ホテル業界こそ自社アプリ化すべき!利用機会を最大に増やせる

今ビジネス業界では、自社サービスをアプリ化して提供する形式が普及しています。そしてホテルといった宿泊業界においても、アプリ化のメリットは大きいです。

予約といったホテル業界に必要な機能を総合的にアプリとして提供することで、一度宿泊したお客様を逃さずに固定客として確保できたりとさまざまな効果を得ることができるでしょう。

そこで今回はホテル業界において、アプリを利用するメリットなどを詳しくご紹介していきます。

 

ホテル業界の課題とは

 

現在ホテル業界では、次のような課題が発生しています。

 

人手不足

 

ホテルにおいては小売店といった他の業態よりもさらに細かい接客が必要であり、人材確保がもともと難しいです。接客スキルが安定している人材の確保は簡単にできることではありません。それがコロナ禍によって拍車が掛かってしまい、さらに人材不足をホテル業界で引き起こす原因となりました。

人手不足が起きてしまうと1人当たりに割り振る仕事の工程が増えてしまい、従業員の負担増加や接客の質低下といった問題を引き起こします。コロナ禍によって衛生面における業務量が増えているのも問題です。こういった問題は従業員の退職やホテルの評判低下といった問題を発生させてしまいますが、適切に業務を割り振って従業員の負担を減らしながら質を確保できているホテルは少ないです。

そこでITに業務工程を代行してもらうことで業務負担を削減して、人手不足に伴う課題を解消しようとするホテルが増えています。

自社アプリを導入するホテルが増加しているのもこのためです。

 

 

非接触の対応が求められるようになった

 

コロナ禍において、ホテル業界は特に大きな打撃を受けました。たとえばインバウンド需要が減少したことによって、外国人のお客様をメインとしているような宿泊施設は大きく売上を下げてしまいました。またインバウンドを対象としていなくても、そもそも遠出して他の都道府県や地域に出掛けようという需要も減少したので国内客メインの宿泊施設もかなりの打撃を受けています。

現在ではコロナ禍が収束して政府からも緊急性のレベルを下げられましたが、それでも衛生面で検討しなければならない点がホテルでは増加しています。今まで通りドアといった複数人が触る部分は除菌しないと評判が落ちる原因になるでしょうし、ホテルが混んで飛沫が飛びやすいような環境は好ましく思われないのは当然のことです。

そのような中でホテルでの予約や決済といった必要な工程もなるべく非接触で行いたいという需要が増加しており、その関係で機能をアプリ化する必要性も上がっています。

 

 

DX化が遅れている

 

ホテル業界では現在デジタルディスラプションが発生しています。これは既存の商品・サービスがデジタルテクノロジーによって変革して、破壊的な影響を市場へもたらすような状況を指します。つまりITを活用してホテルの接客といったサービスの質を向上させないと市場の変化に追いつけず、廃業するリスクも増加するということです。

たとえば予約においては、電話でしか予約ができないようなホテルと電話・Webサイト・アプリで予約が簡単にできるようなホテルであれば後者が選ばれやすいでしょう。実際にはホテルの評判や価格・サービスの内容などによってもどこへ泊るのかは変化するでしょうが、そういった項目がほぼ同じだとすればデジタル化しているかしていないかが重要な選定ポイントです。

しかしホテル業界におけるDX化は全体的に遅れており、2025年といった節目までにしっかりデジタル技術を活用して組織へ組み込めるかが大きな課題となっています。こういった課題解消のためには、総合的にサービスを提供できるアプリの導入が重要です。

 

 

 

ホテル業界が自社アプリを導入するメリット

 

ホテル業界で自社アプリを導入すると、次のようなメリットが得られます。

 

販促コストの削減

 

アプリを導入して販促に利用すると、まず既存の紙といったアナログなメディアを使わずにデジタル上で宣伝ができます。これによってアナログな販促手法よりも大幅なコスト削減が実現するのがポイントです。

それだけでなく、ホテル予約サービスを今まで提供していたようなホテルでもメリットを得られます。具体的にはブッキングドットコムといったポータルの予約サービスは、それぞれのメディアのブランドを活用してブランド力が小さいホテルでも販促ができるのがメリットでした。またこういった予約サービスではアプリも提供しており、開発をしなくてもアプリ上で販促ができる点も導入のポイントになっていました。しかし現在こういった予約サービスの対比用効果というのは減少しており競合が増えた分、自ホテルが目立ちにくいという課題も出てくるようになりました。

そこでこういったポータルのサービスへ契約・登録して自社情報を掲載するよりも、自社アプリを導入して情報を提供したほうが自ホテルだけの情報を発信できますしLTVも上昇します。

またポータルサービス上のデザイン・機能面での制約を気にしなくてもよいので、自ホテルが提供したいデザインや機能を制作してカスタマイズ提供できるのもメリットです。

 

 

業務効率化・人手不足の解消

 

ホテル専用のアプリを使えば、業務効率化が実現します。

たとえばチェックインやチェックアウトは重要な業務ですが、同時に定型的な作業でありながら従業員の時間を取ってしまう工程でした。また人の手でチェックインやチェックアウトを管理しているとダブルブッキングといった顧客離脱へつながる問題が起きてしまうリスクも増えます。

しかしホテルアプリにチェックインやチェックアウトの管理ができる機能を付けることで、アプリユーザー側からはどの場所にいても任意のタイミングでオンラインのチェックイン・チェックアウトの準備をすることが可能です。

これによってホテルの利便性が向上して顧客を増やすきっかけを作れるようになるだけでなく、従業員側から見るとチェックインやチェックアウトに人が必要なくなるので業務負担削減になります。

確保できた時間は消毒や掃除といった重要な業務に使うことが可能ですし、チェック関連の業務をオンライン化することでダブルブッキングといった問題が起きなくなります。

このように業務効率化と人手不足の解消をまとめて行えるのが自社アプリをホテルにおいて導入するメリットです。

 

 

顧客ロイヤリティの向上に役立つ

 

ホテルアプリを作ることで、顧客ロイヤリティの向上も達成可能です。

たとえば顧客1人の好みは違います。人によって苦手な食べ物や得意な食べ物、好きなおもてなしサービスの内容などは異なるでしょう。こういった違いは今まで1人1人の従業員が個別に把握していましたが、それを共有して安定した接客へつなげるのは難しい状況でした。

しかしアプリ上で顧客管理システムを構築して

・顧客の食べ物の好み
・好きな接客サービス
・居住地域
・年齢

といったさまざまな情報を集約して管理することで、誰でも安定した接客が可能となり誰が接客してもお客様は満足の行く体験をホテル内で受けることができます。これによって顧客ロイヤリティを継続的に向上させることも可能でしょう。

また1人1人に合わせた特典内容をアプリ上で発信して提供することで、さらなるロイヤリティ向上につながるでしょう。たとえば記念日直前にホテル宿泊に使えるクーポンや周辺施設のお得な情報などを発信することで、ホテルに宿泊してくれる確率が増加します。

 

 

データに基づいた確実な経営が可能となる

 

アプリによって今まで蓄積した情報を一元的に管理することで、現在の経営状況やお客様から寄せられた課題・数値面での課題などがすぐ把握できるようになります。これによって関係者への迅速な情報共有が可能となり、情報の属人化による悪影響などが防止可能です。

それだけでなく次はどうすればホテルの成長につなげられるのかをデータ基盤で考えられるようになり、継続的なサービス改善へつなげられるのもポイントです。

直感的にこうだからではなく、データではこうだからこうすればさらに評判がよくなるといった観点ができることで安定した経営成長が達成しやすくなるでしょう。

 

 

 

ホテル業界のアプリ活用術

 

ここからはホテル業界でどのようにアプリを活用できるのか、具体的な事例をご紹介していきます。

 

予約の自動化

 

ホテル専用のアプリには、予約機能を付けることが可能です。これはアプリ内にページを作ったり自社既存のWeb予約ページへ移動するようにすることで、スムーズにいつどこの部屋を予約するか決められる機能です。

予約をオンライン上で自動化することによってどの部屋が現在埋まっているのか、またどこの部屋が今安く借りられるのかといった状況がお客様側から分かりやすくなります。

電話上で口頭質問して状況を把握するよりも明らかに便利な機能であり、サービスの質向上にもつながるのがポイントです。埋まっている部屋については予約ができない仕組みになっているため、ダブルブッキングも起こりません。また部屋が空いた時点で通知をするシステムも搭載することが可能になるので、お客様は借りたい部屋が空いたらすぐに宿泊する準備をすることができるようにもなります。

 

 

会員証やポイントカードのデジタル化

 

多くのホテルではお得意様を増やすために、独自の会員証やポイントカードなどを提供してます。しかしこういったものを紙やプラスチックで管理するのはホテルが成長するほど大変になります。また省資源の面でも、無駄になる資材が増えるのでよくありません。

会員証やポイントカードをアプリ上でデジタル化することで、スムーズにお客様は提示することができるようになります。

これによって今まで紙やプラスチックでありがちだったカードを使うのを忘れる、紛失してしまうといった課題が解消されます。単純に提示しやすくなることで提示率が向上する効果も得られるでしょう。デジタルデータで情報を提供できるのでホテルの省資源化まで実現できます。

さらに失効予定のポイント通知や会員証の更新のお願いなどをアプリ上で実行することで、お客様は無駄なく会員証やポイントカードを使えるようになりサービスの質が向上します。

 

 

自動チェックイン・チェックアウト

 

アプリによって自動的なチェックインやチェックアウトまで実現できます。これはフロントへ寄って各対応をしなくても、アプリで全部済ませられるという機能です。

たとえば今まではフロントに寄ってから従業員に宿泊情報を提示してチェックインをしていましたが、その工程がアプリ上で済ませられるのでホテル到着直前のチェックインも可能になります。ホテルに実際に到着した後は設置してあるシステムに番号を入力したりするだけでチェックイン処理が完了するので簡単です。

ちなみにシステムによってはチェックイン後お客様のスマートフォン上に電子キーを送信して、スマートフォンから電子ロックを解除して入室ができるようにしているタイプもあります。こういったタイプではフロントでカギを提供するよりも利便性が高く、従業員がその場にいなくてもカギが使えるようになるので便利です。

またチェックアウトに関しても同じようにスマートフォンや設置システム上から簡単にできるので、従業員がいちいち対応する必要性がなくなります。

 

 

宿泊履歴や顧客情報の蓄積・管理

 

アプリによってユーザーごとに宿泊履歴といった利用情報が蓄積されていきます。そういった利用情報と年齢などの基本情報を組み合わせることで、顧客ごとにどんな対応をすれば最適なのかが可視化されるのがポイントです。

アプリを基盤として顧客管理システムを構築することで、スムーズにデータを管理して活用できる体制を整備することができます。

ちなみにアプリプラットフォームを導入すると最初からダッシュボード経由でのデータ概要の把握やデータの抽出といった機能が使えるようになっており、1から機能構築をしなくても済むのでとても便利です。

 

 

プッシュ通知を利用した販促施策

 

電話やメールでホテル利用顧客をサポートしようとすると、抜け漏れが出たりといった問題が起きます。しかしアプリ上でプッシュ通知を使うことで確実に顧客へ情報を伝達できるようになるので便利です。

電話を受け取らない顧客にも情報を伝達できますし、メールより開封率の数値が大きいと言われるほどに気付かれる可能性が大きいプッシュ通知はアプリにおいて積極的に活用したい伝達手段です。

プッシュ通知で季節ごとの宿泊おすすめ情報や周辺施設の稼働状況、クーポンや各特典などの情報をタイミングを考えて発信することで効率よく集客が可能になっています。

 

 

 

ホテル業界の自社アプリを作るなら「店舗アプリDX版 raiten」

 

ホテル業界において自社アプリを構築する場合、店舗アプリDX版 raitenがおすすめです。

アプリプラットフォームとして完全なアプリ内製が可能となっており、アプリ制作だけでなくその後の運用まで完全に自社で行えるのがポイントです。

カスタマイズ性も確保されており、ホテルごとに凝ったデザインを簡単に作成して好きな機能を搭載することができます。会員証やポイントカードのデジタル化や予約の自動化などもスムーズに実現可能です。

気になる方はぜひ弊社へご連絡ください。

 

 

 

まとめ

 

今回はホテル業界において、アプリを利用するメリットなどを詳しくご紹介してきました。

ホテルにおいてはアプリを利用することでチェックイン・チェックアウトの自動化や効率的な情報送信などが可能です。これによって従業員の業務負担を削減するだけでなく、販促コストの減少や集客効率の上昇などを実現することができます。

ホテルのリピーターを増加させて経営成長を継続的に実現するために、ぜひアプリを導入してDX化を実現してみてください。

 

 

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