アプリでできるロイヤリティプログラム｜お店のファンづくりに欠かせない機能とは
ロイヤリティプログラムとは優良顧客を増やすための施策のことです。ロイヤリティプログラムにはいろいろな種類がありますが、アプリを通すと情報集約して施策を行えるうえに、非常に相性がよいのでマーケティング効率性も上がります。
ロイヤリティプログラムの種類を事前に知っておくと、施策を検討する際に役立つでしょう。
今回はロイヤリティプログラムの種類を、アプリでできる施策を中心にご紹介します。
目次
ロイヤリティプログラムとは？
ロイヤリティプログラムとは簡単に言い換えると、「自社に関して好きだと思ってもらえるように投下する施策」のことです。
好きというのは、
- 店舗全体が好き
- この商品・サービスが好き
- 店舗が展開しているブランドが好き
などいろいろとありますが、ロイヤリティプログラムではこういった「好き」を施策を通して集めることで、お客様のリピーター化を目指します。
クーポンを配布したりスタンプカードを発行したりするのも、継続的にお客様をフォローしてロイヤリティを高めるためです。
ロイヤリティプログラムが重要な理由は次の通りです。
顧客のリピート率が上がる
ロイヤリティプログラムは自社や自社の商品・サービスを好きな優良顧客へ向けた施策のこと。
優良顧客を重要視する姿勢を明確に見せることで、「継続利用によって自分はメリットを得られる」という気持ちを促進させることが可能です。結果的に積極的にリピートを行う方が増え、お客様の優良具合も高まっていきます。
また一定レベルで優良顧客化すると、そこからよい口コミが発信されてインターネットや現実世界で広まります。悪い口コミは自店舗の売上を阻害しますが、よい口コミは売上を促進してくれることに加え、店舗信頼度向上にも影響するので企業にとってかなりのメリットです。
施策にかかわるコストを削減できる
新規顧客獲得コストは、優良顧客の継続利用にかかるコストよりも高くなると言われています。
有名な法則ではその割合は「5対1」とまで言われており、優良顧客に継続的に利用してもらえる施策へかじを切ったほうがコストが削減されて予算上は有利です。
もちろん新規顧客が優良顧客化するため、新規顧客獲得の施策も継続的に行いながら、離脱しないようにロイヤリティプログラムを行うとよいでしょう。
新規顧客の数が安定してきたら、少しずつロイヤリティプログラムへの予算投入を増やしてみることをおすすめします。
定期的な売上確保・増加へつながる
優良顧客が顧客全体の2割であっても、8割の全体売上を占めるという法則があります。これが成り立つのは優良顧客が自店舗へ落とす費用が、そうでない顧客よりも圧倒的に大きいからです。
つまり優良顧客をいかに離脱させずに維持・増やせるかが売上成長に直結します。
- 買い物の回数が増える
- 1回当たりの利用単価が高くなる
- 既存購入品の関連品・グレードアップ品を購入するようになる
といった行動を顧客がとってくれれば、売上は必ず成長します。
また「このブランドはあそこの店舗が販売しているから安心だ」という感情が出るようになれば、新しいブランドを立ち上げたとしてもすぐ軌道へ乗るようになるでしょう。似たような商品が複数出回るような現代では、ロイヤリティプログラムによってブランド力を強化して売上へつなげられるかがマーケティング成功にかかわってきます。
アプリでできるロイヤリティプログラム
自店舗のアプリを導入すれば、スマートフォンを起点として簡単にロイヤリティプログラムの導入が可能です。また従来、紙やプラスチックカードなどを使って行っていたロイヤリティプログラムを、デジタル化してコスト削減するのにも適しています。
具体的には次のようなロイヤリティプログラムが提供可能です。
会員ステージ・ランクアップ
会員ステージやランクアップに関する制度は、業種にかかわらず複数の店舗アプリで導入されています。
たとえば会員ステージを、
- ブロンズ
- シルバー
- ゴールド
- プラチナ
といった段階に分けて、ブロンズをスタート地点とします。
- アプリ起動回数が一定を超える
- 指定クーポンを利用する
- 購入金額が一定を超える
といった店舗側でマーケティング指標となっている項目にかかわるアクションを起点として、ステージランクアップを達成できるような仕組み等です。
店舗の目的達成に大きく関係するアクションに対してレベルを大きく振り分けておき、早めにランクアップが可能な体制等を取ることで効率よくリピーター化促進を狙えます。
またリピーターとして購入を継続してもらうため、1年ごとに会員ランクをリセットするなどの方法がとられることがあります。
ただし、購入頻度が多くならないような商品・サービスを取り扱っているような業種では導入が難しいかもしれません。たとえば自動車購入に関係する店舗アプリでは、購入金額が大きい分購入頻度が少ないのでリセットは適していないでしょう。
デジタルスタンプカード
既存の紙スタンプカード等をデジタル化して提供できるのも、店舗アプリのメリットです。指定アクションに応じてスタンプを都度付与することで景品と引き換えられるシステムは、多くの店舗で導入されています。
スタンプカードは集めるという性質があることで、ユーザーの購買意欲を引き立ててくれます。
集める意欲が増すように、
- スタンプカードのランクが上がるごとにデザインを変える
- スタンプカードが付与されるアクションを複数設定しておく
- スタンプカードのスタンプ数に応じて景品の豪華さを変えておく
といった工夫を行うとよいでしょう。
ちなみにスタンプカードを付与するベースを、
- 購入回数
- 購入金額
のどちらにした方がよいかは、企業によって異なります。
購入回数を気にしたほうがよいのはコンビニ・スーパー系の店舗です。購入金額が少ない場合でもスタンプが付与されるので、気軽に来店しやすくなります。
一方、高級アパレルブランド店などは、購入金額に重きを置いた方がスタンプが貯まりやすいです。
業種によって適した施作を行うことで、お客様の利用頻度も増えていくでしょう。
デジタルクーポン
クーポン配布も代表的なロイヤリティプログラムの施策です。
- 来店後に自動でクーポンを配布する
- 購入金額が一定以上になるといったタイミングでクーポンを配布する
といった方法で利用意欲を高めることができます。
クーポンを配布する際は単にアプリ起動後に確認できるようにするだけでなく、配布完了時にプッシュ通知を発信するのも有効です。期限が短いクーポンに対しても、プッシュ通知で知らせて確実に使ってもらえるようにできます。
また、期限が近づいたらそのタイミングで再度通知を行うのも有効です。その際は残り期限や注意喚起のメッセージを添えておきましょう。
ちなみにいつも購入されているジャンルの商品だけでなく、別ジャンルの関連商品のクーポンを配布するケースもあります。いつも購入されている商品ではなく、あえて関連の別ジャンル商品をアピールして購入ハードルを低くすることで、新しい販路を開拓しようという考えが背景にあります。
ゲーミング
アプリからミニゲームをプレイできる施策を導入する店舗が増えてきました。人気キャラクターとタイアップする等で集客を目指す施策もありますが、そうでなくてもミニゲーム等のゲーミング要素をアプリ内へ用意するだけでアクティブ率が上がります。
ゲーミング要素を上手くリピート施策へつなげるには、
- ゲーム自体が簡単で面白い
- クリア等の条件でインセンティブがもらえる
といった項目をクリアする必要があります。
ミニゲームはやり込み要素が少ないですが、アプリから気軽に起動してプレイ可能です。くじ引きやガチャといった要素があるミニゲームは人気があり、結果によってレア度の違うクーポンがプレゼントされる方法を取ることで購買意欲促進へもつなげられます。
ただしゲームがスムーズにプレイできるように、アプリ内での配置や動作速度向上の方法などを考えておきましょう。キャンペーン期間限定でプレイができるようにするといった方法もあります。
交流用コミュニティ
現在複数の企業でプラットフォームを使うといった方法で、専用のコミュニティを作る動きが増えています。
- お客様と従業員が会話することで、問題点やよい点を収集する
- 会話の中で新商品・サービスの糸口を見つける
- お客様の同士の交流でロイヤリティを促進する
といった目的を達成できるからです。
またお客様同士の会話によって自社ブランドがさらに理解されたり、問い合わせするほどでもないような課題が解決できたりといった効果も得られます。結果的に、ブランド定着や従業員の業務負担削減などにもつながる施策になるでしょう。さらに自店舗を身近に感じてもらえる効果もあります。
ただし、コミュニティページが荒れないよう、管理する担当者が必要です。
友達紹介制度
友達といった関係者へ口コミを広めてもらいたいといった場合は、友達紹介制度を提供するとよいです。
アプリ内で共有コードを配布してそこから他ユーザーのアプリ新規ダウンロードへつなげたり、来店時に付き添いで関係者がいっしょにお買い物をしたのを確認したりといった方法でリピーターが他の方を紹介したのを確認します。そして紹介に応じたインセンティブをお客様へ配布する施策です。
友達紹介制度はポイントサイトなどでよく見られる事例ですが、実店舗の集客でも十分活用できます。何よりロイヤリティユーザー経由で関係者を新規顧客として取り込める、口コミがよい方向で広まりやすい等、メリットが大きいです。
友達紹介制度を用意するときは、トップ画面からでもすぐ分かるようにメニューを配置しておくとよいでしょう。
サブスクリプションサービス
レストランやアパレルなどでは、食べ放題やレンタルサービスなどの提供を行うためにサブスクリプションサービスを用意する企業も増えました。月額・年額で料金を払うことで指定のサービスが使い放題になる制度です。サブスクリプションサービスの提示〜購入完了までを、アプリ内ですべてサポートできます。
サブスクリプションサービスは定期的なお客様の来店へつながります。定期購入という性質によって、積極的に来店しないとお得にならないという考えを定着させられるからです。結果的にそこからさらなる購入へつなげられる等の効果も見込めますし、売上の計算も簡単なので施策のパフォーマンスを見通しやすいのもメリットです。
サブスクリプションサービスを成功させるためにはコストが掛かりにくい商品・メニューを対象にする等の工夫が必要です。またそこからアップセル・クロスセルにつながるように連携して施策を行うこととより効果を感じられるでしょう。
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アプリを使ったロイヤリティプログラム成功事例
ここからは、アプリを使ったロイヤリティプログラムの成功事例をご紹介します。
Coke ON
コカ・コーラのCoke ONアプリは、さまざまなマーケティング事例で話が掲載されるほど有名なアプリになりました。
Coke ONの画期的なところは、スマートフォン経由で自販機のロイヤリティプログラムを実現したことです。
今まで自販機で現金を入れて購入する際に、目立った特典はありませんでしたが、アプリ経由の購入を促すことで、
- 購入ごとにスタンプ付与
- 指定商品購入での付与スタンプ数増加
- 購入に応じた抽選ゲーム
といったロイヤリティプログラムを提供することに成功しています。
またスタンプデザインを商品ごとに変えたり、スタンプが一定数貯まるとデザインの違うチケットがプレゼントされたりといった施策で自販機の定期利用を促進しているのもポイントです。
最近では、専用のサブスクリプションサービス「CokeON Pass」も注目を集めています。
チョップドサラダ専門店NYC
「チョップドサラダ専門店NYC」は、サラダ関連のメニューを複数提供しており、自店舗アプリ経由で営業時間やスタンプカードなどの情報を送信しています。
スタンプカードは再来店のフックとなっており、またダウンロードインセンティブなどを通じてテイクアウトやデリバリーのリピート数増加も達成しました。
Webサイト・モバイルサイトを同時運営することでさらなる収益増加につなげています。
美容室 Matthew
「美容室 Matthew」は、来店してくれたお客様ほとんど全員に、自店舗アプリをインストールしてもらっています。
アプリIDとカルテを連携することで、来店タイミングフォローといった施策を行っています。
またクーポンのプッシュ通知配信等も行っており、こういった施策がリピーター呼び込みにも直結しているようです。
アプリ制作に関してはプラットフォームを利用することで、負担削減へ成功しています。
ロイヤリティプログラムを簡単に導入するなら「店舗アプリ」
「店舗アプリDX版 raiten」では、プッシュ通知やスタンプカード、クーポン配布などを実行できる店舗アプリを制作できます。
また今回ご紹介したCokeON以外の事例の企業さまは、店舗アプリDX版 raitenを利用しています。
事例のような集客を成功させたい方はぜひ弊社へご相談くださいませ。
まとめ
今回はアプリでできるロイヤリティプログラムをご紹介しました。
ロイヤリティプログラムは既存顧客のリピート化を通じて、ブランド力向上や売上成長などへつなげるための施策です。アプリを通せばさまざまなロイヤリティプログラムが一括で実行できます。
ぜひアプリプラットフォームを使いながら、自店舗アプリにロイヤリティプログラム機能を搭載して集客してみてください。
