ロイヤリティプログラムとは？種類と成功事例・アプリ活用の効果を解説
業種全般
公開日：2022.12.28
更新日：2026.08.21
ロイヤリティプログラムは、顧客にリピーターとなってもらい、ブランドへの愛着を育てていくための施策です。クーポンの配布やスタンプカード、会員ランク制度など手法はさまざまですが、アプリを通せば情報を一つに集約しながら施策を回せるため、マーケティングの効率も高まります。
本記事では、ロイヤリティプログラムの概要や重要とされる理由、アプリで実践できる7つの施策、そして成功事例までを分かりやすく解説します。種類をあらかじめ押さえておけば、施策を検討する際の判断材料として役立つはずです。
値引き競争が激しくなるほど、価格だけで選ばれる店舗は入れ替わりが早くなります。価格以外の理由で選ばれ続ける状態を作れるかどうかが、長く続く店舗との差になっていきます。
ロイヤリティプログラムは、そのための仕組みづくりにあたる施策です。単発の割引と違い、続けるほど顧客との関係が積み上がっていく点に価値があります。
以下では、言葉の整理から施策の種類、設計の手順、そしてつまずきやすい落とし穴までを順に解説していきます。
ロイヤリティプログラムとは
顧客の「好き」を集めてリピーター化する施策
ロイヤリティプログラムを一言でいえば、「自社を好きだと感じてもらうために打つ施策」のことです。店舗そのものが好き、特定の商品・サービスが好き、展開しているブランドが好き――「好き」の対象はさまざまですが、ロイヤリティプログラムでは、こうした「好き」を施策を通じて積み重ねることで、お客様のリピーター化を目指します。クーポンを配ったりスタンプカードを発行したりするのも、継続的にお客様をフォローしてロイヤリティを高めるための一手です。
「ロイヤリティ」と「ロイヤルティ」はどちらも同じ意味
記事や資料によって「ロイヤリティプログラム」と書かれていたり「ロイヤルティプログラム」と書かれていたりしますが、どちらも英語のloyalty（忠誠・愛着）を指しており、意味に違いはありません。
なお、特許や著作物の使用料を意味するロイヤリティ（royalty）とは綴りが異なる別の言葉です。社内資料をまとめる際は、どちらの表記を使うかを先に決めておくと混乱を防げます。
顧客ロイヤルティには2つの側面がある
顧客ロイヤルティは、大きく行動面と心理面の2つに分けて考えられます。行動面は「実際に何度も買っている」という事実、心理面は「このブランドが好きだ」という気持ちを指します。
注意したいのは、この2つが必ずしも一致しない点です。近所にその店しかないから通っているだけ、という状態は行動面のロイヤルティは高くても、心理面は伴っていません。競合が出店した途端に離れてしまいます。
特典で来店回数を増やしつつ、体験やコミュニケーションで気持ちの面も育てる。この両輪で考えることが、ロイヤリティプログラムの設計では欠かせません。
単なる割引キャンペーンとの違い
期間限定のセールや値引きは、その瞬間の売上を作る施策です。効果は分かりやすい一方で、割引が終われば来店理由もなくなり、競合が同じことをすればすぐに真似されてしまいます。
対してロイヤリティプログラムは、使い続けるほど顧客側の得が積み上がる設計になっています。貯めたポイントやランクは他店に持ち込めないため、乗り換えるほど損をするという状態を作れます。
短期の売上をつくる販促と、長期の関係をつくるロイヤリティプログラムは役割が異なります。どちらか一方ではなく、目的を分けて併用するのが現実的です。
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ロイヤリティプログラムが重要な理由
なぜ多くの企業が既存顧客への施策に力を入れているのか、3つの観点から確認しておきます。
顧客のリピート率が上がる
ロイヤリティプログラムは、自社や自社の商品・サービスを好いてくれる優良顧客に向けた施策です。優良顧客を大切にする姿勢をはっきり示すことで、「使い続ければ自分にメリットがある」という気持ちを後押しできます。その結果、積極的にリピートする人が増え、顧客の優良度も高まっていきます。さらに一定以上に優良顧客化すると、そこから良い口コミがネット上や現実の口づてで広がっていきます。良い口コミは売上を押し上げるだけでなく、店舗の信頼度向上にもつながるため、企業にとって大きな価値があります。
リピート率が上がると、売上の予測が立てやすくなるという効果も生まれます。毎月どの程度の来店が見込めるかが分かれば、仕入れやシフトの計画も精度が上がります。
施策にかかわるコストを削減できる
新規顧客を獲得するコストは、優良顧客に使い続けてもらうコストよりも高くつくといわれます。有名な法則では、その比率は「5対1」とまで言われており、優良顧客の継続利用を促す施策へ舵を切ったほうが、予算面では有利です。もちろん、新規顧客がやがて優良顧客へと育つため、新規獲得の施策も続けながら、離脱を防ぐためにロイヤリティプログラムを並行して行うのが理想です。新規顧客の数が安定してきたら、少しずつロイヤリティプログラムへの予算を増やしてみるとよいでしょう。
既存顧客への案内は、すでに連絡できる状態にあるぶん広告費がかからない点も見逃せません。アプリやメールで直接届けられれば、1件あたりの接触コストはほぼゼロに近づきます。
定期的な売上確保・増加へつながる
優良顧客が全体の2割であっても、その2割が売上の8割を生み出すという法則があります。これが成り立つのは、優良顧客が自店に落とす金額が、そうでない顧客よりも圧倒的に大きいからです。つまり、優良顧客をいかに離脱させず、維持・増加させられるかが、売上の成長に直結します。買い物の回数が増える、1回あたりの単価が上がる、いつもの購入品の関連品やグレードアップ品まで買うようになる――顧客がこうした行動をとってくれれば、売上は着実に伸びていきます。また「このブランドはあの店が売っているから安心だ」という感情が根づけば、新しいブランドを立ち上げたときもすぐに軌道に乗りやすくなります。似たような商品があふれる今の時代、ロイヤリティプログラムでブランド力を強め、売上へつなげられるかどうかが、マーケティング成功の分かれ目になります。
この考え方はLTV（顧客生涯価値）として整理されることもあります。1回あたりの購入額ではなく、その顧客が生涯でいくら使ってくれるかで判断すると、特典にかけられる予算の考え方も変わってきます。
アプリでできるロイヤリティプログラム7種類
ここからは具体的な施策を見ていきます。すべてを同時に導入する必要はなく、自店の課題に合うものから始めるのが基本です。
会員ステージ・ランクアップ
会員ステージやランクアップの制度は、業種を問わず多くの店舗アプリで取り入れられています。たとえばブロンズ・シルバー・ゴールド・プラチナと段階を設け、ブロンズを出発点として、アプリの起動回数が一定を超える、指定クーポンを使う、購入金額が一定に達するといった、店舗側にとってマーケティング指標になるアクションをきっかけにランクアップできる仕組みです。店舗の目的達成に直結するアクションへ大きくレベルを振り分け、早めにランクアップできる体制にしておくと、効率よくリピーター化を促せます。リピーターとして購入を続けてもらうために、1年ごとに会員ランクをリセットする方法がとられることもあります。ただし、購入頻度がそれほど高くならない商品・サービスを扱う業種では、導入が難しい場合もあります。
段階は3〜4程度にとどめ、次のランクまでの距離が一目で分かる表示にすると効果が出やすくなります。段階が多すぎると、上位を目指す気持ちが続きません。
デジタルスタンプカード
従来の紙のスタンプカードなどをデジタル化して提供できるのも、店舗アプリの強みです。指定のアクションに応じてスタンプをそのつど付与し、景品と引き換えられる仕組みは、多くの店舗で導入されています。スタンプカードには「集める」という性質があるため、ユーザーの購買意欲を自然と引き立ててくれます。集めたくなるように、ランクが上がるごとにデザインを変える、スタンプが付くアクションを複数用意する、スタンプ数に応じて景品の豪華さを変えるといった工夫を取り入れるとよいでしょう。なお、スタンプ付与の基準を購入回数にするか購入金額にするかは企業によって異なります。コンビニ・スーパー系は購入回数を基準にすると気軽に来店してもらいやすく、高級アパレルブランドなどは購入金額に重きを置いたほうがスタンプが貯まりやすくなります。
満了までの回数は、自店の平均来店間隔で無理なく達成できる範囲に設定しましょう。月1回の来店が中心の業態で20回分を求めると、達成前に離脱されてしまいます。
デジタルクーポン
クーポンの配布も、代表的なロイヤリティプログラムの一つです。来店後に自動で配る、購入金額が一定を超えたタイミングで配るといった方法で、利用意欲を高められます。配る際は、単にアプリ起動後に確認できるようにするだけでなく、配布完了時にプッシュ通知を送るのも効果的です。期限の短いクーポンでも通知で知らせれば確実に使ってもらいやすくなり、期限が近づいたタイミングで再度通知するのも有効です。また、いつも買うジャンルの商品だけでなく、別ジャンルの関連商品のクーポンを配って購入のハードルを下げ、新たな販路を切り開くケースもあります。
全員に同じ内容を配り続けると、次第に反応が鈍っていきます。来店が途絶えている人にだけ配る、初回来店から一定期間が過ぎた人に配るというように、対象を絞ったほうが利用率は高くなります。
ゲーミング
アプリからミニゲームを遊べる施策を取り入れる店舗が増えてきました。人気キャラクターとタイアップして集客を狙う例もありますが、ミニゲームのようなゲーミング要素をアプリ内に用意するだけでも、アクティブ率が上がります。ゲーミングをうまくリピート施策へつなげるカギは、ゲーム自体が簡単で楽しいこと、そしてクリアなどの条件でインセンティブがもらえることです。くじ引きやガチャの要素があるミニゲームは人気が高く、結果に応じてレア度の違うクーポンがもらえる仕組みにすれば、購買意欲の喚起にもつなげられます。ただし、ゲームが快適に動くよう、アプリ内での配置や動作速度の改善もあわせて考えておきましょう。
抽選で当たる特典を用意する場合は、当選確率や景品の内容を分かりやすく示しておくことが大切です。あわせて後述する景品規制の範囲内に収まっているかも確認しておきましょう。
交流用コミュニティ
近年は、プラットフォームを使うなどして専用のコミュニティを作る企業が増えています。お客様と従業員が会話することで問題点や良い点を集めたり、やり取りの中から新商品・サービスのヒントを見つけたり、お客様同士の交流でロイヤリティを高めたりと、さまざまな目的を果たせるからです。お客様同士の会話を通じて自社ブランドへの理解が深まったり、わざわざ問い合わせるほどでもない疑問が解決したりする効果も得られます。結果として、ブランドの定着や従業員の負担軽減にもつながるでしょう。ただし、コミュニティが荒れないよう管理する担当者は必要です。
運営を始める前に、投稿ルールと対応方針を文書で決めておくと負担が軽くなります。書き込みが少ない状態が続くと閑散とした印象を与えるため、開設当初は店舗側から話題を投げかける運用も必要です。
友達紹介制度
友人など身近な人へ口コミを広めてもらいたいなら、友達紹介制度が有効です。アプリ内で共有コードを配り、そこから他のユーザーの新規ダウンロードにつなげたり、来店時に付き添いの人が一緒に買い物をしたのを確認したりといった方法で、リピーターが誰かを紹介したことを把握し、それに応じたインセンティブをお客様へ渡す施策です。友達紹介制度はポイントサイトなどでよく見かけますが、実店舗の集客でも十分に活用できます。ロイヤルユーザー経由で身近な人を新規顧客として取り込める点や、良い口コミが広がりやすい点など、メリットの大きい施策です。
紹介した側と、された側の双方に特典を用意すると参加率が上がります。声をかけやすくなるため、紹介する人の心理的な負担も軽くなります。
サブスクリプションサービス
レストランやアパレルなどでは、食べ放題やレンタルを提供するためにサブスクリプションを用意する企業も増えました。月額・年額で料金を払うと指定のサービスが使い放題になる仕組みで、案内から購入完了までをすべてアプリ内でサポートできます。サブスクリプションは、お客様の定期的な来店につながります。定期購入という性質上、「積極的に通わないと元が取れない」という意識が根づくためです。結果としてさらなる購入につなげられますし、売上の計算がしやすく、施策のパフォーマンスを見通しやすいのもメリットです。成功させるには、コストのかかりにくい商品・メニューを対象にするなどの工夫が必要で、そこからアップセル・クロスセルへつながるよう連携させると、より効果を実感できるでしょう。
導入時は、想定より利用頻度が高くなった場合でも採算が合うかを試算しておきましょう。解約の手順を分かりやすくしておくことも、長期的な信頼につながります。
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ロイヤリティプログラムを設計する手順
施策の種類が分かったら、次は自店に合う形に落とし込む段階です。機能から考えるのではなく、目的から逆算することが失敗を避けるポイントになります。
目的と対象顧客を決める
最初に決めるのは、「来店頻度を上げたいのか」「客単価を上げたいのか」「離脱を防ぎたいのか」という目的です。目的が違えば、選ぶべき施策も特典の内容も変わります。
来店頻度が課題ならスタンプやクーポン、客単価が課題なら会員ランクやアップセル型の特典が向いています。離脱防止であれば、一定期間来店がない顧客への働きかけが中心になります。
あわせて、誰を優良顧客と定義するのかも決めておきましょう。年間の購入金額なのか、来店回数なのかによって、特典を届ける相手が変わります。
特典と条件を設計する
特典を考える際は、原価と、その特典によって見込める追加売上のバランスを確認します。還元しすぎれば利益が残らず、少なすぎれば行動につながりません。
このとき注意したいのが、景品表示法による景品規制です。来店者や購入者全員に渡す「総付景品」の場合、消費者庁の示す基準では、取引価額が1,000円未満なら200円、1,000円以上なら取引価額の10分の2が景品類の上限とされています。
抽選形式の場合は別の基準が適用されるほか、業種によって独自の規制が設けられている場合もあります。高額な景品を用意する企画では、事前に基準を確認しておくと安心です。
効果を測る指標を決めておく
導入後に見るべきなのは、会員数そのものではなく会員の来店頻度と、会員一人あたりの購入金額です。会員と非会員でどれだけ差が出ているかを比べると、施策の貢献度が見えてきます。
あわせて、特典の交換率、ランクごとの人数分布、一定期間来店がない会員の割合なども記録しておきましょう。数字が残っていれば、条件が厳しすぎたのか、特典に魅力がなかったのかを切り分けて判断できます。
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アプリを使ったロイヤリティプログラムの成功事例
ここからは実際の事例です。それぞれがどの課題を解決するために設計されているかに注目して読むと、自店に応用しやすくなります。
Coke ON
コカ・コーラのCoke ONアプリは、数々のマーケティング事例で取り上げられるほど有名になりました。Coke ONの画期的な点は、スマートフォンを介して自販機のロイヤリティプログラムを実現したことにあります。従来の自販機では現金を入れて買っても目立った特典はありませんでしたが、アプリ経由の購入を促すことで、購入ごとのスタンプ付与、指定商品の購入によるスタンプ増量、購入に応じた抽選ゲームといったロイヤリティプログラムを提供することに成功しました。さらに、商品ごとにスタンプデザインを変えたり、スタンプが一定数貯まると別デザインのチケットがもらえたりと、自販機の定期利用を促す工夫も施されています。近頃は専用のサブスクリプション「CokeON Pass」も注目を集めています。
この事例の要点は、これまで誰が買ったか分からなかった購買を、記録できる形に変えたことにあります。顧客との接点がないと思われていた場面でも、仕組み次第でロイヤリティプログラムを組み込めるという好例です。
チョップドサラダ専門店NYC
チョップドサラダ専門店NYCは、サラダ関連のメニューを幅広く展開しており、自店アプリを通じて営業時間やスタンプカードなどの情報を発信しています。スタンプカードは再来店のフックとして機能し、ダウンロードインセンティブなどを通じて、テイクアウトやデリバリーのリピート数の増加も実現しました。Webサイトとモバイルサイトを同時に運営することで、さらなる収益アップにもつなげています。
注目したいのは、ダウンロード時に特典を用意して会員化の入口を広げている点です。まず会員になってもらわなければ施策は動かないため、この導線設計はどの業態でも参考になります。
美容室 Matthew
美容室Matthewは、来店したお客様のほぼ全員に自店アプリをインストールしてもらっています。アプリIDとカルテを連携させることで来店タイミングのフォローを行っており、クーポンのプッシュ通知配信などもリピーターの呼び込みに直結しています。アプリの制作にはプラットフォームを活用し、負担の軽減にも成功しています。
来店周期がある程度読める業態では、次の来店時期に合わせて連絡を入れるだけで再来店率が変わります。施術履歴と連携させることで、一人ひとりに合った案内を送れる点も強みです。
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ロイヤリティプログラムでつまずきやすい点と対策
導入したものの成果が出ないケースには、共通する原因があります。あらかじめ知っておけば避けられるものばかりです。
割引だけに頼ってしまう
値引きを中心に据えると、特典がないと来店しない顧客ばかりが残るという状態になりがちです。利益率も下がり、続けるほど苦しくなります。
限定メニューの先行提供、優先予約、記念日の特別対応など、金額以外の価値を組み合わせましょう。特に来店頻度の高い顧客ほど、割引よりも特別扱いを喜ぶ傾向があります。
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条件が複雑で伝わらない
ランクの条件やポイントの計算方法が複雑だと、顧客は理解する前に興味を失います。「何をすれば、いつ、何がもらえるのか」を一文で言い切れるかを基準にしてみてください。
説明が必要な仕組みは、現場のスタッフにとっても負担になります。案内が面倒になれば声かけが減り、結果として会員が増えません。
運用が止まってしまう
導入時に力を入れても、配信や更新が止まればアプリは開かれなくなります。担当者と配信頻度を先に決めておくことが、運用を続けるための最低条件です。
週に1回でも情報が届いている店舗は、アンインストール率が低く保たれる傾向があります。凝った内容である必要はなく、新商品や営業時間の案内でも十分に接点として機能します。
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ロイヤリティプログラムなら店舗アプリDX版raiten
スタンプ・クーポン・通知をまとめて実行
ロイヤリティプログラムを手軽に導入したいなら、「店舗アプリDX版raiten」がおすすめです。プッシュ通知やスタンプカード、クーポン配布などを行える店舗アプリを制作できます。今回ご紹介した事例のうち、Coke ON以外の企業さまは店舗アプリDX版raitenをご利用です。事例のような集客を実現したい方は、ぜひお問い合わせください。
まとめ
本記事では、アプリで実践できるロイヤリティプログラムを紹介しました。ロイヤリティプログラムは、既存顧客のリピーター化を通じて、ブランド力の向上や売上の成長へとつなげるための施策です。アプリを通せば、さまざまなロイヤリティプログラムを一括で実行できます。
改めて整理すると、成果を分けるのは施策の数ではなく、目的に合った特典を、続けられる形で回せているかという点です。まずは課題を一つ決め、それに直結する施策から始めてみてください。
運用が軌道に乗ってきたら、会員の来店頻度や特典の交換率を確認しながら条件を調整していきましょう。数字を見ながら少しずつ整えていくことで、無理なく続けられる仕組みになっていきます。
関連記事：飲食チェーン店のアプリ活用法｜店舗アプリの成功事例と導入のコツ
ぜひアプリプラットフォームを活用し、自店アプリにロイヤリティプログラムの機能を搭載して集客に役立ててください。導入について詳しく知りたい方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
この記事を監修した人
店舗アプリ アプリ開発・集客コンサルティング
店舗アプリ公式。累計1,000社以上の導入実績を誇る店舗アプリ構築プラットフォーム。 単なる集客に留まらず、リピーター創出による売上最大化を得意としている。
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