オムニチャネルアプリで実現する戦略事例3選｜成功のポイントと必要性を解説
業種全般
公開日：2019.03.14
更新日：2026.04.08
実店舗とECサイト、SNSなど顧客とのタッチポイントは増えていますが、それぞれをうまく連携させないと売上にはつながりません。今の時代は顧客がチャネルを問わずシームレスに購入できる「オムニチャネル」戦略が重要となっています。本記事ではオムニチャネルアプリの基本やマーケティング成功のポイント、セブン-イレブン・MUJI passport・POCKET PARCOの成功事例3選、アプリ活用の必要性まで詳しく解説します。
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オムニチャネルとは
全てのチャネルで顧客がシームレスに購入できる仕組み
オムニチャネルとは、オムニ（全て）のチャネル（販促につながる顧客と店舗との接点）で顧客が商品購入やサービス利用ができるようにする考え方のことです。たとえば「自店舗のECサイトAを見てくれた顧客に、Aで店舗でのイベント告知を行いうまく誘導、自店舗Bに実際に来店してもらって商品購入。Bで商品を購入してくれた顧客に定期的に情報発信して再びAにアクセスしてもらい、AでもBに関連する商品を購入してもらう」といった一連の流れもオムニチャネルの1つです。
実店舗やECサイトなど商品販売経路を複数持っていても、それぞれの販売経路を連携させられないと、実店舗でしか商品を購入できない状態でも、ネットでしか購入できない状態でも顧客が逃げてしまいます。結局、実店舗とネットを行き来するカスタマージャーニー（顧客がとる一連の購買行動）に適切に対応しなければ売上を伸ばすことはできないのです。
在庫の一元管理で売上拡大と業務効率化を両立できる
またオムニチャネルでは一般的に店舗やECサイトに関わらず、すべての商品在庫を一元管理します。これにより店舗に商品がなくてもECサイトの在庫分から融通するなど、顧客が確実に欲しい商品を欲しいタイミングで購入できるようになります。そうすれば顧客の店舗に対する満足度も上がり、コンバージョンを逃してしまう可能性も少なくなるでしょう。在庫を一元管理することは、店舗とECサイトで分けていると煩雑になりがちな商品管理もまとめて簡単にできるという業務効率化のメリットにもつながります。SNSやECサイトで商品を見てくれた顧客を誘導して実店舗で商品を購入してもらうなど、オンライン・オフライン問わず顧客のカスタマージャーニーに応じて販促を行いコンバージョンまでつなげることができるのがオムニチャネルの最大のメリットといえるでしょう。実店舗とネットでの販促をうまく連携させて売上を伸ばすことが、今の店舗に求められている行動となっています。
オムニチャネルマーケティングを成功させるポイント
ロイヤルティプログラムを統一する
店舗の売上を伸ばすためには、新規顧客獲得後のリピート集客によるリピーター獲得、さらにはリピーターになってくれた顧客が長期間定期的に商品を購入してくれる必要があります。それにはブランドロイヤルティ（顧客が自店舗のブランドに持ってくれる愛着の度合い）を高めなければなりません。ロイヤルカスタマー（定期的に商品を購入してくれる優良顧客）にはECサイトで頻繁に購入してくれる方と、実店舗で頻繁に購入してくれる方の2パターンがあります。
オムニチャネルを成功させるにはこの2パターンの顧客をシームレスに扱うことが重要です。たとえばECサイトでのロイヤルカスタマーにも実店舗ロイヤルカスタマーと同じ特典をつけて誘導したり、実店舗のロイヤルカスタマーにもECサイトロイヤルカスタマーと同じようにECサイトでも利用できる特典をつけたりして区別なく扱います。ECサイトと実店舗でポイントやスタンププログラムを統一して使えるようにする、次回実店舗・ECサイト購入時に20%割引になるクーポンの配布など、購入の場を問わず自店舗を特別な存在として顧客に見てもらえるようなキャンペーンを多数行って顧客のブランドロイヤルティを高めましょう。
顧客データを統合管理する
たとえば自店舗ではPOSレジ、ECサイトでは分析用ツールなど、顧客データの取得にもさまざまな方法があります。しかしデータをバラバラに管理したままだと、たとえば顧客が自店舗では好きな商品を購入できるがECサイトでは商品を見つけにくく離脱してしまうなど、タッチポイントごとに同じ購入体験をするのが難しくなってしまいます。自店舗でもECサイトでも顧客に満足度の高い購入体験をしてもらうためには、店舗の購入履歴や来店履歴、ECサイトでの購入履歴やアクセス頻度などを統合して一元管理する必要があります。データ統合により顧客に合った情報やサービスを提供しやすくなり、どの購入経路でも顧客がスムーズに自分の好きな商品を購入できるようになるでしょう。さらに多角的にデータを分析しやすくなるため業務効率化も達成でき、データドリブンな店舗運営の基盤としても機能します。
適切なタイミングで情報を伝達する
オムニチャネルをうまく循環させるためには、適切に情報を発信することも重要なポイントです。たとえば自店舗付近にいる顧客をスマホのGPS機能で探知して、現在のセール情報や時限式クーポンなどを配布すれば「近くにあるし行ってみよう」と集客が容易になります。また来店してくれた顧客に後日購入履歴をもとに志向の合いそうな新作商品の情報を発信し、購買欲を掻き立ててリピート集客を行うのも売上を伸ばすために有効な手段です。情報配信のタイミングや内容を顧客一人ひとりに合わせて最適化することで、押し付けがましさのない自然な販促が実現できます。プッシュ通知やメールマガジンなど複数の手段を使い分け、顧客の状況に応じた情報伝達を心がけましょう。
関連記事：ポイント管理アプリとは？費用相場・ポータル型と自店舗専用の違い・選び方を解説
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オムニチャネル戦略にアプリが必要な理由
アプリで複数のチャネルを連携させやすい
オムニチャネルを実現させる施策は、ECサイトと店舗の組み合わせなどだけでは難しいところもあります。こういった悩みを解決してくれるのが自店舗のアプリを制作して利用する方法です。自店舗のアプリを作るとデジタルスタンプなど購入体験を向上させるロイヤルティプログラムの提供ができ、ECサイトへのリンクなど他媒体と組み合わせての販促も可能になります。データ取得および分析も簡単にでき、SNSと連携しての情報発信や、ビーコンを通じて自店舗付近の顧客を感知して時限式クーポンや最新情報を発信することもできます。
さらに購入履歴に応じてレコメンドなどおすすめの商品を発信してリピート集客を行ったり、プッシュ通知で顧客が情報を見逃さない仕組みを作ったりと、多くのメリットが得られます。自店舗アプリを制作してこれらのメリットを活用すれば、オムニチャネルを実現するためのハードルが大きく下がるのです。アプリは複数のチャネルをつなぐハブとしての役割を担えるため、オムニチャネル戦略に欠かせない存在となっています。
関連記事：飲食・小売のCRM活用術とメリット｜顧客管理アプリで売上アップ！
オムニチャネル戦略アプリの成功事例3選
セブン-イレブンアプリ
知らない人はいない大手コンビニ「セブンイレブン」の販促用アプリである「セブン-イレブンアプリ」です。ユーザーはセブン-イレブンアプリから最新情報をプッシュ通知などですぐに確認できます。またセブン-イレブンアプリには「セブンマイルプログラム」というロイヤルティプログラムがあり、貯めれば貯めるほどランクが上がりさまざまな特典が受けられる仕組みになっています。さらにおにぎりやパン購入でプラチナまでランクが上がるプログラムも提供しており、ランクが上がれば上がるほどお得なクーポンがたくさん配信されてブランドロイヤルティを上げられる仕組みになっています。コンビニという日常的な利用シーンとアプリを連動させることで、自然に再来店の機会を増やしている事例といえるでしょう。
リリースから3カ月で500万人強の利用者を集めるなど、今後も要注目のサービスです。アプリでアクションを行いランクを上げるごとに特典が増えてブランドロイヤルティを上げる仕組みは、中小規模の店舗でも十分に参考になるでしょう。顧客のエンゲージメントを段階的に高めていく設計は、業種を問わず応用できる重要なヒントです。
MUJI passport
「MUJI passport」は無印良品が提供する集客用アプリで、アプリが会員証も兼ねていて利用すると「MUJIマイル」という独自のポイントが貯まります。購入後のレビューや無印良品店舗へのチェックインなど、購入以外でもMUJIマイルを貯められるのがユニークです。またお誕生日月に500円のクーポンプレゼント、ご優待価格クーポンの配布、プッシュ通知での最新情報配信など、アプリを活かした施策でオムニチャネルを強力にサポートしています。アプリインストール数は1100万を突破し、中国や韓国などアジアでも利用者がいる人気のアプリです。中小規模の店舗でも、購入以外でも店舗へのチェックインでポイントが貯まって買い物時に使えるなど、あらゆる方法で集客につながる施策をアプリで実行すればオムニチャネルで成功できるでしょう。「購入だけがポイントの源泉ではない」という発想は、来店ハードルを下げて顧客との接点を増やす上で非常に参考になる事例といえます。
POCKET PARCO
POCKET PARCOはファッションビルを展開する「PARCO」が提供する集客用アプリです。PARCOスタッフのコーデを閲覧して自分のコーデの参考にしたり、エンタメコラムで最新のファッション情報をチェックしたりと、ユーザーのさまざまなニーズに応えられるように設計されています。他にもコインという独自ポイントが貯まったり、クーポンが配信されるなど、店舗への集客施策にも余念がありません。中小規模の店舗でも、たとえばアパレルであれば店員のコーデを見せて商品購入時の参考にしてもらうなど、顧客に興味を持ってもらえるような内容づくりは役立ちます。アプリ内で記事などコンテンツを配信してアプリをいつもアクティブに利用してもらう方法も有効です。コンテンツマーケティングとオムニチャネル戦略を組み合わせることで、購入意欲がまだ高くない顧客にも継続的にアプローチできる仕組みが構築できます。他にも「メガネスーパー」や「ユニクロ」など、オムニチャネルにアプリを活用して売上を伸ばし成功した企業の事例はたくさんあります。
オムニチャネル実現に役立つ「店舗アプリDX版 raiten」
ECサイト・SNS・ビーコンと連携してオムニチャネルを実現できる
オムニチャネル戦略の実現を検討している方には、弊社の「店舗アプリDX版 raiten」がおすすめです。デジタルスタンプ実装によるブランドロイヤルティの向上、SNSやECサイトとリンクした情報の発信、ビーコンを使った店舗周辺の顧客への最新情報や時限式クーポンの配信など、オムニチャネル実現を強力にサポートする機能を搭載しています。リーズナブルな価格で店舗様に応じたアプリを制作可能なので、気になる方はぜひお問い合わせくださいませ。
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- プッシュ通知で開封率 UP！顧客接点を強化
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まとめ
本記事ではオムニチャネルアプリの基本やマーケティング成功のポイント、セブン-イレブン・MUJI passport・POCKET PARCOの3社の成功事例、アプリ活用の必要性について解説しました。オムニチャネルを実現することで実現前にとりこぼしていた顧客のカスタマージャーニーに応じた販促を行えるようになり、売上アップにつながります。また自店舗アプリを制作することで、データ収集や適切な情報発信などオムニチャネルを実現し加速させるための施策を有効に打つことができます。気になることがあればお問い合わせください。
この記事を監修した人
店舗アプリ アプリ開発・集客コンサルティング
店舗アプリ公式。累計1,000社以上の導入実績を誇る店舗アプリ構築プラットフォーム。 単なる集客に留まらず、リピーター創出による売上最大化を得意としている。
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