CX戦略とは？アプリを活用した顧客体験向上の方法とトレンド事例を解説
業種全般
公開日：2019.05.31
更新日：2026.04.04
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは顧客体験を意味し、商品やサービスを通じて顧客が得る総合的な体験価値を指す概念です。近年はCX戦略に取り組む企業が増えており、特にスマートフォンアプリを活用した顧客体験の向上が注目されています。
本記事ではCX戦略の基本的な考え方から、優れた顧客体験に必要な要素、海外のトレンド事例、そしてアプリがCX戦略に効果的な理由までをわかりやすく解説します。
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CX（顧客体験）とは
商品やサービスを通じた総合的な顧客体験のこと
CX（Customer Experience：カスタマーエクスペリエンス）とは、商品やサービスを通じて顧客が得る総合的な体験価値のことです。商品を欲しいと感じる瞬間から、情報を調べる、実際に購入する、購入後に利用する、問い合わせをするといった一連のプロセスのすべてが顧客体験に含まれます。
企業は顧客と「販売・提供するとき」だけ接点を持つと考えがちですが、実際にはユーザーが広告を見た瞬間、商品をネットや店頭で調べる場面、購入後に不明点があった場面など、さまざまなタッチポイントでつながりを持っています。これらのタイミングで1つでも不満が生じると、その商品やサービスの満足度が低下しリピート率にも影響します。商品を販売するだけでなく、購入前後を含めた顧客体験を総合的に向上させることがCX戦略の本質です。
従来の施策とCX戦略の違い
マーケティングの世界には「ドリルを買う人が欲しいのは穴である」という有名な格言があります。従来のマーケティングではドリル（商品）の魅力を伝えることに注力していましたが、顧客が本当に求めているのは「穴を開ける」という目的の達成です。CX戦略ではこの考え方をさらに発展させ、顧客の目的や課題を理解したうえでそれに合った体験を提供することを目指します。
現在はさまざまな情報が溢れているため、購入を検討している顧客自身が本来の目的を見失っているケースも少なくありません。企業側が顧客の目的を見つけ出し、サービスに工夫を加えることもCX戦略の重要な要素です。顧客体験の全体像を把握することで、的確なサービス改善につなげられます。
関連記事：顧客体験（CX）向上にアプリが効果的な理由｜改善ポイントを解説
優れた顧客体験に必要な「コンテンツ」と「データ」
コンテンツの使いやすさが顧客体験の基盤になる
コンテンツとは、サービスの充実度や利用するためのツール・環境の使いやすさを指します。使いたくなる気持ちを引き出す軽快な動作や見やすいデザイン、手軽なアクセス方法、継続してチェックしたくなる更新頻度、自分に合った情報の取得といった要素が押さえられているかどうかが、満足のいく顧客体験につながります。
たとえばスマートフォンから簡単にアクセスでき、画面サイズやタップ操作に最適化されたレイアウトを持つ商品ページを用意することがCX戦略の基本的な工夫です。どれだけ魅力的な商品を扱っていても、ユーザーの使い勝手を考えていないサービスでは顧客を引きつけることができません。不便さを取り除き、使いたくなるコンテンツを整備することがCX向上の第一歩です。
データの収集と活用で顧客体験を最適化する
一度のサービス配信や定型化された内容を提供し続けるだけでは、いずれ顧客に飽きられてしまう可能性があります。ユーザーの最新データを取得してコンテンツの中身を更新し続けることで、そのときの最適な形で顧客体験を提供できるようになります。
顧客にきちんとメリットを届けられるコンテンツの充実と、データのスムーズな取得を同時に叶えるには、スマートフォンアプリが効果的です。アプリであれば顧客の行動データを自動的に蓄積しながら、その分析結果をもとにコンテンツを最適化するサイクルを回すことができます。
関連記事：顧客育成にアプリが効く理由｜「入れたくない」を防ぐ導入のコツ
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CX戦略における4つのトレンド事例
ナイキ「House of Innovation 000」
スポーツブランドのナイキは、オンラインとリアル店舗を融合させた「House of Innovation 000」を開店しました。専用アプリから購入や予約を行うと、店舗内のロッカーから簡単に商品を受け取ることができます。店内の商品にはQRコードが設置されており、スマートフォンで読み取ることで店員を介さずに試着やサイズ変更のリクエストが可能です。アプリを通じて顧客が能動的に商品を選べる環境は、アパレル業界で課題とされていた店員との距離感の問題を解消するCX戦略として注目されました。
アマゾンの即日配送サービス
アマゾンは専用アプリを通じて食料品や家庭用品を数タップで注文でき、即日配送を実現するサービスを展開しています。配送スピードをいくら向上させても、注文する側が使いにくければ意味がありません。スマートフォンから簡単にアクセスでき、配送状況をいつでも確認できるアプリの存在が、CX戦略において不可欠な要素になっていることがわかる事例です。
メイシーズの画像認識による買い物サポート
アメリカの大手百貨店メイシーズは、ユーザーが撮影した画像をもとに取り扱い商品の中から似ている商品を提案する画像認識アプリをリリースしました。雑誌やテレビで見かけた洋服を撮影してアプリで検索すれば、類似商品と在庫のある店舗が表示されます。スマートフォンからそのまま購入も可能で、顧客の直感を大切にした買い物体験を実現しています。
Uberによるタクシー体験の進化
配車アプリを開発したUberは、従来のタクシー利用で面倒とされていた「空車を探す」「行き先を伝える」「料金を精算する」といった課題をアプリで一気に解決しました。サービスの利用前から利用後まで一貫してカバーする仕組みは、まさにCX戦略の好例です。アプリによってデジタルとリアルの融合を果たした事例として、多くの業界で参考にされています。
アプリがCX戦略に効果的な理由
スマートフォンは顧客との最も身近なタッチポイント
スマートフォンの普及率は年々上昇を続けており、ほとんどの世代で日常的に利用されるデバイスとなっています。調査によればスマートフォンにおける利用時間の大部分がアプリに費やされており、Webブラウザの利用時間を大きく上回っているというデータもあります。このことから、アプリを通じて顧客とつながることがCX戦略において非常に効果的であることがわかります。
アプリはコンテンツとデータの両方を同時に強化できる
アプリは使いやすいコンテンツの提供と顧客データの収集を同時に実現できるツールです。プッシュ通知で最適なタイミングに情報を届けたり、購買履歴をもとにパーソナライズされたおすすめ商品を表示したりと、コンテンツとデータの両面からCXを向上させることができます。企業と顧客の距離を近づけ、接点を増やすという点で、スマートフォンアプリはCX戦略の中核を担うツールだと言えるでしょう。
関連記事：飲食・小売のCRM活用術とメリット｜顧客管理アプリで売上アップ！
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まとめ
本記事では、CX（顧客体験）戦略の基本的な考え方から、優れた顧客体験に必要なコンテンツとデータの要素、海外のトレンド事例、そしてアプリがCX戦略に効果的な理由を解説しました。CX戦略は商品やサービスの販売だけに注力するのではなく、購入前後を含めた顧客体験の全体を向上させることがポイントです。スマートフォンアプリはコンテンツとデータの両方を同時に強化できるため、CX戦略の中核となるツールです。
弊社ではスマートフォンアプリの開発からサポートまで対応しています。CX戦略にアプリを活用したいとお考えの方はぜひお気軽にご相談ください。
この記事を監修した人
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