります。購入後のレビューや店舗へのチェックインなど、買い物以外でもMUJIマイルを貯められるのがユニークな点です。さらに、誕生日月に500円クーポンのプレゼント、優待価格クーポンの配布、プッシュ通知での最新情報配信など、アプリを生かした施策でオムニチャネルを力強く支えています。
インストール数は1,100万を突破し、中国や韓国などアジアにも利用者がいる人気アプリです。中小規模の店舗でも、買い物以外の店舗チェックインでポイントが貯まって使えるなど、あらゆる行動を集客につなげる施策をアプリで実行すれば、オムニチャネルで成功を狙えます。「購入だけがポイントの源泉ではない」という発想は、来店ハードルを下げて顧客との接点を増やすうえで、非常に参考になる事例です。
この仕組みが優れているのは、買わなかった日のデータも取れる点にあります。チェックインの記録が残れば「来店したのに購入していない」層が可視化され、その層に向けた施策を打てるようになります。購買データだけを見ていては気づけない層に、アプローチする手がかりが生まれます。
関連記事：位置情報マーケティングとは？店舗集客に活かす手法・メリット・活用事例を解説
POCKET PARCO
POCKET PARCOは、ファッションビルを展開する「PARCO」が提供する集客アプリです。PARCOスタッフのコーデを見て自分の参考にしたり、エンタメコラムで最新のファッション情報をチェックしたりと、ユーザーのさまざまなニーズに応えられるよう設計されています。ほかにも、コインという独自ポイントが貯まる、クーポンが届くなど、集客施策にも余念がありません。
中小規模の店舗でも、たとえばアパレルなら店員のコーデを見せて購入の参考にしてもらうなど、顧客に興味を持ってもらえる内容づくりは役立ちます。アプリ内で記事などのコンテンツを配信し、いつもアクティブに使ってもらう方法も有効です。コンテンツマーケティングとオムニチャネル戦略を組み合わせれば、購入意欲がまだ高くない顧客にも継続的にアプローチできる仕組みを築けます。ほかにも「メガネスーパー」や「ユニクロ」など、オムニチャネルにアプリを活用して売上を伸ばした企業の事例は数多くあります。
スタッフの投稿を活用する方法は、コンテンツ制作の負担を分散できる点でも現実的です。専任の担当者を置かなくても、日々の接客のなかで撮った商品写真や着用例を投稿していけば、更新が止まりにくくなります。投稿から購入までの導線を用意しておけば、誰の投稿が売上につながったのかを測ることも可能です。
3つの事例に共通しているもの
規模の大きな企業の事例に見えますが、共通しているのは意外とシンプルな要素です。
1つ目は、アプリが会員証を兼ねていること。3社ともレジでアプリを提示する流れが定着しており、これによって購買データが確実に会員IDへ紐づいています。
2つ目は、貯める楽しさを設計していること。マイル、ランク、コインと呼び方は違いますが、いずれも「あと少しで次の特典」という状態をつくって再来店を促しています。
3つ目は、購入以外の行動にも価値を与えていること。チェックイン、レビュー、コンテンツ閲覧といった行動を評価することで、購入しない日にもアプリを開く理由をつくっています。
この3つは、予算の大小に関係なく設計できる要素です。自店舗で取り入れるなら、まず会員証としての利用を定着させ、次に貯まる仕組みを用意し、最後に購入以外の接点を足していく順番が進めやすくなります。
関連記事：入れた方がいいお店アプリは？店舗アプリの成功事例と人気機能ランキングを解説
オムニチャネルアプリを導入する4つのステップ
ステップ1：現状のチャネルを棚卸しする
実店舗、ECサイト、SNS、予約システムなど、いま持っている接点をすべて書き出し、それぞれで顧客情報がどう管理されているかを確認します。この時点で「どこがつながっていないか」がはっきりします。
ステップ2：共通の顧客IDを決める
すべてを一度に統合しようとすると止まります。まずはアプリの会員IDを共通キーに決め、レジとECをそこへ紐づけるところから始めましょう。在庫の統合はその後で構いません。
ステップ3：小さく試して数字で比べる
来店頻度や購買金額でお客様をグループに分け、グループごとに違う内容を配信して反応を比べます。アプリ会員と非会員で来店回数や購入単価を比較すると、アプリが利益を生んでいるかが判断できるようになります。
ステップ4：現場のオペレーションに落とし込む
分析結果が売場や接客の変更につながって初めて成果になります。会員証の提示をお願いする声かけ、配信内容のスタッフ共有、店頭受け取りの受け渡し手順まで含めて設計しましょう。現場が数秒で対応できる形かどうかが、定着するかどうかを分けます。
関連記事：小売業のアプリであると便利な機能7選｜独自アプリの活用例とメリットを解説
オムニチャネルでつまずきやすい点
最も多いのは、チャネルを増やすこと自体が目的になってしまうことです。セブン＆アイがグループ横断で展開していた総合通販サイト「オムニ7」は、2015年の開始から売上が伸び悩み、2023年1月に閉鎖されました。チャネルを束ねても、顧客にとっての利便性が上がらなければ成立しないことを示す例です。
2つ目は、部門間で目標が対立することです。EC担当と店舗担当で売上目標が分かれていると、「ECで買われると店舗の数字にならない」という状態が生まれ、現場が協力しなくなります。どちらで買われても評価される仕組みを先に決めておく必要があります。
3つ目は、在庫データの精度です。ECに「在庫あり」と表示されているのに実店舗にはない、という状態が続くと信頼を失います。リアルタイムで反映できないなら、あえて表示しないか、目安として案内するほうが安全です。
4つ目は、現場の負担が増えることです。取り置き対応や店頭受け取りは、店舗スタッフの作業を増やします。導入前にピーク時のオペレーションを試し、回るかどうかを確認しておきましょう。
関連記事：アプリ開発の費用相場はいくら？内訳・人月の計算方法とコストを抑える方法を解説
オムニチャネル実現なら店舗アプリDX版raiten
EC・SNS・ビーコンと連携して実現できる
オムニチャネル戦略の実現を検討しているなら、「店舗アプリDX版raiten」がおすすめです。デジタルスタンプの実装によるブランドロイヤルティの向上、SNSやECサイトと連動した情報発信、ビーコンを使った店舗周辺の顧客への最新情報・時限式クーポンの配信など、オムニチャネルの実現を力強く支える機能を備えています。リーズナブルな価格で店舗様に合わせたアプリを制作できますので、気になる方はぜひお問い合わせください。
まとめ
本記事では、オムニチャネルアプリの基本やマーケティング成功のポイント、セブン-イレブン・MUJI passport・POCKET PARCOの成功事例3選、そしてアプリ活用の必要性を解説しました。オムニチャネルを実現すれば、これまで取りこぼしていた顧客のカスタマージャーニーに応じた販促が打てるようになり、売上アップにつながります。
また、自店アプリを制作すれば、データ収集や適切な情報発信など、オムニチャネルを実現し加速させる施策を効果的に打てます。オムニチャネル戦略やアプリ導入について詳しく知りたい方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
オムニチャネルは、システムを大きく入れ替えなければ始められないものではありません。アプリの会員IDを共通のキーに決め、レジでの提示を習慣にしてもらうところから着手すれば、少ない投資でも顧客の動きが見えるようになります。
そのうえで受け取り方法の選択肢を増やし、貯まる仕組みと購入以外の接点を足していけば、事例で紹介した3社と同じ構造を自店舗の規模で再現できます。まずは自店舗のチャネルを棚卸しして、どこがつながっていないかを確認するところから始めてみてください。
この記事を監修した人
店舗アプリ アプリ開発・集客コンサルティング
店舗アプリ公式。累計1,000社以上の導入実績を誇る店舗アプリ構築プラットフォーム。 単なる集客に留まらず、リピーター創出による売上最大化を得意としている。
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