最強のCX戦略！オリジナルアプリは顧客体験に最も効果的だった。

CXというキーワードはご存知ですか？

CXとは「Customer Experience（カスタマーエクスペリエンス）」の略称で、日本語では一般的に「顧客体験」と翻訳されます。昨今、事業においてより効果的で実質的なマーケティングを行うには、「CX」について考えることが不可欠となっています。

「これから新しい事業を起こしたい」「既存のサービスを改善していきたい」といった目標を持つ会社にとって、CX戦略はひとつの課題になっていくでしょう。既にCXを意識したサービスの改革が、多くの国内企業で実施されています。いかにその重要性に気づけるかどうかで、会社の未来が変わる可能性もあります。

今回はCX戦略の基本情報と事例、そしてこれからの事業展開に役立つ「スマホアプリ」の魅力を解説していきます。オリジナルアプリを利用したCX戦略は、企業に欠かせないものになり得るポテンシャルを秘めています。今までにない成果を得るためにも、CX戦略をスマホアプリで実践していきましょう。

1 CX（顧客体験）とは
2 従来の顧客関係の施策との違い
3 優れた顧客体験に必要なものは「コンテンツ」と「データ」
- 3.1 コンテンツ
- 3.2 データ
4 CX戦略における4つのトレンド
5 スマホがCX（顧客体験）における重要な役割を担う
6 まとめ

CX（顧客体験）とは

CX（顧客体験）とは商品やサービスを通して知る「ユーザーの体験」を指し、購入することによって得られる「総合的な価値」を評価するものです。商品（サービス）を欲しくなる、商品を探す、実際に購入する、購入後に利用する……こういった顧客が体験するすべての工程が、顧客体験として認知されています。この顧客体験に当たるすべての内容の充実を目指すのが、CX戦略です。

企業は顧客となるユーザーと、取り扱う商品やサービスを「販売・提供するとき」だけ接点を持つと考えがちですが、実際は以下のようにさまざまな場面でつながりを持つことになります。

ユーザーが広告を見たとき
その商品をネットで検索したり、店頭で調べたりするとき
実際に購入のためにカートに入れるとき
購入した後、不明な点があったとき

これらのタイミングでひとつでも満足できない点があると、顧客体験は失敗に近づき、その商品やサービスの満足度も低下する可能性があります。それは当然次回以降の利用に影響し、リピート率を下げる原因となってしまいます。企業はこのような顧客体験に目を向け、充実したCX戦略を打ち立てる必要があります。商品を販売することだけを目的とするのではなく、長く満足してもらえるように顧客体験を向上させていくことが、これからの企業に求められます。

あらゆる商品とサービスが展開されている現代、魅力的な商品に加えて、満足させるためのCX戦略は重要なものです。「商品＋満足のいく顧客体験」という計算式が、企業の生き残りを決定づけるポイントになり得えます。商品販売だけに力を入れるマーケティングはもう古くなりつつあります。この機会にCX（顧客体験）の大切さを把握しておきましょう。

従来の顧客関係の施策との違い

さて、ここでは今のCX戦略を理解する上で分かりやすい格言がありますので紹介します。

「ドリルを買う人が欲しいのは「穴」である」

マーケティング関係の方であれば一度は耳にされたことがあると思います。この格言は、1968年出版のT・レビット博士の著書「マーケティング発想法」に書かれていることで有名です。これは「目的」と「プロセス」を分けて考える上で重要かつわかりやすい格言であり、今までのCX戦略は、主にドリルの魅力を伝えることに集中し、いかに素晴らしいドリルを開発するかに重きを置いていました。

しかしどれだけパワーのあるドリルを開発できたところで、小さい穴を空けることを目的としている人の役には立ちません。その人の目的や解決したい内容を理解し、それに合わせた商品やサービスを提供することが、CX戦略の基本になるでしょう。近年はさまざまな情報源があるため、自然と情報過多になりやすく、購入を検討している人でも本来の目的がわかっていないことがあります。そのため企業側がユーザーの目的を見つけ出し、サービスに工夫を加えることもこれからは必要です。顧客体験の全貌をチェックできれば、目的を把握しやすくなり、的確なサービス向上につなげられます。

CX戦略を打ち立てることは、この多彩な情報によって翻弄されやすい社会に大切なポイントになるでしょう。

優れた顧客体験に必要なものは「コンテンツ」と「データ」

優れた顧客体験のために具体的に何をするべきか考える際には、「コンテンツ」と「データ」の2つが重要な要素となります。この2つの視点からサービスの内容を精査し、充実しているかどうかを判断することが、顧客体験のために必要な環境整備につながっていきます。

コンテンツ

そのサービスの充実度であり、利用するためのツールや環境の使いやすさを指します。

使いたくなる気持ちを引き出す軽快な動作や見やすさ
手軽なアクセス方法
継続してチェックしたくなる更新頻度
自分にピッタリな情報の取得

このような点が押さえられているかどうかが、満足のいく顧客体験につながっていきます。

例えばスマホから簡単にアクセスでき、画面サイズやタップ操作に適したレイアウトを持つ商品ページを作成することが、ひとつの工夫になります。不親切でユーザーの使用感を考えていないサービスは、どれだけ魅力的な内容を有していても顧客を捉えることができません。

不便さを取り除き、使いたくなるようなコンテンツを整備することが、CX戦略の基本になります。

データ

本当に必要とされるサービスや商品を生み出していくために適宜収集していくべきものです。一度のサービス配信や定型化された内容を提供し続けるだけでは、いずれ飽きられてしまう可能性があります。ユーザーの最新データを取得してコンテンツの中身を更新することで、そのときの最適な形で顧客体験を提供することができます。

顧客にきちんとメリットを届けられるコンテンツの充実とデータのスムーズな取得、この2つを同時に叶えるには「スマホアプリ」が最も効果的なのです。

スマホアプリは顧客の視点に立つきっかけになり、サービスや商品の購入前後を幅広くサポートしてくれる優秀な基盤となり得るのです。オリジナルコンテンツを盛り込んだスマホアプリをリリースすれば、CXの高い向上効果を獲得することが可能となります。これからはスマホアプリをメインに添えた形でのCX戦略が、おすすめされる時代になっていくでしょう。

CX戦略における4つのトレンド

スマホアプリを用いたCX戦略は既に実用化されていて、海外の企業では日本の企業よりも先進的にさまざまな新しいマーケティングに挑戦しています。4つのトレンドともいえるような海外のCX戦略は今後、日本におけるCX戦略の参考にすることができるので、ぜひチェックしておきましょう。

ナイキの「House of Innovation 000」

スポーツアイテムを販売する「ナイキ（Nike）」は2018年、インターネットとリアル店舗を合わせた「House of Innovation 000」を開店して話題になりました。この店舗では専用アプリから購入や予約をすれば、店舗内に設置されているロッカーから簡単に商品を手に入れることができます。店内には商品ごとにQRコードが設置されているため、スマホで読み取ることで店員を呼ばないままでのさまざまなアクションが可能です。試着やサイズの変更などがこれまで以上に手軽に行えることから、画期的なCX戦略だといえます。

アパレル関係のお店では、特に店員とユーザーとの距離感が問題となっていました。このようにアプリを用いて顧客が能動的に商品を求められる環境は、顧客体験において大きなメリットになります。

アマゾンなどの「即日配送サービス」

注文からスピード重視で商品発送を目指す販売事業は、専用アプリを駆使してCX戦略に取り組んでいる「アマゾン（Amazon）」のスタイルが参考になります。

食料品や家庭用品を数タップで注文でき、即日発送を行なってくれるアプリの存在は、煩わしい日々の買い物作業を短縮してくれます。即日配送サービスを充実させても、利用する側のユーザーが注文しづらい状態では本末転倒です。スマホから簡単にアクセス可能で、かつ配送状況をどこでも確認できるアプリの存在が、CX戦略において欠かせないものとなっているのがわかります。

メイシーズが画像認識による直感的な買い物をサポート

アメリカの大手百貨店である「メイシーズ（Macy’s）」は、ユーザーが持つ画像を頼りに取り扱い商品のなかから近いものを提供する、画像認識アプリをリリースしています。

雑誌やテレビに映った洋服を撮影して専用アプリで検索をかければ、似ている商品と在庫のある店舗を紹介してくれるのです。スマホからそのまま購入もできるため、ユーザーの直感を大切にした顧客体験を実現しています。多数の商品から運命的な出会いを経て購入したアイテムは、ユーザーの記憶に深く刻まれるでしょう。当然その購入のきっかけになったメイシーズのアプリは、CX戦略として優秀な活躍をしたと評価されています。

Uberによるタクシー体験の進化

「ウーバー（Uber）」は利用者とタクシー運転手を効率良くマッチングする配車アプリを開発したことで、デジタルとリアルの融合を見事に果たしました。電話をかけてタクシーを呼び出していた従来の方法では獲得できなかった顧客を、アプリによる簡単配車によって呼び込むことができています。タクシーの利用において面倒となる点、「空車をつかまえること」「行き先を伝えること」「ドライバーの腕」「手間のかかる清算」などが、アプリによって改善されているのです。

サービスの利用前からその後までしっかりとカバーできていることから、顧客体験の向上につながっていることは想像できます。タクシー業界は今後、ウーバーのように独自アプリよるCX戦略を打ち立てることが必須の条件になるかもしれません。

スマホがCX（顧客体験）における重要な役割を担う

スマホの普及率は全国的に上昇傾向にあり、既にほとんどの家庭で使用される生活必需品となっています。市場調査メディア「ホノテ」による15～69歳を対象とした調査では、普段からスマホを利用している人の割合は全体で80％と高い数字を示しています。

一番高いのが10代の90％、20代で87％、30代で84％と続きます。ほとんどのユーザーが普段からスマホを使って、何かしらの情報を取得していることがわかるでしょう。

（参考：https://honote.macromill.com/report/20180329/ ）

またメディア視聴行動分析のサービスを行っているニールセン株式会社の調査では、スマホにおける利用時間の72％がアプリに費やされているとされています。これはWebプラウザの利用時間である28％に大きな差をつけているため、スマホにおいてはアプリの利用者数が圧倒的に多いといえます。

そのため専用のアプリを開発し、リリースすることができれば、顧客体験に多大な影響を及ぼすことが可能だと考えられます。

（参考：https://www.netratings.co.jp/news_release/2014/10/Newsrelease20141001.html ）

多くの人に利用される可能性が高いスマホアプリは、企業と顧客の距離を近づけて、接点を増やすという役割があります。CX戦略を行い、事業の改善とこれからの時代への適用を目指すのなら、スマホアプリこそが打開策の最善手になります。