今すぐ空室を埋めるホテル集客のアプリ活用術!

ホテル集客のアプリ活用術

国内外からの旅行客や仕事での利用者が増え続けている現在、ホテル業界には飛躍のチャンスが訪れています。そのためホテルの経営者は、集客向上のための具体的なプランを立てて、それを実行していくことが求められています。特に「ホテル予約サイト」と「直接予約」の上手な活用が、今後の集客結果にも大きな影響を及ぼすことになるでしょう。

その上でこれからの時代、ホテルの集客においても「アプリ」の存在が重要なものになる可能性があります予約サイトにはない特徴を有し、直接予約以上の利便性を持つホテル専用アプリは、新たな集客スタイルとして定着できるポテンシャルがあります。

今回は現在の予約スタイルが持つ課題と、それを補ってくれる専用アプリのメリットについて解説していきます。集客方法に困っているホテル経営者の方々のお役に立てればと思います。

 

 

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1.予約サイトと直接予約の比較

 

旅行などによって外部への宿泊が当たり前となっている近年では、たくさんのホテルを街中で見かけることができます。そのためホテルを経営する側にとっては、効率的な集客が非常に重要で、欠かせない業務のひとつになっています。特に最近はスマホの普及とホテル予約サイトの一般化によって、集客の手段は変わりつつあります。受動的なスタイルのままでは他のホテルに先を越され、集客が滞る可能性もあり得るのです。

現在ホテルの予約をする際には、予約サイトの利用と直接予約の2種類が一般的となっています。それぞれにメリットがあるため、両方を採用して予約を受け付けているホテルも多いでしょう。スマホの所有率が全年齢で上昇しているため、インターネットや電話からサクッと予約を実行する人が増えてきています。ネットでホテルの料金やサービスをアピールできる予約サイトと、電話ですぐに受付が行える直接予約は、集客の基本になってきているのです。

 

 

<予約サイトのメリット>

予約サイトを経由しての受付には、以下のようなメリットが見られます。

・多くのユーザーの目に留まりやすい

・他のホテルと気軽に比較してもらえる

・24時間の予約受付が可能

・電話による対応時間を削減できる

・予約内容を簡単にデータで管理できる

・インターネットでホテルの名前が上位に検索されやすくなる

 

ユーザーに手軽さを提供すると同時に、経営者側の管理・運営をサポートしてくれる予約サイトには、さまざまなメリットがあります。複数の予約サイトを利用して、ホテルへの道筋をたくさん確保することも、集客の手段となります。予約サイトのレイアウトは、スマホ向けにデザインされたものが多いのもポイント。既に一人に一台が主流となっているスマホへのアピールとしては、有効な手段だといえそうです。

MMD研究所が行った2018年の調査によると、旅行・交通関連サービスのなかでも、ホテル予約サイトの利用経験は33.8%と一番高くなっています。幅広い年代で利用されているので、予約サイトの浸透率は既に十分なレベルでしょう。

旅行・交通関連サービスの利用状況

(参考:https://mmdlabo.jp/investigation/detail_1741.html)

 

<直接予約のメリット>

ホテルの公式サイトや、電話番号を利用した直接予約にも、経営者にとってメリットがあります。

・会員制度がある場合、ホテルの会員として登録してもらえる

・宿泊後にメールなどでお得な情報を発信できる

・独自のキャンペーン等を提供可能

・安心してお客様に利用してもらえる

・予約サイトのシステムに影響されない

 

特にこれまで長く直接予約をメインで行ってきた場合、既にホテル独自のシステムが出来上がっていることもあります。顧客とスムーズなやり取りがしやすいのであれば、直接予約のための窓口を整えておくことには意味があるのです。まだホテル予約サイトを利用したことがないという人もいるため、確実に空いている部屋を確保できる直接予約にも需要が見出せます。わかりやすく電話番号やサイトのURLを記しておくことで、顧客の獲得につながります。

 

「予約サイトや直接予約を実施する⇒顧客が増える⇒最高のサービスを提供する⇒口コミやレビュー等で話題となる⇒それを見た人がホテルを利用してくれる」この理想的な図式を実現するには、予約サイトと直接予約を併用して、それぞれのユーザーにホテルの評判を広めてもらうことが必要となります。しかしこの2つの予約方法からは、上記のようなメリットだけを得られるわけではありません。いくつかの課題や問題があるため、ホテルによっては余計な負担を強いられる可能性もあるのです。

 

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2.予約方法の課題

 

現状のホテルを支えている予約サイトと直接予約には、少しずつ課題も見え始めています。予約サイトや直接予約に頼っているのなら、例え今現在大きな集客効果があるとしても、それぞれの課題については確認しておきましょう。リスク管理ができていなければ、万が一のトラブルなどに対応できず、顧客を手放すことになるかもしれません。予約のための環境を整備したのなら、続いてそこに隠れている問題点を把握して、今後の業務に活用するのがおすすめです。

 

<予約サイトの課題>

予約サイトを経由した集客からは、以下のような課題を見つけることができます。

・契約時に手数料が発生する

・過剰な値引きが必要となる

・サイト側の形式やルールに従わなければならない

・顧客と意思疎通が取りづらい

・複数のサイトに登録すると手間やコストが増大する

・サイト閉鎖のリスク

 

コストや自由度の低さが課題となりやすいのが、予約サイトの特徴です。客単価の低下を理由に、「予約サイトからの受付ではサービスの一部を削る」といったことになれば、ホテルの魅力が損なわれてしまいます。しかし無理をすれば集客しても売上につながらず、コストに予算が圧迫されることになります。独自のキャンペーン等を絡ませづらいのも、予約サイトならではの悩みになります。価格以外で他のホテルと差をつけることが難しいので、どうしても安さで勝負することになってしまうのです。多くのホテルをまとめて確認できる予約サイトは、ユーザーにとっては大変魅力的です。

一方で経営側の視点に立てば、その情報量の多さがネックとなって、ホテルの良さが霞んでしまう可能性が捨てきれないでしょう。

 

<直接予約の課題>

・電話では作業効率が悪くなる

・時間外の電話予約が受けられない

・ヒューマンエラーの可能性に警戒が必要

・些細なやり取りからクレームの可能性も

・新人研修などのためにマニュアル整備が必要

・ホテルの認知度を高めるのが難しい

 

以上のことから、直接予約の方法では業務の効率化や認知度の上昇が困難となりやすいです。特に従業員が多い職場では、ミスが発生しやすい直接予約のリスクは高まり、無駄な仕事を増やす可能性があります。ひとりに業務の責任や負担が集中しやすいのも問題で、職場環境を乱す原因にもなり得るのです。

これらの課題は普段の業務の中では見つけづらいため、知らず知らずのうちにマイナスを抱え込んでしまうことも多いです。「予約サイトに登録し、直接予約の窓口を整えたからもう安心!」と感じているホテルは、今一度状況を確認し、関係する課題への対処が必要となります。またこれらの問題に加えて、顧客管理という大きな課題も見逃すことができません。実は予約サイトと直接予約、そのどちらも顧客管理には向いてない環境であるといえるのです。

 

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3.顧客管理の課題

 

顧客の情報管理は、再びホテルを利用してもらうために絶対に必要なものです。新規顧客だけで空室を回すことは難しく、どうしても安定した予約数を生み出すことができません。だからこそ何度も泊まってくれる顧客を獲得して、ある程度の予約を事前に確保することが望ましいのです。一度宿泊してくれた顧客に対しては、入手した情報を利用して以下のようなアプローチが可能となります。

 

・メールマガジンやダイレクトメールによるお得情報の配信

・リピーター限定キャンペーンのお知らせ

・ポイントサービスへの加入

・ベストレート保障の案内

 

直接これらの情報を届けることができれば、他のホテルとの差別化を図りつつ、独自のメリットを伝えられます。ホテルのサービスや内装を気に入ってもらえた上で、さらにプラスアルファの特典があるのなら、再び利用してもらえる可能性は高まるでしょう。

 

しかしスムーズに顧客管理ができていない予約サイトと直接予約の場合、宿泊後のアプローチが難しくなります。

例えば予約サイトの場合……

 

・サイトに帰属している顧客情報は利用できないことがある

・顧客は予約サイトに情報を入力するため、再びホテルに情報を提示してくれないことが多い

 

といった理由から、顧客情報そのものを入手できないこともあります。その場合改めてキャンペーン情報やお得なサービスを提供することは難しく、もう一度予約サイトを経由してもらう必要が出てきてしまうのです。それはコストの増加を意味するため、経営側の負担は増すでしょう。

 

直接予約の場合は……

・紙などのアナログで情報管理している場合、利用に手間がかかる

・情報漏えい等のリスクがつきまとう

・電話、Webサイトなどさまざまな情報をひとつにまとめるのは大変

 

といった理由があるため、顧客情報の活用に時間と労力がかかってしまいます。日々の業務の合間を縫って顧客情報をまとめるのは難しく、結局そのまま「何もできない」ということも多いです。

 

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4.アプリ会員を増やしてリピート集客を狙う

 

このような結果から、予約サイトと直接予約の両方が、リピーターの獲得に不向きであることがわかります。利便性や安全性といったメリットの代わりに、顧客のリピート率が上昇しないのであれば、それは大きな問題です。今は昔よりも簡単に情報が入手できるため、同じホテルを続けて使う理由が薄くなっています。ちょっとサイトを調べれば、安いホテルや最新の空室情報が見つけられるため、顧客はどんどん流れていってしまうのです。ホテル側から積極的に動かなければ、リピーターが簡単に増えることはないでしょう。

では何をすればいいのか? 今もっともおすすめされるのが、「自社のアプリ」を使った集客方法です。自社のホテルの情報を集約した独自のアプリを利用してもらえれば、リピートしてもらえる可能性は高まり、固定客を確保しやすくなります。アプリでは過剰な値引きを行う必要もなく、好きなキャンペーンを自由に実施できるため、サービスのコントロールをしやすいのが特徴。それは顧客にとってもメリットとなるので、今後はアプリの会員を増やしていくことがホテル側に求められます。

アプリには以下のような独自機能を付けることが可能で、それらは顧客とホテルを強固に結び付けてくれます。

 

・プッシュ通知でキャンペーンやクーポンをスマホに直接配布

・位置情報を利用して、近くの会員に突然のキャンセル情報などを通知する

・アプリ専用のフォームで簡単に店舗検索や予約が可能

 

これらの機能はスマホアプリならではのものであり、他のスタイルではマネできません。能動的に集客効果を求めることができるため、新規顧客やリピーターの獲得につなげることができます。ハイクラスホテルやビジネスホテルでも、アプリ会員を積極的に増やしています。アパホテル、スーパーホテル、リッチモンドホテル、ホテル東横INNなどの大手が、公式アプリのリリースを行っているのです。もはやホテルが独自のアプリを開発することは、必須業務となりつつあります。

また仮に今後アプリが主体になったとしても、ホテル業務では電話による受付が欠かせないのに変わりはないと思われます。道に迷った、予約を確認・変更したい、聞きたいことがあるなど、さまざまな理由で電話受付が行なわれるからです。最近はかかってきた電話番号に対して、「自動SMSでサービスの情報を送信する機能」も誕生しているので、電話受付から直接アプリへの誘導やキャンペーンの告知が可能です。直接予約を行うユーザーをアプリに引き入れるチャンスは多いため、ホテルへの導入の価値は十分あります。

 

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5.まとめ

 

集客の効果が業績に大きく影響するホテルでは、現代の環境を活かした新しい集客プランにどんどんチャレンジする必要があります。スマホが私たちの生活で欠かせないものとなっている今ならば、専門アプリを使って顧客を獲得することが、もっとも優先されるプランになるでしょう。ホテル独自のアプリを使うことで、これまで出会えなかった顧客とつながったり、リピーター獲得のきっかけができたりします。アプリならではのメリットを存分に利用して、顧客に新しい予約方法を広めていくことがおすすめです。

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