店舗アプリで顧客データの戦略的活用を実現

導入サービス

WonderREX

WonderREXについて

多様なニーズに応える総合リユースエンターテインメント

WonderREXでは、インバウンド需要などニーズが高まってきているリサイクルストア運営を主軸に据えた事業で、ブランド貴金属からアパレル、日用品も含めた総合リユースエンターテインメントショップという位置付けで運営をしており、地域密着型でロードサイド型の店舗展開をしています。地域一番店、かつ地域のデパートといったところを目指し、進展させていただいています。

弊社は若い世代からシニア層まで、様々な顧客層のニーズに応えるため、多様な戦略を展開しており、インバウンド市場にも積極的にアプローチしています。
例えば、成田店では、コロナ禍で一時的に沈静化しましたが、直近は客数が前年比で大幅に増加しており、インバウンド需要を取り込めた結果と見ています。
旅行前段階での調査やインターネット上での情報収集が一般化しており、Googleマップなどのツールを活用してWonderREXを訪れる外国人観光客も増えていて、一部のツアーではWonderREX店舗での買い物がツアーコンテンツとして組み込まれることもあります。

デジタルチャネルでの取り組み

デジタルチャネルを駆使した顧客エンゲージメント

WonderREXでは、デジタルチャネルを通じた顧客接点やサービス提供に力を入れています。オンラインチャネルでは、インバウンド需要に焦点を当て、海外のオウンドメディアやSNSチャネルを活用して集客を行っています。また、位置情報を使った広告やGPS機能を備えた広告からの集客も行っています。さらに、会員システムを基盤として、店舗アプリと関連のある完全なオウンドメディアでテキスト会員やVポイントの会員システムを活用し、ロイヤルカスタマーに対してのアプローチと完全新規顧客に対してのアプローチをオンラインtoオフラインでおこなっています。

さらに各種SNSやInstagram、そして店舗アプリなどを活用しています。

オンラインチャネルでは、自社ECチャネルと楽天やAmazonなどのマーケットプレイス型のモールも利用しています。マーケットプレイス型のチャネルでは、固有のプロモーションを活用し、自社ECチャネルではリスティングなどの通常のプロモーションを書けています。また一部、越境ECにも参入しており、海外販路も拡大しています。

店舗アプリを導入したきっかけ

DTC戦略とオウンドメディアの推進

店舗アプリを導入した経緯として、グループ全体の意思として、D2C（消費者直接取引）や自社オウンドメディアに焦点が当てられていたことがきっかけとなりました。(アプリ立上げ時は管掌していなかったため)詳細な意図については把握してはいませんが、現在の弊社が持っているECチャンネルに関しても全て自社ECを立ち上げることが決定されました。アプリに関しても、一旦すべての事業がアプリを作ろうということになり、Wonder REXアプリも立ち上げることとなりました。

全てのECサイト、アプリが新規開発となったため、当たり前ですが、自社で全て賄うことは簡単ではなかったという課題も大きかったと思います。

また、分析の観点から考えると、これまでも商品レベルやジャンルレベル、伝票レベルなど、精密な分析は十分に行われてきましたが、顧客目線での分析が不十分でした。

その理由として、以前はWonderGOOというポイントカードを通じて顧客情報を保有しており、共通ポイントサービスを利用していたため、サービス提供会社が顧客データを保有しているため、弊社が活用するには難しい状況でした。

そこで、ポイントによる集客上の有益性だけでなく、いわゆるCRM(=Customer Relationship Management)のような観点であったり、ロイヤルカスタマーの扱い方であったりというところに焦点をあてて有効活用するためにもポイントサービスを内製化すべきではないかということになりました。その際にアプリが必要と考え、導入を進めました。

導入した現在では自社ポイント、共通ポイントそれぞれの有益性を担保しながら並行して進める価値があったと感じています。

店舗アプリの評価

アプリ改善への挑戦と顧客エンゲージメントの向上

率直に申し上げますと、私がアプリを管掌することになり、着任した際に最初に見たWonderREXアプリのUI/UXは、運用もあまりされておらず、お客様に利用をおすすめできるものではありませんでした。当時は優先順位が高い課題(特に会員基盤の整備)がアプリ以外にも多くあり、順次取り組んでいる状況であったため、そのような状態で運用されていましたが、改善すべき点が多いと考えていました。
現在も、今後の会員基盤をどのチャネルで展開するかの方針は明確になっていませんが、アプリを公開をするからには改善を繰り返し、クオリティーを保つべきと判断したため、アプリをリニューアルという形をとらせていただきました。

リニューアルにおいては、短いスケジュールで要望に柔軟に対応いただけたことは本当に感謝しています。

店舗アプリに期待していること

オンラインサービスの革新に向けて

現在、アプリのリニューアルから1か月程度なので、主なメリットとして、プッシュ配信による情報提供をお客様に案内をしていますが、お客様の挙動や実績データを見てもっと改善をしていきたく、今後、クーポンやインスタントウィンのクオリティ、活用方法をもう少し詰めていければなと思っています。他にもホーム画面の計測やUIを含めたECサイトとの連携も強化したいなど、より改善を進めたいと考えています。分析や改善提案の部分で今後も協力していただきたいと期待しています。

あとは、リソースの部分で言いますと初期の段階では弊社メンバーも入って改善していく考えですが、運用、ランニングとしてはアプリのみにそこまで人数をかけられないので、店舗アプリを利用することで工数がどこまで削減できるかという点は期待しています。

また、アプリ単体の開発ではありませんが、会員データの使い方や加工の仕方は今後改修していきたいと思っています。会員データの分析結果から、ワンクリックでプロモーションに繋がるような仕組みを一緒に実現したいと考えています。

あとは、オンライン上での「宅配・出張・買取」の運営方法を別に考える必要があると思っていて、そこに関してウェブ会議システムを取り入れながら、アプリ内で査定が完結する仕組みを取り入れたいなと思っています。

店舗アプリをおすすめしたい理由

真剣に入り込んだ開発

アプリ開発システムの中には「SaaS型でツール提供して自由に使ってください」というパターンと、「実際に入り込みながら戦略を一緒に考えて、アプリ構築していきますよ」というパターンがあると思っていて、店舗アプリは後者だと思います。

前者のパターンでやりたいのであれば、利用企業側に専門的知見が必要となり、正直ちょっとやりづらいと思います。

店舗アプリは弊社に入り込んで対応してくれるので、負担感はあまりありませんでした。

アプリの専門家の意見を聞きながら進めたいと思っている企業さんや、エンジニア段階の知見はあっても、専任担当者を用意できないような企業さんにはおすすめです。
ディレクションさえできる人がいれば、ある程度は店舗アプリ側で見てもらえるので。

弊社もアプリ導入に至って、他社と比べてもより丁寧に入り込んで対応してくれる企業さんだと思いました。自分たちから手を動かして費用感に合わない仕事だとしてもやってくださるのは感謝しかなかったです。

WonderREXの今後の展望

新たな顧客体験を創造

WonderREXでは買い取りの方にも力を入れており、オフィシャルサイトでの宅配出張買取サービスを提供しています。今後最大の課題になると感じているのは、いかに買取サービスをオンライン上で全て完結させることができるかが重要であると考えています。

現在、売上はリアル店舗が9割、オンラインが1割になっています。単純にオンラインの比率を高めることを意図的にやる意思は今のところはなく、どちらかといえばオンライン買取の比率を高めていきたいと考えています。

リユースのトレンドというのは拡大されていて、事業全体が大きく伸びている業界です。特にトレーディングカードやブランド・貴金属といったカテゴリーが成長を牽引しています。

リユース業界では販路以上に買路が重要であり、いかに在庫を確保するかがカギを握ります。従前同様の大型店舗出店に加え、REXTグループ他ブランドでの買取施策導入により在庫優位性を狙います。

REXT株式会社について

REXT株式会社は、ライザップグループの一員として、小売り業界において独自のポジションを築き上げています。統合された複数のブランドからなる「リテイルネクスト」という新事業ユニットを創設し、相乗効果を生み出すことを目的としています。旗下にWonderGOO、WonderREX、新星堂、HAPiNS、ジーンズメイトなどがあり、それぞれが異なる市場ニーズに応える形で事業を展開しています。

インタビュー回答者

執行役員　新規事業部長兼プロモーション部長　篠崎勇太（しのざきゆうた）様
プロモーション部　大友葵（おおともあおい）様