【美容室のリピート集客】顧客管理データを活用したアプリの集客術。プッシュ通知で再来店を促す
美容室で顧客管理をするとき、どうしていますか？
従来の方法としては紙に直接顧客の履歴を書き残していく方法もありますし、現在ではソフトを使った顧客管理システムを用いて顧客管理する方法も定着。得られたデータをもとに再来店してもらうためのアプローチ方法を考えると思います。
しかしいざデータは集まったものの「どう活用すれば良いか分からない・・・」となり、結果有効なアプローチ方法を打ち出せずリピート集客が不発に終わることも。そんなときは自店舗アプリを作り、プッシュ通知などを利用すればリピーターを効率よく増やすことが可能です。
今回は美容室の顧客管理データをもとにリピート集客のアプローチをする上での課題、そしてその解決策には自店舗のアプリのプッシュ通知が有効なことなどをご紹介。集客に困っている美容室オーナーの方は必見。
１：美容室の顧客管理と予約方法の現状
顧客管理の方法は？
冒頭で紹介したように、顧客管理には主に2つの方法があります。
紙カルテとしてかき出す
紙に直接顧客の名前や施術履歴、サービス利用履歴などを書き残していきます。しかしこの方法だと対応したスタッフが逐一その顧客のカルテを作成しなければならず、時間も手間もかかり非効率。そういう事情もあり現在では、顧客管理システムを利用して顧客カルテののデータベースを作成する方法が普及しています。
顧客管理システムを使ってカルテをデジタル化
現在美容室用の顧客管理システム（CRM）が大量に出回っています。顧客管理システムにサービス登録すると、カルテをデジタル化して使えます。そして顧客情報をデータベース化することで次のようなメリットが。
- 紙のときより細かく、分かりやすい分析が可能になる
- 店舗スタッフ全体で顧客情報を簡単に共有できる
- クラウドにデータが保存されるので保管場所が不要
紙のときより細かく、分かりやすい分析が可能になる
紙のカルテにある情報はサッと年代別や利用したサービスごとにまとめて顧客の傾向を調べたりするのには不向き。
その点顧客管理システムではサッと知りたい項目に顧客データを並び替えて、「自分の美容室は20代で、髪にダメージのない天然成分を使った施術をしてほしい女性のお客が多い」など、細かい分析が一括で可能です。またグラフなどで顧客データを可視化して、ユーザーにどんな傾向にあるのか把握しやすいメリットも。
店舗スタッフ全体で顧客情報を事前に共有できる
例えば「Aというお客様が再来店したが、以前来店したときに対応していたスタッフのBさんは今日お休み、情報共有していないから他スタッフに適切な対応が取れるか心配・・・」といったお悩みも顧客管理システムなら解決。
顧客管理システムは紙カルテと違いネットから簡単に顧客履歴を調べられるので、美容室の全スタッフにサッと情報を共有可能。こうすることでどんなスタッフが対応しても、リピーターのニーズに合ったサービスを提供することができます。
クラウドにデータが保存されるので保管場所がいらない
紙カルテの場合顧客情報が多くなってくると、かさばって保管場所の確保も大変。
しかし顧客管理システムを使えばクラウドにデータが保存され、スペースを取らずに大量の顧客データベースを作成可能。顧客データの紛失など、目も当てられないような事態も避けることができます。
どのような方法で予約をとっている？
顧客を自分の美容室に集めるためには、どんな方法で予約を取れるかも重要。主に次のような方法があります。
- 電話で直接予約
- ポータルサイトや自社ホームページから予約する
電話で直接予約
まずは美容室の電話番号に電話を直接かける方法。フリーペーパー記載の電話番号や、店舗で配布している名刺などで知った電話番号にお客が電話をかけてきます。そして顧客がカットして欲しいのかパーマもかけてほしいのか、名前なども含めて美容室に伝えて予約を取ります。
ポータルサイトや自社ホームページから予約する
「ホットペッパービューティー」などの美容室ポータルサイトや、自社のホームページを作ってそこから予約を受け付ける方法も。この方法で予約を取れるようにしておくと
- 電話で直接予約するよりも手軽
- 自分の好きなスタッフがいる場合は直接指名しやすい
- 予約可能日時もサッと把握できる
などの点で電話よりも有利です。
2：顧客管理の課題
ここからは、「顧客管理はしているけれど、上手く活用できていない気がする・・・」といった方向けに、その課題を理由と共にご紹介していきます。
- ペルソナを明確に出来ていない
- 顧客の性質をうまく区分できない
- ITに不慣れだと苦戦する可能性
ペルソナを明確に出来ていない
そもそも顧客管理がうまくいっていない一つの原因として、ペルソナ（ターゲットユーザーを置かれた環境や性格ごとデータ化したもの）を作っていないことです。
例えば「うちの美容室は20代女性から支持を受けるように発展していきたい！」と設定しても、ターゲットユーザー範囲が広すぎて集客方法がぶれがち。
「うちは、天然成分を使った髪に優しいパーマをかけてくれる施術ができる美容室を探している20代女性を引き込めるようにサービス展開していく」と設定すると、ターゲットユーザーが何を求めて自分の美容室に来るかまで、ペルソナとしても明確ですよね。
ペルソナがはっきりするとリピーターになってくれそうなユーザーを顧客管理システムからサッと洗い出して積極的にリマケーティングを行うなど、有効な施策が可能になります。
顧客の性質をうまく区分できない
顧客管理システムを使っても、有効な分析ができなければ「ただデータをぼーっと見ているだけ」で終わってしまいます。
例えば「優良顧客」、「お試し顧客」など、はっきり美容室のリピーターになってくれそうなユーザー層（顕在的需要）とこれからなってくれるかもしれないユーザー層（潜在的需要）などに顧客を分類して、それぞれの層に有効な対策を打ち出さないといけません。
顧客管理が上手くいっていない場合は、こうした顧客の性質をうまく区分して対策を練れていない可能性が。
ITに不慣れだと操作に苦戦する可能性
顧客管理システムを使うときに致命的な問題になってくるのが、「ITソフトの操作ができない」こと。こうなると分析うんぬん以前に顧客管理システムの操作を覚えることから始めなければならず、顧客管理システムを活用したくてもできません。
導入してからは定期的にスタッフにソフト操作についての研修を行うなど、顧客管理システムをしっかり活用できる土壌を作っておく必要性があります。
3：予約方法の課題
さて、上記のような課題に自分の美容室が当てはまる場合は要注意。情報を活用できる状態にないと、的外れな方法で予約をとって集客しようとしているかも。
- フリーペーパーの場合
- ポータルサイトの場合
- DM（ダイレクトメール）の場合
に分けて解説します。
フリーペーパーの場合
フリーペーパーの場合は、美容室のサービス販促地域に限定して広告を掲載できます。しかし必ずしも見込み客やリピーターがそのフリーペーパーを見てくれるとも限らず、他のライバル美容室の広告に埋もれて自店舗の広告が目につかない場合も。
またリアルタイムという点でも不利で、一時的にキャンペーンを行ってリピーターを引き込みたい場合も実現しにくいなど、取れる施策が限定されてしまいます。ネットで広告掲載するよりも一般的に費用がかかるのもデメリット。
ポータルサイトやホームページの場合
「ホットペッパービューティー」などのポータルサイトや自店のホームページでリピータを引き込む場合、相手がキーワードで店舗を検索したときに、自分のお店を見つけてくれるかがポイントになります。
しかしポータルサイトの場合は競合店の掲載も多く、フリーペーパーと同じで自分の広告が埋もれてしまう可能性が。またデザイン面でも他店舗と差別化が図りにくく、個性を出せないのも困りものです。
さらにホットペッパービューティーなどではクーポンをよく配布していますが、そのせいで「安くした方が顧客を引き込める」という低価格競争が始まり、巻き込まれると安くするためにサービスの質が落とさざるを得なかったり、本末転倒な事態に陥りかねません。
自社ホームページからの予約の場合はデザインをカスタマイズしやすいので、「顧客の希望をフォームに書いてもらう」などの細かい対応が可能になります。
ただし「美容室 新宿」などと検索すると上位がポータルサイトばかりになっているように、自分のホームページを1ページ目に表示しにくく、結果誰もホームページを見てくれないケースも。
DM（ダイレクトメール）の場合
周辺の顧客にDMを出すのもリピーターを引き込む方法として使われることがあります。
しかし当然印刷費などのコストもかかるし、ポストに投函されるまで時間がかかるのでリアルタイムの販促キャンペーンも不可能。またそもそも迷惑DM扱いされて処分されてしまう可能性も否めません。
「２：顧客管理の課題」記載の対策をしっかり取れば、顧客管理で迷って上手く施策を打ち出せなくなる可能性は低くなります。しかしたとえ顧客管理が上手くいっていたとしても、それを有効に活用できる販促ツールを選ばなければリピーターは一向に増えません。
それでは顧客管理システムのデータをうまくリピーター集客につなげるためには、一体どうしたら良いのでしょうか。
4：美容室のリピート集客には、プッシュ通知が重要である
自店舗アプリを制作すると上記のような問題を一気に解決できます。自店舗アプリの中でもリピーター獲得に最も有効な機能がプッシュ通知。
プッシュ通知を行うと、
- 発信したい時に即時で気づいてもらいやすい通知ができ、機会損失が少ない
- プッシュ通知自体にはお金がかからず、コストゼロでリピート集客が可能
- プッシュ通知でクーポンを配信してリピート集客につなげられる
などメリットがたくさん。それぞれ解説していきます。
発信したい時に即時で通知をユーザーに行えるので機会損失が少ない
自店舗アプリでプッシュ通知を送ると、その場ですぐに送りたい情報を送信できます。
しかもユーザーがスマホを持っていれば、画面のポップアップやバイブなどで通知が来たことを知らせてくれるので、リピート集客の機会損失が縮小。効率的にリピーターが増やせます。
プッシュ通知自体にはお金がかからず、コストゼロでリピート集客が可能
他の方法でリピート集客をしようとするとコストがかかる場合も多いですが、プッシュ通知は無料で作成が可能。リピート集客率が高い情報を、コストを掛けずに配信できるのもプッシュ通知のメリットです。
プッシュ通知でクーポンを配信してリピート集客につなげられる
例えば「今日限定！利用料20％OFF」などのクーポンをプッシュ通知で配信すれば、割安というだけではなく時間制限を設けることで「今日のうちに行かなくちゃ！」とユーザーをリピート集客しやすくなります。
このように効果的にクーポンを配信してリピート集客できるのもプッシュ通知のうれしいところ。
顧客管理が上手くできていると、「うちのターゲットユーザーは天然成分を使ったパーマをよく好んで利用するから、定期的に利用料割引クーポンを配信したり、天然成分を使ったパーマのプランが増えたらその都度情報を配信しよう」と施策も効率的なものに。
これとプッシュ通知を組み合わせるとさらなるリピート集客効果が見込めます。
５：まとめ
今回は美容室のリピート集客には顧客管理をする必要性がある、そしてそのうえで自店舗アプリを制作してプッシュ通知を組み合わせれば顧客管理のデータベースを最大限活用してリピート集客ができることを紹介していきました。
是非自店舗アプリのプッシュ通知機能と顧客管理で得たデータを有効活用して、顧客の再来店へとつなげてみましょう。
また弊社では自店舗アプリ作成サービス「店舗アプリ」を展開。
美容室様向けにも、
- リピート来店促進用の情報を通知
- 時限クーポンによる集客数向上
- 管理画面も初心者が使いやすいように最適化
などの機能を持った、「痒いところに手が届く」アプリを制作可能です。
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