顧客体験（CX）向上にアプリが効果的な理由｜改善ポイントを解説
業種全般
公開日：2023.12.08
更新日：2026.09.02
顧客体験は自社商品・サービスを利用する際に自社への印象を決める重要な要素です。顧客体験で良い消費体験が得られれば良い印象、そうでなければ印象に残らない、あるいは悪い印象になるでしょう。
顧客体験の結果は顧客満足度等にもかかわるので、向上できるようにいつも努める必要があります。ポイントになるのが、アプリの活用です。
今回は顧客体験におけるアプリマーケティングの重要性や、実際に体験の質を向上させるためのポイントなどを解説していきます。
顧客体験という言葉は広く使われるようになりましたが、「具体的に何を測り、どこから手をつければいいのか」で止まってしまう店舗や企業は少なくありません。
顧客体験は感覚的なものに見えて、実際には接点ごとに分解でき、指標で測ることもできます。CXとUXの違い、体験価値の構成要素、改善を回す手順まで、順に整理していきます。
顧客体験（CX）とは？
顧客体験とは「顧客がある企業の商品やサービスを利用することで感じる、商品・サービスおよびそれらを提供している企業への印象」を指します。
英語では「Customer Experience」ですが、英語圏では「Ex」を「X」で省略して呼ぶことがあり、顧客体験を英語で説明する際は「CX」という略語が多用されるのもポイントです。
現在では従来の市場より顧客体験の重要度が増してきており、マーケティングにおいても関連の指標を用いてどれだけ良い体験を消費者へ提供できたのかを気にする企業が増加しています。
CXとUX（ユーザー体験）の違い
顧客体験を考えるうえで混同されやすいのが、UX（ユーザーエクスペリエンス）との違いです。CXは企業やブランドとの関わり全体を指すのに対し、UXは特定の製品やサービスを使っている最中の体験を指します。
店舗アプリで言えば、画面が見やすい、動作が速い、クーポンが探しやすいといった部分がUXです。一方で、広告で店を知り、来店し、アプリを入れ、通知を受け取り、再来店するという流れ全体がCXにあたります。
つまりUXはCXの一部であり、アプリのUXがどれだけ優れていても、店頭の接客が悪ければCX全体の評価は下がります。逆に接客が良くてもアプリが使いにくければ、そこで体験は途切れてしまいます。
「アプリのエクスペリエンス」という言い方をする場合、多くはこのUXの部分を指しています。ただし店舗ビジネスでは、アプリ単体で完結する体験はほとんどありません。アプリのUXを磨きつつ、店頭やECを含めた一連の流れとして設計する視点が必要です。
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顧客体験が重要視される理由
顧客体験が重要視されているのは、現代の消費行動がモノベースからコトベースへと移り変わっていることが関係しています。
従来は大量に商品・サービスを提供して安く販売するような大量消費時代でした。多少モノが悪くてもある程度使えるものであれば大量に購入されて使われるような時代では、単に商品やサービスを開発して販売するだけで簡単に販売額や売上を成長させることができたのが特徴です。
ただし時代は大量にただモノを消費する考えから、「モノを消費した際の体験を重視する」というコト消費の方向へと移り変わっていきました。
これは似たような商品やサービスが市場に大量に出回ったことで、大量生産・薄利多売のマーケティング手法が通用しなくなってきていることが関係してきています。今では単純に商品・サービスを開発するだけでは魅力が不足して、競合他社に顧客が離脱してしまう事例も増えてきました。
このような中で重要視されているのが、付加価値を付けるための体験です。
たとえば継続して商品・サービス利用のフォローを行う、関連のコンテンツブログを定期的に配信してブランドへの理解を強めてもらうといった手法で固定客を増やす事例が増えてきました。このような方法が成功するとブランド力が強まり、商品・サービス購入前後で得られる体験の満足度も上がっていきます。良い印象を与えられた企業はそうでない企業よりも継続的に成長できる傾向にあり、コト消費をより促進しようとしています。
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数字で見る「モノからコトへ」の変化
コト消費への移行は、公的な調査でも確認できます。内閣府の「国民生活に関する世論調査（令和7年8月調査）」では、今後の生活で「これからは心の豊かさ」に重きを置きたいとする人が52.2%、「まだ物の豊かさ」とする人が46.6%となりました。
出典：内閣府「国民生活に関する世論調査（令和7年8月調査）」内閣府 世論調査（https://survey.gov-online.go.jp/living/202509/r07/r07-life/）
半数以上が物質的な豊かさより心の豊かさを求めている状態であり、価格や機能だけでは選ばれにくくなっている背景が読み取れます。
一方で、年齢層による差もあります。同じ調査では、若い層ほど「まだ物の豊かさ」を選ぶ割合が高い傾向が示されました。自店の客層がどちら寄りかによって、体験を前面に出した訴求が効くかどうかは変わります。
顧客体験価値を構成する5つの要素
顧客体験価値を高めるには、顧客が何に価値を感じているのかを分解して考えると進めやすくなります。マーケティング研究では、経験価値を5つに分類する考え方が広く知られています。
1つ目は、五感で感じる価値です。店内の照明や香り、アプリの配色やアイコンの印象といった、感覚に訴える部分がここに入ります。
2つ目は、感情に訴える価値です。誕生日に届いたメッセージや、名前を覚えてもらっていた体験など、うれしいと感じさせる要素が該当します。
3つ目は、考えることによる価値です。商品の背景やこだわりを知って納得する、新しい使い方を発見するといった知的な満足がこれにあたります。
4つ目は、行動に関わる価値です。注文が楽になった、待たなくてよくなったという「行動の変化」は、体験価値の中でも最も伝わりやすい部分です。
5つ目は、つながりによる価値です。同じ店を好きな人とのつながりや、常連として扱われる感覚がここに含まれます。
自店の体験がどの要素で勝負しているのかを言語化すると、施策の優先順位が決めやすくなります。5つすべてを同時に高める必要はありません。
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顧客体験発生するポイント
ここでは顧客体験がどのように発生するか確認していきます。
最初のタッチポイント
たとえばユーザーが自社を認知する際に閲覧したWebサイトや広告なども、顧客体験の一部に入ります。
最適化された記事や広告を表示できれば体験がよかったと思われますし、合っておらず不適切な内容を見せられると悪印象につながります。
またアプリをインストールする際は、その誘導方法やアプリの容量・動作も体験に関係してくるでしょう。
誘導方法が分かりやすくすぐインストールできれば体験はよくなりますし、容量が軽くすぐインストールが完了した上に動作性が高速で使いやすければ継続的に使われるアプリになるでしょう。
パーソナライズ施策の実行
たとえばアプリでデータ分析を行った上で、プッシュ通知を送信するケースを想定してみます。この際パーソナライズ施策として、ユーザー側から見ると
適切な頻度で配信されているか
通知は自分と関係があり見たいと思えるものか
関連のクーポンなど使いたいようなコンテンツが添付されているか
といった点は確認したいはずです。
適切な頻度はまちまちですが、1日に10回や20回も送るより、適切な内容を1日や2日に1回ほどの頻度で配信したほうが良い体験になる可能性が高いです。またセグメントして内容が適切化されていれば、そうでない関係ない情報を送信するよりも良い体験が得られます。
さらに通知されたイベントで使えるクーポンなどを準備して一緒に添付すれば、購買意欲が増して体験についても良いものだと思ってもらえる可能性が高まります。
商品・サービスの質・独自性
質の悪い商品・サービスを提供していては、いくら良いマーケティング施策を打っていても当然ながら評判は悪くなります。コト消費の促進をこれから行うようなところでも、引き続き商品・サービスの改良やアップデートは必要です。それだけでなくSNSや公式サイトなどから寄せられた評判・改善点等をフィードバックして素早く商品・サービスに活かせるようになれば、より顧客体験として良いものを提供可能です。
さらに独自性も重要です。単に競合と内容が重複しているような商品・サービスは選ばれにくいので、「ここは他社に真似できない」という点があれば積極的に各コンテンツで発信してその背景まで説明するべきです。
そうすることでブランドとして無二のものを生成できます。
コミュニケーション
顧客体験として、ブランドを提供している企業とコミュニケーションを取れるかというのも重要です。
コミュニケーションの場所は公式サイトのコメント欄やSNS、さらにオフラインだとカスタマーインタビューといった場所もコミュニケーションの場となります。このような場で逐一反応を返してフィードバックする姿勢を取ることで、顧客といっしょに成長する優良企業、という良い印象および体験を与えることが可能です。
さらに現在ではUGCとしてユーザー発信のコンテンツを口コミとして利用する事例も増えています。事前許可を取った上でユーザーのSNS投稿などを公式サイト、SNSで紹介して実績を作る企業が増えており、こういったUGCの紹介も顧客体験に影響する点を頭に入れておくとよいでしょう。
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カスタマージャーニーマップで接点を洗い出す
顧客体験を改善するには、接点を思いつくままに挙げるのではなく、時系列で並べて整理すると抜け漏れがなくなります。この整理に使われるのがカスタマージャーニーマップです。
作り方はシンプルです。まず横軸に「認知」「検討」「来店・購入」「利用」「再来店」といった段階を並べます。次に、それぞれの段階で顧客が接する媒体や場所を書き出していきます。
そのうえで、各段階で顧客が何を考え、何に迷い、何にストレスを感じているかを書き添えます。ここは想像で埋めず、実際の問い合わせ内容やレビュー、スタッフが現場で聞いた声をもとにすることが重要です。
最後に、悪い体験が発生している箇所へ印を付けます。改善は全段階を同時に進めるのではなく、印の多い1〜2か所に絞ったほうが結果が出ます。
店舗ビジネスでよく見つかるのは、来店直後と退店後の空白です。来店直後は案内が足りず、退店後は連絡手段がないという状態が、体験の途切れとして現れます。
関連記事：オウンドメディアとアプリを連携して集客力を最大化する方法｜リピーターを生む新戦略（https://tenpoapp.com/tips/tips-1197/）
顧客体験を高めるメリット
顧客体験を高めるメリットは次の通りです。
ブランド力を高めることができる
良い口コミが広まって購買促進等につながる
競争優位性を確立可能
まずブランド力については、商品・サービスに関する開発秘話の紹介や購入者への情報フォロー等を行うことで培われていきます。単に有名でCMをしているというのがブランド力の強さにはなりえません。顧客をしっかり後追いして意見をフィードバックできるかが継続的な評判のよさにつながります。この点では中小企業でも大企業に対して優位に立てる可能性があるでしょう。
また顧客体験が向上すると、良い口コミが広まりやすいです。顧客体験を計測する指標としてNPSというのがありますが、スコアで9〜10を付けた方は優良顧客として他者へ評判を広めてくれる可能性があります。成功するとコストを消費してプロモーションしなくても、自然に商品・サービスが販売できる体制を作ることも可能です。
さらに顧客体験が向上して選ばれるブランドになると、簡単には顧客離脱が起こらなくなるので競合に対して競争優位性が確立できます。継続的な顧客体験の質の維持や向上は必要となってきますが、しっかり実行すると手間以上のメリットが得られます。
関連記事：顧客育成のために店舗アプリでしかできない4つのこと
顧客体験の向上がLTVに与える影響
顧客体験を高める効果は、単発の売上ではなくLTV（顧客生涯価値）に表れます。LTVは「客単価×来店頻度×継続期間」で決まるため、体験の質はこのうち後ろの2つに強く効いてきます。
満足度の高い顧客は来店の間隔が短くなり、離脱するまでの期間が長くなります。値引きで一時的に頻度を上げるのと違い、体験によって上がった頻度は原価を伴いません。
もう1つの効果が、新規獲得コストの低下です。良い体験をした顧客が口コミやSNSで紹介してくれれば、広告費をかけずに新規が入ってきます。紹介経由の顧客は最初から期待値が形成されているため、定着率も高くなる傾向があります。
逆に体験が悪いと、悪い評判のほうが速く広がります。改善を後回しにするほど、取り返すためのコストは大きくなっていきます。
関連記事：会員ランク制度の成功事例5選｜ネーミング・特典設計のポイントとリピート率を高める仕組みを解説（https://tenpoapp.com/tips/tips-720/）
顧客満足度（CS）との違い
顧客満足度は顧客体験で得られた体験の良さを数値として表現したものです。
「Customer Satisfaction」の略となります。
顧客体験から得られる満足度が顧客満足度なので、この2つは完全に違うというわけではなく両方とも重要です。顧客体験を計測する指標の1つとして顧客満足度を取り入れて数値化するのがポイントになってきます。
顧客満足度は次のような方法で計測することが可能です。
アンケート調査：商品・サービスで得られた結果や満足度を数値や文章で質問する
カスタマーサポートでの意見回収：問い合わせなどで得られた評判を計測する
オンラインでのレビュー：SNSなどで寄せられた評判に関してレビューの点数や文章を確認する
ディスカッション：インタビュー等で満足している点や課題点などを聞いてみる
こういった手法によって満足レベルを計測して、顧客体験の継続的な向上へ努めてみてください。
関連記事：CX戦略とは？アプリを活用した顧客体験向上の方法とトレンド事例を解説
NPS・CSAT・CESの使い分け
顧客体験を測る指標は顧客満足度だけではありません。目的によって使い分けると、どこを直すべきかが具体的に見えてきます。
NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、「この店を友人に勧めたいか」を0〜10で聞く指標です。推奨度を測るため、ブランド全体への評価や口コミの起きやすさを把握するのに向いています。
CSAT（顧客満足度）は、特定の体験に対する満足度を5段階などで聞く指標です。「今回の接客はいかがでしたか」のように、接点ごとの評価を測るときに使います。
CES（顧客努力指標）は、目的を果たすまでにどれだけ手間がかかったかを聞く指標です。「簡単に注文できたか」「すぐに見つけられたか」を測るため、アプリやWebの改善点を洗い出すのに適しています。
店舗であれば、全体の評価はNPS、個別の接点はCSAT、アプリの使い勝手はCESという分け方が現実的です。すべてを一度に導入する必要はなく、まず1つ選んで定点観測を始めてください。
関連記事：店舗の顧客管理（CRM）はアプリが最適。来店履歴などのデータを有効活用（https://tenpoapp.com/tips/tips-984/）
顧客体験向上はアプリが効果的な理由
ここからは、顧客体験の向上にアプリが効果的だとおすすめできる理由をご紹介していきます。
スマホアプリは消費者に直接アプローチができる
スマートフォンアプリは、一度インストールされると継続的にアプローチができます。代表的なのはプッシュ通知です。プッシュ通知を定期的に送信することで有益な情報を適切なタイミングで発信できます。
こういった情報発信でユーザーにアプリ自体が有益だと認識されることで、ブランド価値だけでなく顧客体験そのものを改善することが可能です。
最初から良い状況を作り出すのは難しいかもしれませんが、調整を行うことで少しずつ予定された状況を構築することができるようになるでしょう。
またアプリではさまざまなアプローチの方法があります。
ポイントカードのデジタル提供
サブスクリプションサービスの契約サポート
ECサービスの表示
こういったアプローチを店舗に合わせて行うことで、顧客体験をより良いものにできるでしょう。
必要な機能を総合的に提供できるアプリを目指してみてください。
顧客と質の高いコミュニケーションが取りやすい
スマートフォンアプリだと、顧客と質の高いコミュニケーションを取りやすいです。
一度インストールすればいつでも起動して使えるので、顧客は好きなタイミングで有益な情報がないか確認することができます。顧客体験において意図したタイミングでタッチポイントを作れるかが重要なので、24時間365日サービスを提供できるアプリは有効です。スタッフが対応しなくても質問に回答してくれるAIチャットサービスなども、顧客体験の確実な向上につながります。
また先ほども言ったように、プッシュ通知などを使えば、こちらのタイミングでもコミュニケーションのフックを作ることができます。このようにさまざまな箇所でコミュニケーションを取ることで顧客体験の継続的な向上が可能です。
顧客データの分析ができる
顧客体験を向上させるためには、顧客の状況を知って適切なタイミングで情報を更新したり発信したりする必要があります。顧客の状況を把握するためにはデータの分析が必須ですが、アプリだとそれが簡単に実現可能です。
アプリの起動やポイントカードを店舗で提示したタイミングなどで、自然とデータは蓄積されていきます。蓄積されたデータは各アプリサービスの分析ダッシュボードで確認可能です。
ここからは顧客の年齢や性別といった基本情報だけでなく、購入商品の傾向やポイントカードの利用率、アプリの1日あたりの平均利用時間といった指標まで確認できます。総合的にデータを確認してアプリが使われているか、あるいは店舗で活用されているかなどを確認することで、アプリを通じてこちらが思った通りの顧客体験が提供できているかが明確になります。
関連記事：店舗アプリの導入効果とは？メリット・デメリットと成功事例を解説
アプリのエクスペリエンスを左右する4つの要素
アプリが顧客体験に貢献するかどうかは、機能の多さではなく次の4点で決まります。
1つ目は、起動から目的到達までの速さです。会員証やクーポンといった来店中に使う機能が、起動後1〜2タップで開けるかどうかが分かれ目になります。階層が深いと、レジ前で慌てて探すことになり体験は悪化します。
2つ目は、通知の適切さです。関係のない通知が続けば、通知そのものをオフにされます。セグメントを分けて、その人に関係する内容だけを届ける設計が欠かせません。
3つ目は、初回体験です。インストール直後に何をすればいいのか分からないと、そのまま使われなくなります。最初の起動時に、特典の受け取りや会員登録までを1画面で案内できると定着率が上がります。
4つ目は、店頭との整合です。アプリで案内している内容とスタッフの説明が食い違うと、それだけで信頼が下がります。新しい機能を追加したときは、店頭への共有までを1セットで考えてください。
関連記事：商業施設向けアプリのおすすめ機能7選！集客・売上アップを実現する秘訣（https://tenpoapp.com/tips/tips-745/）
顧客体験向上に効果的なアプリを作るポイント
ここからは顧客体験向上につながりやすいアプリを作るポイントを解説していきます。
現状の課題を抽出し、目的・目標設定をする
顧客体験においては
こちらが提供したい情報を適切なタイミングで送信しきれていない
ポイントカードの失効などが頻発しており顧客体験度が下がっている
といったようにさまざまな課題が考えられます。上記のような場合は
アプリを使って適切なタイミングでプッシュ通知を送信できるようにする
デジタルポイントカードを提供して失効のデメリットを減らす
といったことを行うことで顧客満足度を向上させることが可能です。
実際に顧客体験が改善したか計測できるように、情報の開封率やポイントの利用率などを指標として設定、トラッキングできるように調整しておくと良いでしょう。
データ分析ができるアプリにする
アプリを制作する際は、事前に項目のカスタマイズを行い、必要な指標を分析できる体制を構築する必要があります。
提供商品・サービスごとに必要な指標は違ってくるので、カスタマイズができず基本的な指標だけしか計測できないアプリだと十分な分析作業が不可能となります。またスタッフが分析ダッシュボードをきちんと確認できないと分析作業がはかどりません。
アプリプラットフォームを導入する際は、サービスに合った指標カスタマイズや見やすいデザインのダッシュボードなどが機能として提供されているか事前に確認してみてください。
動作が軽く、ユーザーが使いやすいアプリにする
ユーザーが使いやすいアプリというのは
基本的に動作が軽い
必要な機能をいつでも呼び出せる
重要な機能がアップデートされてさらに使いやすくなる
時代に合わせた機能の調整が随時行われる
といった特性のあるアプリです。こういったアプリを実現するには定期的な改善が必要ですが、アプリが継続して使われるようになり顧客体験へ良い体験を与えられるように調整するために必ず行いましょう。
顧客体験の改善を回す4つのステップ
改善を継続的に回すには、順番を決めておくと迷いません。
1つ目は、現状の把握です。カスタマージャーニーに沿って接点を並べ、指標を1つ決めて計測を始めます。測っていない状態で施策を打つと、効果があったのかどうかを判断できません。
2つ目は、課題の絞り込みです。数値が低い接点、あるいは声が多く集まっている接点を1〜2か所選びます。
3つ目は、施策の実行です。アプリであれば通知の内容変更や画面構成の見直しといった、小さく試せるものから着手します。
4つ目は、検証と共有です。数値の変化を確認したうえで、結果を現場スタッフまで共有することが定着の条件になります。改善が本部だけで完結すると、店頭での体験は変わりません。
この4つを3か月程度の周期で回すと、無理のないペースで体験の質を上げていけます。
関連記事：飲食・小売業のCRM活用術とメリット｜店舗顧客管理アプリで売上アップを実現（https://tenpoapp.com/tips/tips-1204/）
顧客体験の改善でつまずきやすい3つの点
改善が進まない店舗や企業には、共通する要因があります。着手前に確認しておくと回避しやすくなります。
1つ目は、施策が部署ごとに分断されていることです。広告、店頭、アプリがそれぞれ別々に動くと、顧客から見た体験はつぎはぎになります。担当が分かれていても、ジャーニー全体を見る人を1人決めておく必要があります。
2つ目は、声を集めるだけで終わることです。アンケートやレビューを集めても、改善に反映されなければ体験は変わりません。むしろ「答えたのに何も変わらない」という不信につながります。
3つ目は、成果を短期で判断してしまうことです。体験の改善はリピート率や継続期間に効くため、数字に表れるまで数か月かかります。1か月で結果が出ないからと施策を止めると、毎回振り出しに戻ります。
関連記事：なぜアプリを導入するとリピーターが増えるのか？その仕組みを解説（https://tenpoapp.com/tips/tips-799/）
まとめ
今回は顧客体験におけるアプリマーケティングの重要性や、実際に体験の質を向上させるためのポイントなどを解説してきました。
アプリの存在は顧客体験においても重要です。24時間365日継続的に必要なタイミングでタッチポイントを持てるアプリを使うと、顧客とコミュニケーションを取りながら体験をフィードバックしてアプリ自体の改善や商品・サービスのアップデートなどへ活用できます。
店舗アプリDX版 raitenでは、顧客体験を改善するアプリを短期間で開発可能です。分析ダッシュボードも初心者にとって使いやすいユーザビリティを確保しているのでぜひ気になる方はご連絡ください。
顧客体験の向上は、一度きりの施策で完結するものではありません。接点を洗い出し、指標を決めて測り、小さく直して現場に共有するという流れを、止めずに回し続けられるかどうかで差がつきます。
その土台として、顧客と直接つながり、行動データが自然にたまるアプリは有効な選択肢になります。まずは自店のジャーニーを1枚に書き出すところから始めてみてください。
この記事を監修した人
店舗アプリ アプリ開発・集客コンサルティング
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